Keskkonna mõjust kliendikäitumisele

Lihtsa ja kasutajasõbraliku eKanali saab luua alles siis, kui teenuse pakkuja mõistab oma kliendi ootusi, vajadusi ning suudab teenuse lahti mõtestada kliendi seisukohalt lähtudes.  Lisaks oskab ettevõte eKanali üles ehitada kliendile arusaadavalt.

Viimaste aastate majanduslangus on oluliselt mõjutanud tarbija käitumist ja eelistusi. Tarbija hindab oluliselt isiklikku aega ja järjest enam eelistab teha teenindustehinguid ning võtta vastu ostuotsuseid kodust lahkumata. Otsuse tegemisel tugineb klient põhjalikule internetist kättesaadavale infole. Seega, e-kanalite usaldusväärsust mõjutab lisaks turvalisusele ka kiire informatsiooni kättesaadavus ja selle toimingu mugavus.

keskkond

Uued võimalused on muutnud kliendi hinnanguid ja ootusi: ettevõttelt oodatakse enam läbipaistvust, soovides täpsemini aru saada, millele ta raha kulutab ja miks. Klient ootab ettevõttelt nutikamaid ja keerukamaid teenuseid, kuid samas kommunikatsiooni lihtsust ja kiirust  ning mugavust teenuse seadistamisel.

Kui klient ootab samavõrd toote/teenuse komplekssust ja lihtsust, siis avaldab see kindlasti mõju kommunikatsioonikeele valikule. Pikad tekstid on “out” – kellelgi ei ole enam aega neid lugeda ning tihtipeale enam isegi ei osata lugeda pikemat teksti muul moel, kui “diagonaalis”. Elujõuliseks kujuneb visuaalne suhtlemiskeel – info edasi andmine läbi pildi ja video, mis omakorda lähendab teenindust ja disaini.

Oskus kommunikeerida on eKeskkonna üks võtmeid. Suhtlemisvõimekus nii, et klient saab oma küsimusele kiirelt vastuse ning veel parem, kui küsimusest-vastusest kujuneb diskussioon, kuhu saab kaasata ka teisi kliente. Arvamused on avatud kõigile ja ettevõte suudab küsimustele kiiresti ja avatult reageerida, kartmata ka kliendi negatiivseid hinnaguid. Suhtluse avatust mõjutab hästi eKeskkonna kombineerimine sotsiaalmeediaga.

Klient on täna kannatamatu ebakompetentsuse suhtes, kuid on nõus kvaliteedi eest maksma enam. Klient:

– ootab enam informatsiooni ostuotsuste tegemisel ning soovib asjadest lihtsalt ja kiiresti aru saada;

– tahab omada head ülevaadet tarbitud teenustest – sellest mitte aru saades valib odavama hinna;

– väärtustab kiirust, mugavust ja kompetentset infot enam, kui hinda;

– eelistab paindlikkust, mugavust ise teenuse tarbimise osas reegleid seada just talle vajalikul viisil ja määral.

eTeenus annab edumaa

Osalesime möödunud nädalal Hendrek Kraavi’ga (ADM Interactive strateegia- ja loovjuht) HeaTeeninduse Juhtimiskonverents raames toimunud eTeeninduse ja Teenuste Disaini Seminaril. Meie eesmärk oli pakkuda vastuseid küsimustele:

  • a) Millised on tarbija ootused e-teenindusele ja e-teenustele täna?
  • b) Kuidas planeerida, disainida ja juhtida kliendikogemust internetis?
  • c) Kuidas e-teenindus mõjutab ettevõtte tulu, kulu ja loob konkurentiseelise?
  • d) Kuidas luua kliendile hea/kasulik e-teenus ning kuidas e-teenus näitab kätte tegelikud ettevõtte protsessivead?

 eTeenus_eelis2

Toon tänases ja järgnevates blogipostituses mõned olulisemad märkmed seminarilt:

eTeenindus ei ole täna ettevõttele enam lihtsalt kena alternatiiv, vaid on muutunud ühe teenusettevõtte oluliseks eduteguriks. Internet, pakkudes täna praktiliselt piiramatu valiku teavet alternatiivsetest võimalustest ning toetab sellega oluliselt otsustusvõimu pöördumatut libisemist ettevõttelt tarbijale.

Ettevõtetel on järjest raskem eristuda toote või hinnaga. Kuid … on võimalus olla erinev läbi kliendi kogemuse. Paista silma kvaliteetsete e-teenustega, mis on mugavam kliendile, kuid kindlasti ka tõhusam ärile.

Paljud teenusettevõtted sisenevad oma pakkumistega IT valdkonda. Teenuse arendamisega seotud teabe keerukus ja andmemaht teevad “käsitöö” ülemäära aega ja pädevust nõudvaks, et mitte öelda võimatuks. Ainus lahendus siin on kvaliteetne e-teenuse keskkond, mis võimaldab luua uut, väärtuslikumat ja sisukat toodet ja sellega kaasnevat eTeenindust.

E-teenus annab ettevõttele enam võimalusi olla töövõimeline ja kättesaadav tipptundidel ning võimaldab oluliselt selgemat vahetut suhtlemist suurema arvu klientidega. eKanal annab ettevõttele võime olla kiire, tähelepanelik ja nähtav, valmis kuulama, kuulma ning aitama klienti, millal iganes selleks tekib vajadus.

eTeenus võimaldab täiesti uusi teenuse liike ja tooteid, mida ei ole olnud võimalik pakkuda tarbija ja ettevõtja kohtumisel. Näiteks – saab anda enam teavet, rohkem tootepaindlikkust kuni teenusteni, mille pakkumisel on visuaal teenuse oluline osa.

Seega, kui töötad välja uut eKanalit oma ettevõttele – mõtle alati “kastist välja”!

Kõige kehvem variant on, kui uus teenuskanal, edastab tavapärast teenusprotsessi ja on allutatud vananenud ettevõtte sisesele väljakujunenud bürokraatiale ning suhtlemiskeelele. eKanal peab laskma tarbijal olla täna lähemal teenust pakkuvale ettevõttele ja pakkuma enam (informatsiooni ja funktsioone) kui senised tavapärased teenuseid. Sel juhul suudab eKanal pakkuda tõeliselt tugeva konkurentsieelise…. mida on väga raske kopeerida.

eKanali väljaaredamisel disaini klientide teenindust ja kohandada vastavalt uutele vajadustele sisemisi teenindusprotsesse.

Ära unusta – ka eKanalis on üsna sageli väikesed asjad just need, mis annavad olulise erinevuse.