Keskkonna mõjust kliendikäitumisele

Lihtsa ja kasutajasõbraliku eKanali saab luua alles siis, kui teenuse pakkuja mõistab oma kliendi ootusi, vajadusi ning suudab teenuse lahti mõtestada kliendi seisukohalt lähtudes.  Lisaks oskab ettevõte eKanali üles ehitada kliendile arusaadavalt.

Viimaste aastate majanduslangus on oluliselt mõjutanud tarbija käitumist ja eelistusi. Tarbija hindab oluliselt isiklikku aega ja järjest enam eelistab teha teenindustehinguid ning võtta vastu ostuotsuseid kodust lahkumata. Otsuse tegemisel tugineb klient põhjalikule internetist kättesaadavale infole. Seega, e-kanalite usaldusväärsust mõjutab lisaks turvalisusele ka kiire informatsiooni kättesaadavus ja selle toimingu mugavus.

keskkond

Uued võimalused on muutnud kliendi hinnanguid ja ootusi: ettevõttelt oodatakse enam läbipaistvust, soovides täpsemini aru saada, millele ta raha kulutab ja miks. Klient ootab ettevõttelt nutikamaid ja keerukamaid teenuseid, kuid samas kommunikatsiooni lihtsust ja kiirust  ning mugavust teenuse seadistamisel.

Kui klient ootab samavõrd toote/teenuse komplekssust ja lihtsust, siis avaldab see kindlasti mõju kommunikatsioonikeele valikule. Pikad tekstid on “out” – kellelgi ei ole enam aega neid lugeda ning tihtipeale enam isegi ei osata lugeda pikemat teksti muul moel, kui “diagonaalis”. Elujõuliseks kujuneb visuaalne suhtlemiskeel – info edasi andmine läbi pildi ja video, mis omakorda lähendab teenindust ja disaini.

Oskus kommunikeerida on eKeskkonna üks võtmeid. Suhtlemisvõimekus nii, et klient saab oma küsimusele kiirelt vastuse ning veel parem, kui küsimusest-vastusest kujuneb diskussioon, kuhu saab kaasata ka teisi kliente. Arvamused on avatud kõigile ja ettevõte suudab küsimustele kiiresti ja avatult reageerida, kartmata ka kliendi negatiivseid hinnaguid. Suhtluse avatust mõjutab hästi eKeskkonna kombineerimine sotsiaalmeediaga.

Klient on täna kannatamatu ebakompetentsuse suhtes, kuid on nõus kvaliteedi eest maksma enam. Klient:

– ootab enam informatsiooni ostuotsuste tegemisel ning soovib asjadest lihtsalt ja kiiresti aru saada;

– tahab omada head ülevaadet tarbitud teenustest – sellest mitte aru saades valib odavama hinna;

– väärtustab kiirust, mugavust ja kompetentset infot enam, kui hinda;

– eelistab paindlikkust, mugavust ise teenuse tarbimise osas reegleid seada just talle vajalikul viisil ja määral.

eTeenus annab edumaa

Osalesime möödunud nädalal Hendrek Kraavi’ga (ADM Interactive strateegia- ja loovjuht) HeaTeeninduse Juhtimiskonverents raames toimunud eTeeninduse ja Teenuste Disaini Seminaril. Meie eesmärk oli pakkuda vastuseid küsimustele:

  • a) Millised on tarbija ootused e-teenindusele ja e-teenustele täna?
  • b) Kuidas planeerida, disainida ja juhtida kliendikogemust internetis?
  • c) Kuidas e-teenindus mõjutab ettevõtte tulu, kulu ja loob konkurentiseelise?
  • d) Kuidas luua kliendile hea/kasulik e-teenus ning kuidas e-teenus näitab kätte tegelikud ettevõtte protsessivead?

 eTeenus_eelis2

Toon tänases ja järgnevates blogipostituses mõned olulisemad märkmed seminarilt:

eTeenindus ei ole täna ettevõttele enam lihtsalt kena alternatiiv, vaid on muutunud ühe teenusettevõtte oluliseks eduteguriks. Internet, pakkudes täna praktiliselt piiramatu valiku teavet alternatiivsetest võimalustest ning toetab sellega oluliselt otsustusvõimu pöördumatut libisemist ettevõttelt tarbijale.

