Mis on kliendikogemus?

Varem oleme kirjutanud kliendikogemusest ning kuidas positiivne kliendikogemus on täna üks olusemaid ettevõtte konkurentsieelise kujundajaid. Kliendikogemuse professionaalne juhtimine on oluline osa kogemusdisainist, kus teenust või toodet analüüsitakse kliendi silmade läbi, et kujundada ettevõtte teenusedisaini kui tervikut. Mis on kliendikogemus ning millised on klientide soovide erinevad tasemed?

Kliendikogemus mõiste

On teada, et rohkem kui 50% kliendikogemusest põhinevad emotsioonidel. Seda võib öelda ka B2B kliendisuhete puhul.  Seetõttu on tähtis vaadata sügavamale kliendi sisse, et mõista tema motiive, soove ning samuti ka põhjuseid, mis loovad kliendile väärtust.

Raamatu “Customer Experience: Future Trends and Insights”  autorid on kujundanud mudeli, mis eristab klientide soovide erinevaid tasemeid.

Kliendi soovide mudel

Mudelist on näha, et klientide soovid on jagatud 4 kategooriasse:

  • SUBCONSCIOUS– kliendid ei sõnasta teadlikult oma soovi, kuid soovi täitmine lisab väärtust
  • CONSCIOUS – klient sõnastab oma soovi  – ta teab, et ta tahab seda ja soovi täitmine lisab väärtust
  • INVISIBLE – kliendil ei ole soovi ja soovi täitmine ei lisa väärtust
  • DECEPTION  – klient omab soovi, kuid soovi täitmine ei loo kliendi jaoks väärtust

Tähtis on , et firma tunneks piisavalt enda klienti, et teha vahet, millise kliendi soovi täitmine lisab kliendile väärtust ja milline soov ei lisa.

 

Tipptasemel teenused on majanduskasvu eelduseks

Täna veavad teenused arenenud riikide majanduskasvu andes üle 2/3 lisandväärtusest ja tööhõivest (Eesti Arengufond, „Kilde eesti Teenusmajandusest“, 31.3.2009)

Majandusarengu rõhuasetus on tugevalt nihkumas “asjadelt”  väärtuse loomisele teenustes – ning oluline pole enam niivõrd kauba omadus, vaid teenuste eripära ja positiivne kliendisuhe.

Ajal, mil konkureerivad tooted ja teenused on võrreldava hinna ja kvaliteediga, millest kliendid on piisavalt hästi informeeritud, muutub kliendi ostuotsuse tegemine üha enam emotsiooni- ja suhetepõhiseks. See on ka põhjuseks,  miks keskpärasest kliendisuhte kvaliteedist enam ei piisa – võidab see, kes suudab klienti positiivselt üllatada.

Tuginedes rahvusvahelise juhtimiskonsultatsioonifirma Accenture  uuringule,  aitab kliendil enam konkurente eristada bränd ja maine -59%, teeninduskvaliteet – 50%, ärisuhete ladusus ja kiirus – 45%  ja usaldus  – 33%. Madalatele hindadele kuuluvad eristamispingereas  marginaalsed 3%.  Parafraseerides Colum Lowe´i: „Ainult üks ettevõte võib olla parim teenuste kvaliteedilt, ülejäänutel tuleb konkureerida hinnas.“

Kliendisuhete arendamisel on kriitiline ettevõtte oskus ja võime kaasa minna kliendi arenguga – erinevad iseteeninduslahendused -veeb, mobiil, teenindus sotsiaalmeedias, kliendikommunikatsiooni avatus ja kiirus.. Küsimus pole enam hinnas ega ajakulus, vaid selles, kuidas klient ennast teenust saades tunneb ning kuidas teenusepakkuja teda väärtustab. Saadud head või halba teeninduskogemust jagab klient üha laiemalt tänu sotsiaalmeediale ning jagatud kogemus on sageli põhjuseks, miks valikute tegemisel ühte ettevõtet teisele eelistatakse.

