Teenusedisain toetab kliendi elukorraldust läbi teenuste sujuva kasutuse

Service design

Teenindusolukorrad on alati pakitud erinevate protsesside, inimeste ja emotsioonidega. Teenusedisaini ülesandeks on panna kõik need komponendid võrdsetes osades ja sobivalt kokku.

Tihti küsivad ettevõtted – kuidas kaasata inimesi protsessidesse, mis on üldiselt külmad ja pigem soovimatud ning kuhu on negatiivsus sageli nii kliendi kui teenindaja poolt sisse kirjutatud. Olukorda saab muuta meeldivaks, käsitledes kõiki 3 olulist teenuseaspekti: inimesi, kohti ja protsesse ühe tervikuna ja üksteisest sõltuvana.

Teenuse kujundamisel tuleb arvestada ajakuluga: on tavapärane, et tuleb proovida ja teha vigu, tuleb uuesti proovida ja jälle teha vigu ning uuesti proovida.

Anna kliendile kontrollivõimalus – selgita alati võimalikult täpselt teenusprotsessis toimuvat. Ning anna kliendile võimalus aidata – et muuta teenust täiuslikumaks. Vajalik on pakkuda kliendile teenusest võimalikult palju ning arusaadavat teavet. Sõnavara, mida me kasutame kliendiga rääkides peab olema kergesti mõistetav ka “väljaspoolt tulijale”.

Tähtis on, et kõik protsessis osalejad – kliendid ja klienditeeninduse inimesed teavad, mis on nende tegevuste tegelik ja laiem eesmärk ja milline on parim viis selle saavutamiseks.

Parimaid tulemusi aitab teeninduses saavutada positiivsus! Teenuse pakkumise kohad, mida klient näeb on vaid jäämäe tipp. Allpool veepiiri on hulk protsesse ja inimesi, kes töötavad selle nimel, et teenus toimiks hästi, oleks sujuv ja looks positiivset emotsiooni. Teenuste juhid, kes kutsuvad teenust ellu, peavad alati esile tooma positiivseid arenguid.

Kliendi arusaam ja teadlikkus teenusest parandab tajutavalt tema hinnangut teenuse kvaliteedile. Hea, kui saame anda kliendile võimaluse kirjeldada, mida ta teenust kogedes tunneb. Ja kuulame kliendi antud nõuandeid.