Ettevõtetel on järjest raskem eristuda toote või hinnaga. Kuid … on võimalus olla erinev läbi kliendi kogemuse. Paista silma kvaliteetsete e-teenustega, mis on mugavam kliendile, kuid kindlasti ka tõhusam ärile.

Paljud teenusettevõtted sisenevad oma pakkumistega IT valdkonda. Teenuse arendamisega seotud teabe keerukus ja andmemaht teevad “käsitöö” ülemäära aega ja pädevust nõudvaks, et mitte öelda võimatuks. Ainus lahendus siin on kvaliteetne e-teenuse keskkond, mis võimaldab luua uut, väärtuslikumat ja sisukat toodet ja sellega kaasnevat eTeenindust.

E-teenus annab ettevõttele enam võimalusi olla töövõimeline ja kättesaadav tipptundidel ning võimaldab oluliselt selgemat vahetut suhtlemist suurema arvu klientidega. eKanal annab ettevõttele võime olla kiire, tähelepanelik ja nähtav, valmis kuulama, kuulma ning aitama klienti, millal iganes selleks tekib vajadus.

eTeenus võimaldab täiesti uusi teenuse liike ja tooteid, mida ei ole olnud võimalik pakkuda tarbija ja ettevõtja kohtumisel. Näiteks – saab anda enam teavet, rohkem tootepaindlikkust kuni teenusteni, mille pakkumisel on visuaal teenuse oluline osa.

Seega, kui töötad välja uut eKanalit oma ettevõttele – mõtle alati “kastist välja”!

Kõige kehvem variant on, kui uus teenuskanal, edastab tavapärast teenusprotsessi ja on allutatud vananenud ettevõtte sisesele väljakujunenud bürokraatiale ning suhtlemiskeelele. eKanal peab laskma tarbijal olla täna lähemal teenust pakkuvale ettevõttele ja pakkuma enam (informatsiooni ja funktsioone) kui senised tavapärased teenuseid. Sel juhul suudab eKanal pakkuda tõeliselt tugeva konkurentsieelise…. mida on väga raske kopeerida.

eKanali väljaaredamisel disaini klientide teenindust ja kohandada vastavalt uutele vajadustele sisemisi teenindusprotsesse.

Ära unusta – ka eKanalis on üsna sageli väikesed asjad just need, mis annavad olulise erinevuse.

Kas teenusedisain peaks olema kliendikeskne?

Oleme kirjutanud sellest, et iga teenuse disainiprotsessi aluseks on teadmine sellest, milles seisneb kliendi tõeline vajadus ning kuidas ta teenust tajub. See on küll õige, kuid üksnes osa kogu pildist. Teenusedisaini mõtlemine ei ole päris sama mis kliendikeskne mõtlemine.

Teenusedisaini iva seisneb selles, et pakkuda inimeste jaoks parimaid (kasulikke ja kasutatavaid) lahendusi. Kusjuures võtmesõnaks on siin “inimesed”. Ning klient ei ole ainus inimene, kes teenusega kokku puutub.

 Teenuse sidusrühmade võrgustik on palju laiem. Lisaks klientidele kuuluvad sellesse ettevõtte töötajad, koostööpartnerid, konkurendid ja nii edasi. Detailselt oma teenuse mõju ulatust hinnates võib üllatuda, kui palju inimesi tegelikkuses sellega ühel või teisel viisil kokku puutub. Lisaks võib avastada, et erinevatel sidusrühmadel on suur mõju ka üks tesiele. Ideaalis peaks selle kõigega teenuse kujundamisel arvestama.

Kuidas kaardistada oma teenuse sidusrühmi? Kõige lihtsam viis on teha seda kolmes etapis:

1)   leida need, kes on teenuseprotsessis otseselt kaasatud (nt. klient, kliendihaldur, teenindaja j.n.e),

2)   vaadata laiemalt – kes otseselt teenuseprotsessis kaasa ei löö, samas on tal mingil põhjusel suur huvi või kaudne osalus teenuses (nt. müügijuht, tarnija, kliendi pere j.n.e.)

3)   millised on kaudsed sidusrühmad (institutsioonide esindajad, konkurendid, j.n.e)?

huvigruppide kaart

Kui esmane kaardistamine tehtud, siis on hea mõelda läbi ka see, kuidas kõik need teenusesse otseselt või kaudselt puutuvad inimesed teine teist mõjutavad.

