Tipptasemel teenused on majanduskasvu eelduseks

Täna veavad teenused arenenud riikide majanduskasvu andes üle 2/3 lisandväärtusest ja tööhõivest (Eesti Arengufond, „Kilde eesti Teenusmajandusest“, 31.3.2009)

Majandusarengu rõhuasetus on tugevalt nihkumas “asjadelt”  väärtuse loomisele teenustes – ning oluline pole enam niivõrd kauba omadus, vaid teenuste eripära ja positiivne kliendisuhe.

Ajal, mil konkureerivad tooted ja teenused on võrreldava hinna ja kvaliteediga, millest kliendid on piisavalt hästi informeeritud, muutub kliendi ostuotsuse tegemine üha enam emotsiooni- ja suhetepõhiseks. See on ka põhjuseks,  miks keskpärasest kliendisuhte kvaliteedist enam ei piisa – võidab see, kes suudab klienti positiivselt üllatada.

Tuginedes rahvusvahelise juhtimiskonsultatsioonifirma Accenture  uuringule,  aitab kliendil enam konkurente eristada bränd ja maine -59%, teeninduskvaliteet – 50%, ärisuhete ladusus ja kiirus – 45%  ja usaldus  – 33%. Madalatele hindadele kuuluvad eristamispingereas  marginaalsed 3%.  Parafraseerides Colum Lowe´i: „Ainult üks ettevõte võib olla parim teenuste kvaliteedilt, ülejäänutel tuleb konkureerida hinnas.“

Kliendisuhete arendamisel on kriitiline ettevõtte oskus ja võime kaasa minna kliendi arenguga – erinevad iseteeninduslahendused -veeb, mobiil, teenindus sotsiaalmeedias, kliendikommunikatsiooni avatus ja kiirus.. Küsimus pole enam hinnas ega ajakulus, vaid selles, kuidas klient ennast teenust saades tunneb ning kuidas teenusepakkuja teda väärtustab. Saadud head või halba teeninduskogemust jagab klient üha laiemalt tänu sotsiaalmeediale ning jagatud kogemus on sageli põhjuseks, miks valikute tegemisel ühte ettevõtet teisele eelistatakse.

Kliendi peamine ootus ettevõttele on inimlik suhe, just seetõttu peame tihedamini peeglisse vaadates otsustama, kas nähtav mina-pilt klapib kliendi nägemusega?

Hea teenindus tähendab oskust asetada ennast kliendi kingadesse: suhtu klienti nii nagu oma sõpra, räägi temaga nii, nagu suhtleksid oma hea kolleegiga, sest halvim, mida ettevõte suudab kliendile pakkuda, on panna teda tundma ebaolulisena ja rumalana.

Ettevõtted, kes näevad klienti kui kasumit tootvat massi saavad vastutasuks ka vaid kliendi ootuse jätkuvatele allahindlustele. Teenuse tarbijat, kui partnerit hindavad ettevõtted omavad samas aga märksa rohkem lojaalseid kliente.