Kas teenusedisain peaks olema kliendikeskne?

Oleme kirjutanud sellest, et iga teenuse disainiprotsessi aluseks on teadmine sellest, milles seisneb kliendi tõeline vajadus ning kuidas ta teenust tajub. See on küll õige, kuid üksnes osa kogu pildist. Teenusedisaini mõtlemine ei ole päris sama mis kliendikeskne mõtlemine.

Teenusedisaini iva seisneb selles, et pakkuda inimeste jaoks parimaid (kasulikke ja kasutatavaid) lahendusi. Kusjuures võtmesõnaks on siin “inimesed”. Ning klient ei ole ainus inimene, kes teenusega kokku puutub.

 Teenuse sidusrühmade võrgustik on palju laiem. Lisaks klientidele kuuluvad sellesse ettevõtte töötajad, koostööpartnerid, konkurendid ja nii edasi. Detailselt oma teenuse mõju ulatust hinnates võib üllatuda, kui palju inimesi tegelikkuses sellega ühel või teisel viisil kokku puutub. Lisaks võib avastada, et erinevatel sidusrühmadel on suur mõju ka üks tesiele. Ideaalis peaks selle kõigega teenuse kujundamisel arvestama.

Kuidas kaardistada oma teenuse sidusrühmi? Kõige lihtsam viis on teha seda kolmes etapis:

1)   leida need, kes on teenuseprotsessis otseselt kaasatud (nt. klient, kliendihaldur, teenindaja j.n.e),

2)   vaadata laiemalt – kes otseselt teenuseprotsessis kaasa ei löö, samas on tal mingil põhjusel suur huvi või kaudne osalus teenuses (nt. müügijuht, tarnija, kliendi pere j.n.e.)

3)   millised on kaudsed sidusrühmad (institutsioonide esindajad, konkurendid, j.n.e)?

huvigruppide kaart

Kui esmane kaardistamine tehtud, siis on hea mõelda läbi ka see, kuidas kõik need teenusesse otseselt või kaudselt puutuvad inimesed teine teist mõjutavad.

Mida selle infoga reaalses elus peale hakata? Kuna ilmselgelt on praktikas päris kõikide teenusega seotud osapooltega korraga arvestamine keeruline ülesanne, siis esimene samm positiivse muutuse poole on juba see, kui arvestame kõikide “teenuse siseringis” olevate inimestega. See tähendab, et teenusepakkujal on vaja lahti lasta liigsest kliendikesksusest.

On keeruline luua kliendi jaoks suurepärane teenusekogemus juhul, kui teised teenuse protsessis osalevad inimesed on millegi poolest häiritud ja negatiivselt meelestatud. Teenusedisaini väljakutse ongi kujundada teenus selliseks, et see oleks parim võimalik lahendus nii kliendi, kui ka teenust pakkuva ettevõtte ja selle töötaja seisukohalt, ning samas arvestada ka teiste sidusrühmade heaolu tagamisega.