Kõige olulisem on kompetents … ja siis kiirus

kiiirus

Kliendid ütlevad täna, et ootavad ettevõttelt kõige enam kompetentsi. Ja siis kiirust. Ning tunduvalt vähem loeb otsustamisel hind. Hind on muutub oluliseks siis, kui kompetentsi ja kiirust ei ole. Hinnasõda on ettevõtte jaoks ilmselt allakäigutee.

Järelikult algab kõik kompetentsist?

Kuid mis on kompetents? See on teadmised + oskus ja huvi teadmist kliendile väljendada. Kompetentne töötaja on kiire. Teadmiste omandamiseks kulub aeg.

Järelikult mida väiksem on teenindustöötajate voolavus, seda suurem on kompetents. Seda vähem peab hinda konkurentsis püsimiseks hinda kärpima ning tekib enam võimalusi investeerimiseks, et luua uusi tooteid … 

Seega algab ettevõtte jaoks kõik heade töötajate hoidmisest – õiglasest tasust, kaasamisest, kuulamisest, arendamisest ja meeleolu loomisest. Nii oskab hea ettevõte oma töötajaid, kes kliendiga kohtuvad, hoida … ja suudab liikuda edukuse spiraali mööda üles.

Nii lihtne see ongi.

Ah jaa – häid juhte on ka vaja. Neid, kes on kiired, julgevad usaldada, muutuda, kaasata ning oskavad austada.

Uute teadmiste loomine

Oleme eelnevalt kirjutanud, mis on teadmusjuhtimine,  et see sisaldab teadmiste jagamist ja uute teadmiste loomist. Kuid kuidas luua ettevõttes uusi teadmisi?

Viimastel aastatel on teadlased vaielnud võime üle teadmisi luua ja kasutada, mis on üks olulisemaid püsiva konkurentsieelise allikaid. Maailmas, kus turud, tooted, tehnoloogiad, konkurents, regulatsioonid ja terve ühiskond muutub äärmiselt kiiresti, toimuvad pidevad innovatsioonid ja kus kasvab vajalike teadmiste hulk võimaldavad teadmiste kasvu toetavad uuendused muutuda tähtsaks konkurentsieelise allikaks.

Järgmisel joonisel on välja toodud erinevad etapid, kuidas muuta teadmisi ühest liigist teiseks ja mille alusel tekivad uued teadmised.  Joonis näitab ilmutamata (ilmutamata teadmised inimese alateadvuslikud teadmised, mis on tekkinud varasemate kogemustega ja mida on raske teistega jagamiseks sõnadesse panna) ja ilmutatud (ilmutatud teadmised on kergesti väljendatavad ja seega lihtsasti jagatavad inimeste ja organisatsioonide vahel, kasutades erinevaid võimalusi nagu valemeid, õpikuid ja dokumente) teadmiste vahel asuvat nelja põhilist etappi, mida saab pidada teadmiste loomise etappideks organisatsioonis:

Nonaka teadmistespiraal

Joonis: Teadmiste spiraal. Allikas: The knowledge-creating company : how Japanese companies create the dynamics of innovation (Ikujiro Nonaka and Hirotaka Takeuchi, 1995)