Mida selle infoga reaalses elus peale hakata? Kuna ilmselgelt on praktikas päris kõikide teenusega seotud osapooltega korraga arvestamine keeruline ülesanne, siis esimene samm positiivse muutuse poole on juba see, kui arvestame kõikide “teenuse siseringis” olevate inimestega. See tähendab, et teenusepakkujal on vaja lahti lasta liigsest kliendikesksusest.

On keeruline luua kliendi jaoks suurepärane teenusekogemus juhul, kui teised teenuse protsessis osalevad inimesed on millegi poolest häiritud ja negatiivselt meelestatud. Teenusedisaini väljakutse ongi kujundada teenus selliseks, et see oleks parim võimalik lahendus nii kliendi, kui ka teenust pakkuva ettevõtte ja selle töötaja seisukohalt, ning samas arvestada ka teiste sidusrühmade heaolu tagamisega.

Kas ooteaeg on osa teenusest?

Keskmine ameeriklane kulutab järjekorras ootamise peale 2 kuni 3 aastat oma elust. Loodetavasti on Eestis see number väiksem. Kui palju peab aga Sinu klient teenuse saamise raames ootama? Võib-olla mitte päris igal kliendil, mitte päris igas teenindussituatsioonis, aga ootamist tuleb kindlasti ette.

Üldjuhul püüavad teenusepakkujad oma teenust parandada sellega, et otsivad viise, kuidas klient saaks vähem oodata. See on kindlasti vajalik ja õige, aga ootamisaega 100% elimineerida on ikkagi võimatu.

Miks ei võiks klient lihtsalt oodata? Ta võib küll, aga suure tõenäosusega kahjustab see tema teenusekogemust. Kui me peame ootama – muutume me närvilisemaks. Kusjuures mida pikem ooteaeg, seda rohkem negatiivseid emotsioone koguneda jõuab. Näiteks: kui oled päeva lõpus väsinud, aga pead tükk aega seistes ootama, vaevalt, et tuju sellest palju rõõmsamaks läheb. Mis on aga kõige olulisem – tegevusetuses veedetud aeg tundub meile oluliselt pikem kui siis, kui oleme millegagi hõivatud.

Sellest tulenevalt on mugavus ootamisel (millele rohkem tähelepanu pööratakse) väga oluline, aga mitte nii oluline kui sisu, mida me ooteajale anname. Klassikaline praktika ooteaja sisustamisel on reklaamivoldikud panga ootesaalis või ajakirjad juuksurisalongis. Sõltuvalt voldikute ja ajakirjade sisust ja selle sobivusest teenuse konteksti, ei pruugigi see olla üldse halb näide. Miks ei võiks aga iga ooteaja “meelelahutus” olla sisukas ja kasulik, et kliendil ei jääks tunnet, et ootamises veedetud aeg on mõttetult raisatud?

Sellest siis mõtlemisainet teenusepakkujatele: kuidas oleks võimalik kindlustada igale oma kliendile peale ooteaega sama hea (või isegi parem) meeleolu, kui oli enne seda?

Teenusedisain toetab kliendi elukorraldust läbi teenuste sujuva kasutuse

Service design

Teenindusolukorrad on alati pakitud erinevate protsesside, inimeste ja emotsioonidega. Teenusedisaini ülesandeks on panna kõik need komponendid võrdsetes osades ja sobivalt kokku.

Tihti küsivad ettevõtted – kuidas kaasata inimesi protsessidesse, mis on üldiselt külmad ja pigem soovimatud ning kuhu on negatiivsus sageli nii kliendi kui teenindaja poolt sisse kirjutatud. Olukorda saab muuta meeldivaks, käsitledes kõiki 3 olulist teenuseaspekti: inimesi, kohti ja protsesse ühe tervikuna ja üksteisest sõltuvana.

Teenuse kujundamisel tuleb arvestada ajakuluga: on tavapärane, et tuleb proovida ja teha vigu, tuleb uuesti proovida ja jälle teha vigu ning uuesti proovida.

Anna kliendile kontrollivõimalus – selgita alati võimalikult täpselt teenusprotsessis toimuvat. Ning anna kliendile võimalus aidata – et muuta teenust täiuslikumaks. Vajalik on pakkuda kliendile teenusest võimalikult palju ning arusaadavat teavet. Sõnavara, mida me kasutame kliendiga rääkides peab olema kergesti mõistetav ka “väljaspoolt tulijale”.

