Mis on kliendikogemus?

Varem oleme kirjutanud kliendikogemusest ning kuidas positiivne kliendikogemus on täna üks olusemaid ettevõtte konkurentsieelise kujundajaid. Kliendikogemuse professionaalne juhtimine on oluline osa kogemusdisainist, kus teenust või toodet analüüsitakse kliendi silmade läbi, et kujundada ettevõtte teenusedisaini kui tervikut. Mis on kliendikogemus ning millised on klientide soovide erinevad tasemed?

Kliendikogemus mõiste

On teada, et rohkem kui 50% kliendikogemusest põhinevad emotsioonidel. Seda võib öelda ka B2B kliendisuhete puhul.  Seetõttu on tähtis vaadata sügavamale kliendi sisse, et mõista tema motiive, soove ning samuti ka põhjuseid, mis loovad kliendile väärtust.

Raamatu “Customer Experience: Future Trends and Insights”  autorid on kujundanud mudeli, mis eristab klientide soovide erinevaid tasemeid.

Kliendi soovide mudel

Mudelist on näha, et klientide soovid on jagatud 4 kategooriasse:

  • SUBCONSCIOUS– kliendid ei sõnasta teadlikult oma soovi, kuid soovi täitmine lisab väärtust
  • CONSCIOUS – klient sõnastab oma soovi  – ta teab, et ta tahab seda ja soovi täitmine lisab väärtust
  • INVISIBLE – kliendil ei ole soovi ja soovi täitmine ei lisa väärtust
  • DECEPTION  – klient omab soovi, kuid soovi täitmine ei loo kliendi jaoks väärtust

Tähtis on , et firma tunneks piisavalt enda klienti, et teha vahet, millise kliendi soovi täitmine lisab kliendile väärtust ja milline soov ei lisa.

 

Teenusedisain võtab hoogu – kuidas saavutada kliendikogemustest tulenevat erisust

Klient soovib personaalseid ja tema jaoks köitvaid kogemusi
Täna on ettevõtetel raske erineda üksteisest hinna, toote või teenuse poolest, jäänud Teenusedisain võtab hooguon eristumise võimalus läbi positiivse kliendikogemuse. 2011.aastal tehtud Kliendikogemuse Mõju Aruandes (Customer Experience Impact/ CEI) uuritakse tarbija ja brändi vahelist suhet. Aruanne toob välja asjaolud, millele tugineb kliendi brändiootus: 86% küsitletutest on nõus teenuse/toote eest maksma rohkem saades parema kliendikogemuse; 89% klientidest lõpetab pärast negatiivset kliendikogemust teenuse pakkujaga suhte.

Miks tarbijad on lojaalsed brändile?

Nad soovivad … sõbralikke töötajaid 73%; leida kergesti vajalikku informatsiooni või abi 55%; personaliseeritud häid kogemusi 36% ja brändi head mainet 33%.

Järelikult toetudes uuringule …
– õigete töötajate leidmine ja neile piisavate volituste andmine on kriitilisemaid ettevõtte edukuse elemente;
– kliendile peab olema tagatud hõlbus juurdepääs vajalikule teabele ja abile;
– oluline on luua isikupärastatud kliendikogemused, mille eelduseks on:

1. teave sellest, mida kliendid on varem ostnud;
2. teave teenustega seotud küsimustest, mida klient on varem tõstatanud;
3. ajakohase ja kasuliku informatsiooni saatmine kliendile.

Hea kliendikogemus annab ettevõttele konkurentsieelise

Kliendi soovide mõistmine on esimeseks sammuks erilistumiseks tarbijakogemuse pakkumisel. Uuringu konkreetsele küsimusele, kuidas ettevõtted saaksid parandada suhteid tarbijatega, pakuti vastuseks: parandada üldist kliendikogemust 54%; lihtsustada küsimuste esitamist ja teabe saamist ennem ostu sooritamist 52%; parandada otsingut ja üleüldist kasutatavuse mugavust ettevõtte veebilehtedel 36%.

Juba vaid vastates saab anda olulise erinevuse, tunnistades kliendi pretensiooni, on ettevõttel võimalus võita tagasi pettunud kliendid.

Juhtudel, kus ettevõte vastas kliendi ootustest lähtuvalt tema negatiivsele kommentaarile oli 46% tarbijatest rahulolevad ja 22% postitas (n:sotsiaalmeedias) organisatsioon kohta positiivse kommentaari.

Nad räägivad oma Facebook sõpradega ja Twitteri järgijatega!

50% küsitletutest annab ettevõttele vaid ühe nädala, et vastata küsimusele, enne kui otsustavad kliendisuhte lõpetada.Peale kehva klientikogemust postitas 26% klientidest negatiivse kommentaari sadadele jälgijatele suhtlusvõrgustikus nagu Facebook või Twitter, millest 79% ignoreeriti teenuse pakkuja poolt; 21% juhul, mil vastus saadi, andsid enam kui pooled klientidest tegelikult positiivse hinnangu firma suhtes.

Tegevuskava EDUNI

Vasta: 58% tarbijatest märkis, et nende ootused ei ole täidetud, kuna firma ei olnud
kättesaadav; nad ei vastanud telefoni või e-mailile.

Ole kiire: 56% tõi välja, et ettevõte oli probleemi lahendamisel liiga aeglane.

Ole kompetentne: 57% ütles ettevõtted on abitud, kus tundub tarbija teab ettevõtte kohta rohkem, kui töötaja.

Ole sõbralik: 51% ütles, et ettevõtted on isikupäratud; mõnikord mitte teades isegi
kliendi nime.

Tunne kliendisuhte ajalugu: 34% tõi välja, et ettevõtted ei mäleta klienti isegi peale hiljutist kontakti ettevõtte esindajaga.

Ole sotsiaalne: 16% küsitletud tarbijatest ütles, et ettevõtted ei ole sotsiaalsed kuna infot nende kohta on raske leida.