Äri ümberkujunemise mõjurid

IBM tegevjuhi hinnang, kuidas tehnoloogia areng mõjutab äri lähitulevikus

Infotehnoloogia ja sotsiaalse meedia väga kiire areng mõjutab oluliselt ettevõtete juhtimispõhimõtteid.

Individuaalne lähenemine – üha enam on võimalusi hinnata iga töötaja tööpanust arvestades tema juhi, kolleegide ja klientide erinevaid hinnanguid, mis annab võimaluse luua erinevaid ja tänasest objektiivsemaid palgamudeleid.

Klendisuhte segmendipõhine juhtimine taandub individuaalse kliendisuhte juhtimise eesSelle asemel et täita segmendipõhiseid (näiteks geograafiline, vanus, sissetulek) nõudeid, saavad ettevõtted tänu infotehnoloogilistele arengutele kohanduda konkreetsetele kliendi isikupõhistele vajadustele ja soovidele.

“Mida võib näha tänu üha kiiremale andmetöötlusele ja sotsiaalmeediale ,on keskmise tarbija ajastu lõpp ja individuaalse ajastu algus,” “See muutus tähtsustab dialoogi”  – võimekust mõista iga üksikut indiviidi. Edu ei tulene enam vaid ettekirjutatud skripti käsitlemisoskusest.

“Lõppude lõpuks, tähendab see ettevõtte mõtteviisi ja kultuuri muutust”.  Kuna tehnoloogia on arenemas järjest täpsemaks, tingib see mõtteviisi muutuse ärijuhtimises.

Sotsiaalne võrgustik mõjutab pakutava väärtust – “oluline ei ole mitte see, mida sa tead, vaid teadmine mida sa jagad”.

Andmeanalüütika mõjutab otsustamist järjest olulisemalt – andmed on konkurentsieelise aluseks –  “järgmiseks loodusvaraks”. Otsused tuginevad üha enam analüütilisele ennustusele, võrreldes seni domineerinud sisetunde instinktiga, kus liidrid ja juhid tõlgendavad infot ja teevad otsuseid läbi subjektiivse kogemuse.

 

 

Strateegiline kliendikogemuse juhtimine

Juhi Jutud on Pärnu Konverentside korraldatav kogemuste vahetamise sari, mille raames Eesti tippjuhid vestlevad 3 tunni jooksul teiste juhtidega, räägivad oma loo, mõtestavad selle lahti ja arutavad osalejatega, mis selle kõigega peale hakata. 

ER

Kaasaegses maailmas toob edu pigem kliendi- kui tootekeskne lähenemine. „Kliendisuhete strateegiline juhtimine“ oli ka  selle kevade esimese Juhi Juttude kohtumise teemaks, oma kogemustest rääkis Ene Raja.  Ettevõttele on kliendiga suhtlemine ja enda juures hoidmine heaks väljakutseks. Kliendikogemust tuleb ettevõtte tasandil juhtida.

* * *

Klient on selle ettevõtte juures, kus pakutakse head kliendikogemust ning selle juhtimise oskus on teenindusettevõtte üks võtmekohti. Kogemuse juhtimine ei ole juhuslik, seda planeeritakse ja juhitakse teadlikult. Klienditeeninduse juures paku lisaks otsesele teenusele mingit lisaväärtust, mis tekitaks “wow-efekti”.

—–

Ära hoia klienti teadmatuses. Klient on rohkem rahul sellega, kui kohe vastame, et ta saab teenuse viie päeva pärast võrrelduna sellega, et viivitame vastusega ja teenust osutame kolme päeva pärast. Klient tahab omada kontrolli, millal probleem lahendatakse.

—–

Klient jagab positiivset kogemust, aga veel enam jagab ta negatiivset. Kogemuse jagamine sotsiaalmeedias on andnud kliendile olulise positsioonieelise. Kompenseeri kliendi negatiivne kogemus – odavam ja lihtsam on situatsioon kiirelt kliendi kasuks lahendada, kui kliendiga probleemi üle vaielda.

—–

Tarbija ootab lahkust ja sõbralikkust, aga veel enam ootab ta klienditeenindaja kompetentsust ning pädevust leida parim lahendus. Usaldades teenindajat ning andes talle piisavalt laia otsustusmandaadi – piirid, mille raames ta saab ise otsustada, on klient rahul, töötaja motiveeritud ja ettevõtte majandustulemused paranevad.

—–

Parimate eristamine tasub ära. Klienditeenindajad on erinevad – tunnusta paremaid väärikama tasuga. Tulemuste hindamine peab olema selge ja lihtne. Ka kliendid on erinevad – vahel on mõistlik loobuda väheväärtuslikest klientidest, et panustada rohkem headesse. Loo erinevate klientide jaoks erinev teenindusmudel.