Tähtis on, et kõik protsessis osalejad – kliendid ja klienditeeninduse inimesed teavad, mis on nende tegevuste tegelik ja laiem eesmärk ja milline on parim viis selle saavutamiseks.

Parimaid tulemusi aitab teeninduses saavutada positiivsus! Teenuse pakkumise kohad, mida klient näeb on vaid jäämäe tipp. Allpool veepiiri on hulk protsesse ja inimesi, kes töötavad selle nimel, et teenus toimiks hästi, oleks sujuv ja looks positiivset emotsiooni. Teenuste juhid, kes kutsuvad teenust ellu, peavad alati esile tooma positiivseid arenguid.

Kliendi arusaam ja teadlikkus teenusest parandab tajutavalt tema hinnangut teenuse kvaliteedile. Hea, kui saame anda kliendile võimaluse kirjeldada, mida ta teenust kogedes tunneb. Ja kuulame kliendi antud nõuandeid.

Turuuuring vs. disainiuuring: mis neil vahet on?

Mis tahes arendustööd alustades on esimene loogiline samm lähteolukorra ja vajaduse analüüs. Teenuse arendamise (või siis uue teenuse loomise) kontekstis on laiahaardeline turuuuring väga sageli just see võte, mis vajaduste väljaselgitamiseks käiku läheb. Kuid kas teenusedisaini kontekstis on see otstarbekas?

Disaini, s.h. teenusedisaini, esimene samm on samuti inimese vajaduste selgitamine, kuid tohutult suure valimi keskmine näitaja ei ole see, mis disaineri jaoks väärtust omab. Disainides teenust “keskmisele tarbijale” võime avastada, et pakkumine ei leiagi kunagi nõudlust.

Teenusedisaini uuring vs turuuuring jana kukk

Teenusedisaineri eesmärk taustauuringut teostades on avastada midagi unikaalset, erakordselt huvitavat, midagi sellist millest tekib idee kuidas teha teenust kasulikumaks ja kasutatavamaks. Suure valimi keskmise arvutamisega seda ei saavuta. Käiku lähevad hoopis teised võtted: süvaintervjuud, vaatlused, fookusgrupid, ehk meetodid, kus valim on väike, kuid iga indiviidi käest on võimalik saada põhjalikku sisendit.

Mida saab teenuse kaasloomine teha Sinu äri ja klientide heaks?

Erinevalt tootmismajanduse loogikast, kus tulemuse väärtus sõltub sellest, mida kujutab endast käega katsutav lõpptoode, kujuneb teenusmajanduses väärtus teistmoodi. Teenus on immateriaalne, selle eesmärk on muuta olukorra (või ka füüsiliste esemete) seisu. Teenuse väärtust hinnatakse lõpuks selle järgi, kas see muutus oli paremuse suunas, või mitte. Kusjuures, teenusepakkuja ja kliendi hinnang ei pruugi siinkohal üldsegi kokku langeda.

Sellest tulenevalt ei ole teenusmajanduses väärtuse loomine puhtalt pakkuja ülesanne. Selleks, et osutatud teenuse tulemus oleks väärtuslik ka kliendi jaoks peab ka teenuse ostja oma panuse tegema. Näide: et saada kvaliteetset juuksuriteenust ei lähe klient niisama juuksuri tooli istuma ja ei jää ootama, et ta ilusaks tehakse. Esmalt selgitab ta oma soove ja ootusi ning juuksuri ülesanne on nendest soovidest täpselt aru saada ja vastavalt ka tegutseda, lisades kliendi nägemusele lõpptulemusest ka oma professionaalse kompetentsi sobiva soengu valimise ja teostamise kohta.

See, mis seal juuksuris toimub on väärtuse kaasloomine: teenuse osutamiseks vajaliku ressursina kasutatakse nii teenusepakkuja, kui ka  kliendi sisendit. Kaasloomine toimub suuremal või väiksemal määral kõikides teenustes, väärtust luuakse ühiselt ja vastastikku. Tegemist ei ole puhtalt “teeme täpselt seda mida klient küsib” suhtumisega, vaid just nimelt mõlema osapoole kompetentside ja ressursside kaasamisega selleks, et väärtust luua.

