Mis on kliendikogemus?

Varem oleme kirjutanud kliendikogemusest ning kuidas positiivne kliendikogemus on täna üks olusemaid ettevõtte konkurentsieelise kujundajaid. Kliendikogemuse professionaalne juhtimine on oluline osa kogemusdisainist, kus teenust või toodet analüüsitakse kliendi silmade läbi, et kujundada ettevõtte teenusedisaini kui tervikut. Mis on kliendikogemus ning millised on klientide soovide erinevad tasemed?

Kliendikogemus mõiste

On teada, et rohkem kui 50% kliendikogemusest põhinevad emotsioonidel. Seda võib öelda ka B2B kliendisuhete puhul.  Seetõttu on tähtis vaadata sügavamale kliendi sisse, et mõista tema motiive, soove ning samuti ka põhjuseid, mis loovad kliendile väärtust.

Raamatu “Customer Experience: Future Trends and Insights”  autorid on kujundanud mudeli, mis eristab klientide soovide erinevaid tasemeid.

Kliendi soovide mudel

Mudelist on näha, et klientide soovid on jagatud 4 kategooriasse:

  • SUBCONSCIOUS– kliendid ei sõnasta teadlikult oma soovi, kuid soovi täitmine lisab väärtust
  • CONSCIOUS – klient sõnastab oma soovi  – ta teab, et ta tahab seda ja soovi täitmine lisab väärtust
  • INVISIBLE – kliendil ei ole soovi ja soovi täitmine ei lisa väärtust
  • DECEPTION  – klient omab soovi, kuid soovi täitmine ei loo kliendi jaoks väärtust

Tähtis on , et firma tunneks piisavalt enda klienti, et teha vahet, millise kliendi soovi täitmine lisab kliendile väärtust ja milline soov ei lisa.

 

Klientide uued nõuded teenindusettevõtetele

ehk kuidas saavutada suuremat kliendirahulolu muutes samal ajal tööjõukulutused efektiivsemaks.

Et püsida konkurentsis on teeninduskvaliteet ja sellest tulenev kliendi rahulolu  muutunud etevõtetele konkurentsieelist tekitavaks faktoriks. Teeninduskvaliteedi ja kliendirahulolu üheks olulisemaks komponendiks täna on kliendile esitatav õige informatsioon ehk teenindusprotsessis vajalike jagatavate teadmiste hulk. Samas on ettevõtetele eriti praeguses majandussituatsioonis elulise tähtsusega tööjõukulutuste efektiivistamine. Ning … need kaks eesmärki on olemuselt vastuolulised, kuna kvaliteetne ja kliendile ootustele vastav teenindus on tavapäraselt ressursimahukas. Üks lahendus, mis sisaldab endas vastust  mõlemale küsimusele on teadmiste juhtimine ehk teadmusjuhtimine.

lihtsustamine-sdoor15Teadmusjuhtimine iseenesest on keeruline, mitmekihiline ja paljutähenduslik mõiste, mida näitavad ka mitmed erinevad arvamused teadmusjuhtimise olemuse kohta. Enamik eksperte on siiiski nõus, et teadmusjuhtimise puhul on tegu süstemaatilise teadmiste haldamisega eesmärgiga saavutada ettevõttele majanduslik kasu.

Teadmusjuhtimine on organisatsiooni sees toimuv protsess, mis sisaldab endas nii õppimist, uute teadmiste loomist ja jagamist vastavates spetsiaalsetes andmebaasides (Knowledge Base) ja koolitustel.

Teadmusjuhtimise kohta on võimalik lähemalt lugeda elektroonilisest ajakirjast The Electronic Journal of Knowledge Management. Artiklis on välja toodud  100 ettevõttet, kes on paistnud silma organisatsiooni kollektiivse tarkuse juhtimisel oma klientide paremaks teenindamiseks .