Kliendi peamine ootus ettevõttele on inimlik suhe, just seetõttu peame tihedamini peeglisse vaadates otsustama, kas nähtav mina-pilt klapib kliendi nägemusega?

Hea teenindus tähendab oskust asetada ennast kliendi kingadesse: suhtu klienti nii nagu oma sõpra, räägi temaga nii, nagu suhtleksid oma hea kolleegiga, sest halvim, mida ettevõte suudab kliendile pakkuda, on panna teda tundma ebaolulisena ja rumalana.

Ettevõtted, kes näevad klienti kui kasumit tootvat massi saavad vastutasuks ka vaid kliendi ootuse jätkuvatele allahindlustele. Teenuse tarbijat, kui partnerit hindavad ettevõtted omavad samas aga märksa rohkem lojaalseid kliente.

G4S investeerib klienditeenindusse – pressiteade

Pressiteade 05.06.2012

Eesti turvaturu liider G4S viib läbi mahuka klienditeenindusreformi, mille raames täiustab seniseid tööprotsesse ning investeerib uudsetesse, mugavamat klienditeenindust võimaldavatesse lahendustesse.

g4s

Soovides pakkuda paindlikumat teenindust võttis G4S juuni algusest kasutusele teenindamist kiirendava kõnejaotussüsteemi ning tööd alustas tehnilise toe üksus. Kõik numbrile 1911 tehtavad kõned jaotatakse helistamise põhjuste kaupa – hoides sellega kokku nii helistajate kui ka vastuvõtjate aega ning kiirendades turvateenindust. Loodud tehnilise toe üksuse eesmärgiks on pakkuda kliendile operatiivset tehnikaalast telefoninõustamist. Sagedamini esinevate tehnikaalaste küsimuste tekkimisel saab klient tehnilise toe spetsialistide nõustamisel need ise lahendada. Keerulisemate murede puhul saadetakse kohale tehnik.

Teenindusreform muudab ka turvakontserni struktuuri: G4Si divisjonide hulka lisandub uus, klienditeeninduse eest vastutav üksus, mida hakkab juhtima Ene Raja. Rahvusvahelise juhtimiskogemusega Ene Raja on varem töötanud Tele2 Euroopa kontserni tippjuhtkonnas, kus tema vastutusalas oli 22 Euroopa riigi kliendisuhete strateegiline juhtimine. Aastail 2010-2011 juhtis ta SEB Eesti jaepanganduse divisjoni.

G4Si klienditeenindusdivisjoni direktor Ene Raja sõnul näitavad rahulolu-uuringud, et turvafirmade puhul hinnatakse enim reageerimiskiirust ning operatiivset probleemide lahendamist: „Soovime minna sellest kitsast vaatenurgast edasi ning pakkuda klientidele rohkem. Kogemus, mida annab koostöö turvafirmaga, peab sõltumata ajendist olema positiivne, meeldejääv ning kliendi turvalisust tõstev,“ ütles Raja.

Aasta lõpuks kujuneb teenindusreformi raames klienditeenindajaid motiveeriv kompetentsipõhine karjäärimudel ja tehnilisi oskusteadmisi toetav teadmusjuhtimise programm, 2013-2014 investeeritakse internetipõhise iseteeninduskeskkonna ja analüütilise kliendihaldustarkvara täiustamisse ning luuakse töötajate e-koolitussüsteem. Nimetatud arendused võimaldavad kliendile kiiremat, mugavamat teenust ja väärtuslikumat kliendisuhet, G4S töötajatele paremat kompetentsitaset, põhjalikumat klienditundmist ning lihtsamaid tööprotsesse.

G4S Eesti on korduvalt teeninud Eesti Kaubandus-Tööstuskojalt ja Eesti Konjuktuuriinstituudilt kõige konkurentsivõimelisema teenindusettevõtte tiitlit. Ettevõttete krediidireitingus on turvakontsernile omistatud reiting suurepärane (AAA).

 

Julia Garanža Kommunikatsioonijuht G4S