Juhul, kui teenusepakkuja tabab ära, kui oluline on kaasloomine ning millise mudeli järgi see konkreetse teenuse kontekstis toimida saaks, siis on klientide rahulolu tõus tagatud. Aga ka head asja saab olla liiga palju. Kliendiuuringud on näidanud, et juhul, kui teenuse ostja kaasatakse kaasloomisesse liiga palju, annab see hoopis vastupidise tulemuse – klient tunneb, et tema on suurema osa tööst ära teinud, ja hind, mida teenusepakkuja küsib, ei ole tema jaoks sellisel juhul õiglane.

Kokkuvõtteks: juhul, kui olete huvitatud sellest, et klient oleks rahul ja oleks valmis ka teenuse eest õiglast hinda maksma, siis unustage äärmuslik kliendikesksus ning laske lahti ka veendumusest, et teie kompetents kliendi omaga võrreldes, on nii suur, et tema arvamust ei ole mõtet küsida. Maksimaalse väärtusega teenus sünnib kliendiga koostöös.

e-teenindus kui ettevõtte konkurentsieelis

Miks on e-teenindust vaja kliendile?

Täna on e-müügi ja –teeninduskanalid kujunenud oluliseks suhtlus- ja tarbimisväljundiks. Erinevates kliendiuuringutes peavad e-teenindust äärmiselt oluliseks juba üle poolte Eesti äri- ja eraklientidest.

32% Euroopa, 39% Kagu-Aasia ja 23% Ameerika kindlustusturu klientidest kasutavad täna teenuse saamiseks erinevaid online-kanaleid. Isiklik teeninduskontakt jääb endiselt oluliseks, eriti kui tegemist on keerumisema nõude või kaebusega. 50% Ameerika klientidest eelistas nõude lahendamisel isiklikku kontakti.[1]

Viimaste aastate majanduslangus on oluliselt mõjutanud tarbija käitumist ja eelistusi. Hinnatakse enam isiklikku aega ning järjest enam eelistatakse teha tehinguid ja ostuotsuseid kodust lahkumata. Otsuse tegemisel tugineb klient põhjalikule internetist kättesaadavale infole – e-kanalite usaldusväärsust mõjutab lisaks turvalisusele kiire informatsiooni kättesaadavus ja mugavus.

Uued võimalused on muutnud oluliselt tarbija hinnanguid ja ootusi: ettevõttelt oodatakse enam läbipaistvust, soovides aru saada, millele ta raha kulutab ja miks. Ta ootab nutikamaid ja keerukamaid teenuseid ning samas lihtsust ja kiirust teenuse seadistamisel. Klient on kannatamatu ebakompetentsuse suhtes, kuid on kvaliteedi eest nõus maksma enam.

Klient:

      1. soovib enam informatsiooni ostuotsuste tegemisel ning soovib asjadest lihtsalt ja kiiresti aru saada
      2. tahab omada head ülevaadet tarbitud teenustest – sellest mitte aru saades valib odavama hinna
      3. väärtustab kiirust, mugavust ja kompetentset infot enam, kui hinda
      4. eelistab paindlikkust, mugavust ise teenuse tarbimise ja muutmise osas reegleid seada just talle vajalikul viisil ja määral.

Taolist tehnilist võimekust pakub ettevõttele e-teeninduskanal.

E-keskkonna üks võtmeid on kommunikatiivsus – klient saab oma küsimusele kiirelt vastuse ning veel parem, kui diskussiooni saab kaasata ka teisi kliente. Arvamused on avatud kõigile ja ettevõte suudab küsimustele kiiresti ja avatult reageerida. Suhtluse avatust mõjutab hästi kombinatsioon sotsiaalmeediaga.

E-teeninduse üks väärtusi on võidetud klientide usaldus:  “tänu e-teeninduskanalile on asjad minu kontrolli all, ettevõte on tänu tekkinud läbipaistvusele minu jaoks usaldusväärsem, kompetentsem ja lähedal”.

Miks on e-teenindust vaja ettevõttele?

E-kanal ei ole ettevõttele enam pelgalt “nice to have” võimalus, vaid on kujunenud “need to have” põhiväärtuseks.