—–

Juhi roll on mõelda kliendisõbralikkuse peale erinevatel tasanditel – ettevõtte ja klienditeenindaja kliendisõbralikkus on erinevad mõisted ning nõuavad erinevat lähenemist.

—–

Klientidega suhtlemine on vastastikune – lisaks kliendiga rääkimisele tuleb ka kliendile sõna anda ja seda kuulata. Küsi soovitust ja seo soovitusindeks juhtide tulemustasuga. Küsimus kliendile peab olema võimalikult konkreetne, et oleks eristatav hinnang ettevõtte või teenindaja kohta. Soovitusindeksi kasutamisel on oluline leida võimalus anda kliendile tagasisidet sellest, mis ettevõtte jaoks tema arvamusest sõltub ja muutub.

—–

Kulud kontrolli alla. Võti on e-lahendustes, e-teeninduskanali nutikates arendustes, mis aitavad lisaks pakkuda ühtlast teeninduskvaliteeti ja annavad häid lisamüügivõimalusi. E-teenuse puhul on märksõnaks lihtsus – klient ootab kerget ja kiiret teenust. Lihtsa e-lahenduse väljatöötamine on samas ettevõttele keeruline ülesanne.

—–

Igaühele oma. Teenindusstrateegia eeldab erinevate rahvuskultuuridega arvestamist. Põhjamaades võib olla telefoniooteliinil kuni pool tundi ja seda aktsepteeritakse, eestlane üle poole minuti olla ei taha; lõunamaalane eelistab otsesuhtlust, Venemaal on klient rahul saades vajaliku info ka telefoni automaatvastajalt.

 * * *

 

Mis on kliendikogemus?

Varem oleme kirjutanud kliendikogemusest ning kuidas positiivne kliendikogemus on täna üks olusemaid ettevõtte konkurentsieelise kujundajaid. Kliendikogemuse professionaalne juhtimine on oluline osa kogemusdisainist, kus teenust või toodet analüüsitakse kliendi silmade läbi, et kujundada ettevõtte teenusedisaini kui tervikut. Mis on kliendikogemus ning millised on klientide soovide erinevad tasemed?

Kliendikogemus mõiste

On teada, et rohkem kui 50% kliendikogemusest põhinevad emotsioonidel. Seda võib öelda ka B2B kliendisuhete puhul.  Seetõttu on tähtis vaadata sügavamale kliendi sisse, et mõista tema motiive, soove ning samuti ka põhjuseid, mis loovad kliendile väärtust.

Raamatu “Customer Experience: Future Trends and Insights”  autorid on kujundanud mudeli, mis eristab klientide soovide erinevaid tasemeid.

Kliendi soovide mudel

Mudelist on näha, et klientide soovid on jagatud 4 kategooriasse:

  • SUBCONSCIOUS– kliendid ei sõnasta teadlikult oma soovi, kuid soovi täitmine lisab väärtust
  • CONSCIOUS – klient sõnastab oma soovi  – ta teab, et ta tahab seda ja soovi täitmine lisab väärtust
  • INVISIBLE – kliendil ei ole soovi ja soovi täitmine ei lisa väärtust
  • DECEPTION  – klient omab soovi, kuid soovi täitmine ei loo kliendi jaoks väärtust

Tähtis on , et firma tunneks piisavalt enda klienti, et teha vahet, millise kliendi soovi täitmine lisab kliendile väärtust ja milline soov ei lisa.

 

Kuidas kliendikogemus mõjutab kliendi lojaalsust?

Kui ettevõte soovib kliendilt järgmist ostutehingut, kliendi isiklikku soovitust või hoida klienti võimalikult kaua enda juures, siis on suhteliselt ebatõenäoline, et ükski äri järjepidevuse toetuseks tehtav toiming mõjutaks klienti enam, kui ettevõttega seonduv meeldiv kogemus.

Positiivne kogemusi mõjutab kliendi valmisolekut kaaluda järgnevat ostu, valmisolekut soovitada ettevõtet oma tuttavatele ning soovimatust  kasutada teist pakkujat.

Peamised mõjutegurid ettevõtluse arengus 

A. 1900-1960 tootmine – ajastu, mil ettevõtte majandusliku edu tagas tootmise efektiivsus, võimaldades konkurentsivõimelist hinda;

B. 1960-1990 turundamine – edu võtmeteguriks sai lai ja efektiivne jaotusvõrk, mis tõi kauba kõige kulusäästlikumalt kliendi kohalikku kauplusse;

C. 1990 – 2010 informatsioon – teabekesksete toodetega ja teenustega ettevõtted saavutasid olulise eelise  …  võim hakkas liikuma müüjalt ostjale;

D. 2010 – … klient –  ajastu, mil erinevate ettevõtete bränd, tootmine, distributsioon ja infotehnoloogia on võrdsed ja läbipaistvad: kliendil on mugav ligipääs teabele, mis annab kiire võimaluse võrrelda erinevaid tooteid, hindu, teenuseid ja konkurente ning tutvuda teiste tarbijate poolt antud  hinnangute, soovituste ja hoiatustega.

