eTeenus annab edumaa

Osalesime möödunud nädalal Hendrek Kraavi’ga (ADM Interactive strateegia- ja loovjuht) HeaTeeninduse Juhtimiskonverents raames toimunud eTeeninduse ja Teenuste Disaini Seminaril. Meie eesmärk oli pakkuda vastuseid küsimustele:

  • a) Millised on tarbija ootused e-teenindusele ja e-teenustele täna?
  • b) Kuidas planeerida, disainida ja juhtida kliendikogemust internetis?
  • c) Kuidas e-teenindus mõjutab ettevõtte tulu, kulu ja loob konkurentiseelise?
  • d) Kuidas luua kliendile hea/kasulik e-teenus ning kuidas e-teenus näitab kätte tegelikud ettevõtte protsessivead?

 eTeenus_eelis2

Toon tänases ja järgnevates blogipostituses mõned olulisemad märkmed seminarilt:

eTeenindus ei ole täna ettevõttele enam lihtsalt kena alternatiiv, vaid on muutunud ühe teenusettevõtte oluliseks eduteguriks. Internet, pakkudes täna praktiliselt piiramatu valiku teavet alternatiivsetest võimalustest ning toetab sellega oluliselt otsustusvõimu pöördumatut libisemist ettevõttelt tarbijale.

Ettevõtetel on järjest raskem eristuda toote või hinnaga. Kuid … on võimalus olla erinev läbi kliendi kogemuse. Paista silma kvaliteetsete e-teenustega, mis on mugavam kliendile, kuid kindlasti ka tõhusam ärile.

Paljud teenusettevõtted sisenevad oma pakkumistega IT valdkonda. Teenuse arendamisega seotud teabe keerukus ja andmemaht teevad “käsitöö” ülemäära aega ja pädevust nõudvaks, et mitte öelda võimatuks. Ainus lahendus siin on kvaliteetne e-teenuse keskkond, mis võimaldab luua uut, väärtuslikumat ja sisukat toodet ja sellega kaasnevat eTeenindust.

E-teenus annab ettevõttele enam võimalusi olla töövõimeline ja kättesaadav tipptundidel ning võimaldab oluliselt selgemat vahetut suhtlemist suurema arvu klientidega. eKanal annab ettevõttele võime olla kiire, tähelepanelik ja nähtav, valmis kuulama, kuulma ning aitama klienti, millal iganes selleks tekib vajadus.

eTeenus võimaldab täiesti uusi teenuse liike ja tooteid, mida ei ole olnud võimalik pakkuda tarbija ja ettevõtja kohtumisel. Näiteks – saab anda enam teavet, rohkem tootepaindlikkust kuni teenusteni, mille pakkumisel on visuaal teenuse oluline osa.

Seega, kui töötad välja uut eKanalit oma ettevõttele – mõtle alati “kastist välja”!

Kõige kehvem variant on, kui uus teenuskanal, edastab tavapärast teenusprotsessi ja on allutatud vananenud ettevõtte sisesele väljakujunenud bürokraatiale ning suhtlemiskeelele. eKanal peab laskma tarbijal olla täna lähemal teenust pakkuvale ettevõttele ja pakkuma enam (informatsiooni ja funktsioone) kui senised tavapärased teenuseid. Sel juhul suudab eKanal pakkuda tõeliselt tugeva konkurentsieelise…. mida on väga raske kopeerida.

eKanali väljaaredamisel disaini klientide teenindust ja kohandada vastavalt uutele vajadustele sisemisi teenindusprotsesse.

Ära unusta – ka eKanalis on üsna sageli väikesed asjad just need, mis annavad olulise erinevuse.

Kas ooteaeg on osa teenusest?

Keskmine ameeriklane kulutab järjekorras ootamise peale 2 kuni 3 aastat oma elust. Loodetavasti on Eestis see number väiksem. Kui palju peab aga Sinu klient teenuse saamise raames ootama? Võib-olla mitte päris igal kliendil, mitte päris igas teenindussituatsioonis, aga ootamist tuleb kindlasti ette.

Üldjuhul püüavad teenusepakkujad oma teenust parandada sellega, et otsivad viise, kuidas klient saaks vähem oodata. See on kindlasti vajalik ja õige, aga ootamisaega 100% elimineerida on ikkagi võimatu.

Miks ei võiks klient lihtsalt oodata? Ta võib küll, aga suure tõenäosusega kahjustab see tema teenusekogemust. Kui me peame ootama – muutume me närvilisemaks. Kusjuures mida pikem ooteaeg, seda rohkem negatiivseid emotsioone koguneda jõuab. Näiteks: kui oled päeva lõpus väsinud, aga pead tükk aega seistes ootama, vaevalt, et tuju sellest palju rõõmsamaks läheb. Mis on aga kõige olulisem – tegevusetuses veedetud aeg tundub meile oluliselt pikem kui siis, kui oleme millegagi hõivatud.

Sellest tulenevalt on mugavus ootamisel (millele rohkem tähelepanu pööratakse) väga oluline, aga mitte nii oluline kui sisu, mida me ooteajale anname. Klassikaline praktika ooteaja sisustamisel on reklaamivoldikud panga ootesaalis või ajakirjad juuksurisalongis. Sõltuvalt voldikute ja ajakirjade sisust ja selle sobivusest teenuse konteksti, ei pruugigi see olla üldse halb näide. Miks ei võiks aga iga ooteaja “meelelahutus” olla sisukas ja kasulik, et kliendil ei jääks tunnet, et ootamises veedetud aeg on mõttetult raisatud?

Sellest siis mõtlemisainet teenusepakkujatele: kuidas oleks võimalik kindlustada igale oma kliendile peale ooteaega sama hea (või isegi parem) meeleolu, kui oli enne seda?