Internet, pakkudes peaaegu piiramatut valikuvõimalust on nihutamas võimu ettevõttelt tarbijale. Ettevõttel on üha  raskem eristuda hinna või tootega, kuid alles jääb võimalus eristuda kliendi kogemuses. Seda näiteks läbi kvaliteetse e-teeninduse, mis on mugavam kliendile ja kindlasti tõhusam ettevõttele.

Ettevõtted sisenevad uute teenustega kiiresti infotehnoloogia valdkonda. Teenuste arenguga kaasnev teabe keerukus ning andmemaht muudab käsitööna teostatava klienditoe / nõustamise liigselt aega- ja kompetentsi nõudvaks. Lahenduseks on hästitoimiv e-teeninduskeskkond võimaldades kliendile head ülevaadet ning väärtuslikumaid teenuseid.

E-teenindus:

– laiendab võimalust olla operatiivne ja kättesaadav tipptunnil

– võimaldab põhjalikumalt ja selgemalt otse-suhelda suurema arvu klientidega

– annab võimekuse olla kiire, tähelepanelik ja nähtav, valmis klienti kuulama, kuulma ja vajadusel abistama.

Teenusedisaini tööriistade kasutamine teadmistepõhistes teenustes

Teenusedisain ja selle tööriistad ei ole rakendatavad üksnes teenusedisainerite töös. Nende tundmisest ja oma töös rakendamisest võib olla kasu ka neil ettevõtetel, kelle teenused on spetsiifilise kompetentsi kesksed ja võrdlemisi personaliseeritud iga kliendi jaoks. Alljärgnevalt selgitame lahti, kes ja kuidas teenusedisaini tööriistu oma töös kasutada saaks.

Teenuse tajutud väärtus on väga abstraktne mõiste, eelkõige just teenuse enda immateriaalse iseloomu tõttu. Kaugeltki mitte alati on võimalik mõõta ostetud teenuse ROI, või hinnata muul moel selle selgelt mõõdetav väärtus. Eriti keeruline on asi teadmistepõhiste teenuste juures, kus klient ei pruugi näha ja mõista tulemust täies ulatuses, vastupidiselt konkreetset füüsilist väljundit tootvatele teenustele.

Miks on kliendil oluline tajuda õiglane teenuse väärtus (ning seda just teadmistepõhiste teenuste juures)? Teadmistepõhine teenus on näiteks koolitus või konsultatsioon, aga ka spetsiifilist intellektuaalset know-how sisaldav äriteenus (nt. programmeerimine). Selliste teenuste hinnad on tavapäraselt üsna kõrged, väljund aga immateriaalne. Kokku annab see tulemuse, kus klient tajub, et teenuse väärtus on palju madalam, kui makstud hind. Tagajärg – klient ei ole rahul.

Antud olukorda on võimalik parandada teenusedisaini tööriistade abiga, ehk disainida teenus sellisena, et teenuse protsess oleks võimalikult läbipaistev ja arusaadav kliendile. Samas, üks asi teeb teadmistepõhiste teenuste disaini keeruliseks: üsna tihti valmivad sellised teenused “rätsepatööna”, ehk advokaadil osutub võimatuks rakendada ühte ja sama teenuse sisu eri klientide jaoks, samuti võib meeskonnakoolituse sisu ja vorm muutuda lähtudes kliendi huvist.

Mis võiks olla lahendus? Universaalse teenusemudeli disaini asemel saab sellisel juhul rakendada teenusedisaini tööriistade integreerimist teenuse protsessi. Näiteks siis, kui klient esmalt pöördub nõustaja (või muud teadmistepõhist teenust pakkuva ettevõtte poole) ei pruugi ta üldse teada, mis tal täpselt vaja on. Siin on abiks teenusedisaini tööriistad, mida disainerid kasutavad üldjuhul vajaduse selgitamiseks: nt. vaatlus, empaatia kaart, persona-lähenemine (i.k. persona approach) j.m.s.. Samuti on tööriistu mida saab kasutada teenuspakkumise kujundamisel ja elluviimisel.

Kuna teenusedisaini tööriistad eeldavad oma enamuses teenuseloogika esitlemist teksti- või graafilisel kujul, siis muudab see teadmistepõhist teenust läbipaistvamaks ja arusaadavamaks kliendi jaoks. Tulemusena on ta võimeline paremini ja õiglasemalt hindama teenuse väärtust.