  1. Sotsialiseerimine – üks individuaal jagab ilmutamata teadmisi otse teisele . . . samas sotsialiseerumine üksinda on üsna piiratud teadmiste loomise protsessis. Tõsi, õpilane õpib juhendaja oskusi, kuid kumbki ei saa selles protsessis süstemaatilist ülevaadet oma teadmiste loomest, sest nende teadmised ei muutu kunagi avatuks, seega ei saa seda kasutada suures organisatsioonis tervikuna. Õpilased töötavad juhendajaga ja õpivad rääkimata, vaid jälgides, järgitehes ja proovides. Firmad kasutavad sama põhimõtet on-the-job õppimisel. Seega ilmutamata teadmiste omandamise peamiseks meetodiks on kogemused.
  2. Jagamine – käigus pannakse ilmutamata teadmised sõnadesse ja muudetakse see ilmutatud teadmisteks. See on kõige tüüpilisem teadmiste loomise protsess ettevõtetes, kui ilmutamata teadmistest saavad ilmutatud teadmised läbi metafooride, analoogide, kontseptide, hüpoteeside või mudelite kujul.
  3. Kombineerimine – on protsess, kus süstematiseeritakse teadmisi teadmussüsteemis. See teadmiste konversioon sisaldab endas erinevate ilmutatud teadmiste kombineerimist. Indiviidid vahetavad ja kombineerivad teadmisi läbi dokumentide, koosolekute, telefoni teel või arvutites, suhtlusvõrgustikes. Olemasolevate ilmutatud teadmiste ümberpaigutus läbi sorteerimise, lisamise, ühendamise ja kategoriseerimise võib viia uute teadmiste loomiseni.
  4. Internalisatsioon – protsessis muudetakse ilmutatud teadmised ilmutamata teadmistaks. See on tihedalt seotud õppimisega, mis tuleb tööd tehes. Kui kogemused läbi sotsialiseerimise, jagamise ja kombineerimise on kinnitunud indiviidi ilmutamata teadmiste baasi, siis muudab see ilmutamata teadmisi väärtuslikumaks. Veelgi enam, kui uued ilmutatud teadmised jagatakse kogu organisatsioonis, hakkavad teised töötajad seda kiiremini omandama, mis tähendab, et nad kasutavad ilmutatud teadmisi, et laiendada, arendada, ja kujundada enda ilmutamata teadmisi . . . Töötajad kasutavad innovatsiooni, mis lõpuks muutub tööprotsessi enesestmõistetavaks osaks.

Konkurentsis püsimiseks peavad ettevõtted tõhusalt ja osavalt looma, leidma, haarama ja jagama organisatsioonis erinevaid teadmisi, kasutama teadmisi, et lahendada efektiivselt probleeme ja kasutama teadmiste kliendile jagamise võimalusi õigeaegselt. Paljud ettevõtted on nii keerulised, nende teadmised on killustatud, raskesti leitavad ja jagatavad Selle tulemusel on ettevõtete teadmised ebajärjekindlad, ebaolulised ja eiratud otsustes, mis mõjutavad firmat.

Klientide uued nõuded teenindusettevõtetele

ehk kuidas saavutada suuremat kliendirahulolu muutes samal ajal tööjõukulutused efektiivsemaks.

Et püsida konkurentsis on teeninduskvaliteet ja sellest tulenev kliendi rahulolu  muutunud etevõtetele konkurentsieelist tekitavaks faktoriks. Teeninduskvaliteedi ja kliendirahulolu üheks olulisemaks komponendiks täna on kliendile esitatav õige informatsioon ehk teenindusprotsessis vajalike jagatavate teadmiste hulk. Samas on ettevõtetele eriti praeguses majandussituatsioonis elulise tähtsusega tööjõukulutuste efektiivistamine. Ning … need kaks eesmärki on olemuselt vastuolulised, kuna kvaliteetne ja kliendile ootustele vastav teenindus on tavapäraselt ressursimahukas. Üks lahendus, mis sisaldab endas vastust  mõlemale küsimusele on teadmiste juhtimine ehk teadmusjuhtimine.

lihtsustamine-sdoor15Teadmusjuhtimine iseenesest on keeruline, mitmekihiline ja paljutähenduslik mõiste, mida näitavad ka mitmed erinevad arvamused teadmusjuhtimise olemuse kohta. Enamik eksperte on siiiski nõus, et teadmusjuhtimise puhul on tegu süstemaatilise teadmiste haldamisega eesmärgiga saavutada ettevõttele majanduslik kasu.

Teadmusjuhtimine on organisatsiooni sees toimuv protsess, mis sisaldab endas nii õppimist, uute teadmiste loomist ja jagamist vastavates spetsiaalsetes andmebaasides (Knowledge Base) ja koolitustel.

Teadmusjuhtimise kohta on võimalik lähemalt lugeda elektroonilisest ajakirjast The Electronic Journal of Knowledge Management. Artiklis on välja toodud  100 ettevõttet, kes on paistnud silma organisatsiooni kollektiivse tarkuse juhtimisel oma klientide paremaks teenindamiseks .