Klientidel on täna väga lihtne saada informatsiooni toodetest, teenustest, konkurentidest ja hinnakujundusest erinevates suhtlusvõrgustikes üle interneti ja mobiilse veebi.  Kliendil on läbi sotsiaalmeedia äärmiselt lai (rahvusvaheline) mõjuvõim hävitada teenus või toode, mis on põhjustanud talle negatiivse kogemuse. Kui teenuse / toote pakkuja ei pööra tähelepanu tekkinud kliendiarvamusele erinevates sotsiaalsetes kooslustes, siis võib klientidel olla parem turuülevaade kui ettevõttel endal.

Kliendiajastul peetakse ettevõtte peamiseks konkurentsieeliseks hästi juhitud kliendikogemust.

Mida tähendab kliendikogemuse juhtimine?

Tõhusaks kliendikogemuse juhtimiseks peab ettevõte mõistma, et edu või ebaedu juured peituvad sügaval ettevõtte sees ja ei sõltu sugugi mitte vaid töötajatest, kelle tööülesannete hulka kuulub igapäevane kliendisuhtlus.

6 erinevat valdkonda, mida edukad kliendikogemusjuhid peavad valdama hästi:

strateegiline kliendisuhete juhtimine; klienditunnetus /antropoloogia; teenusdisain; tulemusjuhtimine /mõõtmine; üldjuhtimine; ettevõtte kultuur

Kliendikogemuse juhtimine

Enamikes traditsioonilistes ettevõttetes on olnud klienditeeninduse funktsioon vastutav kliendikontaktide pädeva ja tõhusa juhtimise eest. Kliendikogemuste juhtimine tähendab oluliselt laiemat perspektiivi.

Ettevõte, kes tahab olla edukas peab otsustama, kes võtab praegusel Kliendiajastul ettevõtte kliendisuhete juhtimise laiema ja professionaalselt oluliselt nõudlikuma rolli.

Kliendisuhtele suunatud ettevõtte strateegia

Ettevõtte ja kliendi vahelise suhetestrateegia arengut saab kirjeldada läbi 3 etapi, kus ettevõte on keskendunud tootele, kliendile või suhetele (nii kliendiga, partneritega).

Kliendisuhtele suunatud ettevõtte strateegia

See, millise strateegiaga tagab ettevõte oma jätkusuutlikkuse, sõltub keskkonnast: majandussituatsioonist, konkurentsist kuid järjest enam ettevõtte võimekusest hinnata ühiskonna arengut ja oskusest arenguga õigel ajal kaasa minna.

Kliendisuhetele suunatud strateegia 4 koostoime mudelit

1.Väärtuse jagamine = ühiskond ja äri
– konkurentsieelise loomine läbi ühiskonna sotsiaalse / vastutustundliku tasandi kaasamise n: õiglane kaubandus
2.Platvormi vabakasutusse andmine = omanikud, partnerid ja kliendid
–N: tarkvara loojad või telecom teenuste pakkujad annavad tasuta kasutusse platvormid, põhiteenused, mis aitavad oluliselt kaasa uute erinevate lahenduste /rakenduste loomisele ja arendamisele; kiirendavad uute teenuste kasutuselevõttu
3.Koosloomine = kliendid ja ettevõte
–ettevõte usaldab sisuloomes kliente pakkudes oma raami, platvormi (Warcraft, Facebook, Habbo Hotel, LinkedIn jne) andes võimaluse vabalt suhelda. Osapooled lähtudes täielikult oma isiklikest huvidest kasutavad
»suhtlemiseks neile antud suurepärast andmeside platvormi
»laiaulatuslikku dialoogi ja reklaamivõimalust
»võimalust saavutada kommertsedu nii platvormi omanikule kui kasutajale
4.Koalitsioon = ettevõtted/ tooted & kliendid
–erinevate ettevõtete / toodete ühendamine samaks pakkumiseks:  liites erinevaid pakkumisi, võimaldades kliendile soodsamaid ja mugavamaid lahendusi ning (!)  sidudes selle läbi enam klienti ettevõttega
–laiendada olemasolevat kliendisuhet, sidudes uusi partnereid ning võimaldades tõhusalt juurde ja lisamüüki