Strateegiline kliendikogemuse juhtimine

Juhi Jutud on Pärnu Konverentside korraldatav kogemuste vahetamise sari, mille raames Eesti tippjuhid vestlevad 3 tunni jooksul teiste juhtidega, räägivad oma loo, mõtestavad selle lahti ja arutavad osalejatega, mis selle kõigega peale hakata. 

ER

Kaasaegses maailmas toob edu pigem kliendi- kui tootekeskne lähenemine. „Kliendisuhete strateegiline juhtimine“ oli ka  selle kevade esimese Juhi Juttude kohtumise teemaks, oma kogemustest rääkis Ene Raja.  Ettevõttele on kliendiga suhtlemine ja enda juures hoidmine heaks väljakutseks. Kliendikogemust tuleb ettevõtte tasandil juhtida.

* * *

Klient on selle ettevõtte juures, kus pakutakse head kliendikogemust ning selle juhtimise oskus on teenindusettevõtte üks võtmekohti. Kogemuse juhtimine ei ole juhuslik, seda planeeritakse ja juhitakse teadlikult. Klienditeeninduse juures paku lisaks otsesele teenusele mingit lisaväärtust, mis tekitaks “wow-efekti”.

—–

Ära hoia klienti teadmatuses. Klient on rohkem rahul sellega, kui kohe vastame, et ta saab teenuse viie päeva pärast võrrelduna sellega, et viivitame vastusega ja teenust osutame kolme päeva pärast. Klient tahab omada kontrolli, millal probleem lahendatakse.

—–

Klient jagab positiivset kogemust, aga veel enam jagab ta negatiivset. Kogemuse jagamine sotsiaalmeedias on andnud kliendile olulise positsioonieelise. Kompenseeri kliendi negatiivne kogemus – odavam ja lihtsam on situatsioon kiirelt kliendi kasuks lahendada, kui kliendiga probleemi üle vaielda.

—–

Tarbija ootab lahkust ja sõbralikkust, aga veel enam ootab ta klienditeenindaja kompetentsust ning pädevust leida parim lahendus. Usaldades teenindajat ning andes talle piisavalt laia otsustusmandaadi – piirid, mille raames ta saab ise otsustada, on klient rahul, töötaja motiveeritud ja ettevõtte majandustulemused paranevad.

—–

Parimate eristamine tasub ära. Klienditeenindajad on erinevad – tunnusta paremaid väärikama tasuga. Tulemuste hindamine peab olema selge ja lihtne. Ka kliendid on erinevad – vahel on mõistlik loobuda väheväärtuslikest klientidest, et panustada rohkem headesse. Loo erinevate klientide jaoks erinev teenindusmudel.

—–

Juhi roll on mõelda kliendisõbralikkuse peale erinevatel tasanditel – ettevõtte ja klienditeenindaja kliendisõbralikkus on erinevad mõisted ning nõuavad erinevat lähenemist.

—–

Klientidega suhtlemine on vastastikune – lisaks kliendiga rääkimisele tuleb ka kliendile sõna anda ja seda kuulata. Küsi soovitust ja seo soovitusindeks juhtide tulemustasuga. Küsimus kliendile peab olema võimalikult konkreetne, et oleks eristatav hinnang ettevõtte või teenindaja kohta. Soovitusindeksi kasutamisel on oluline leida võimalus anda kliendile tagasisidet sellest, mis ettevõtte jaoks tema arvamusest sõltub ja muutub.

—–

Kulud kontrolli alla. Võti on e-lahendustes, e-teeninduskanali nutikates arendustes, mis aitavad lisaks pakkuda ühtlast teeninduskvaliteeti ja annavad häid lisamüügivõimalusi. E-teenuse puhul on märksõnaks lihtsus – klient ootab kerget ja kiiret teenust. Lihtsa e-lahenduse väljatöötamine on samas ettevõttele keeruline ülesanne.

—–

Igaühele oma. Teenindusstrateegia eeldab erinevate rahvuskultuuridega arvestamist. Põhjamaades võib olla telefoniooteliinil kuni pool tundi ja seda aktsepteeritakse, eestlane üle poole minuti olla ei taha; lõunamaalane eelistab otsesuhtlust, Venemaal on klient rahul saades vajaliku info ka telefoni automaatvastajalt.

 * * *