Miks Soovitusindeks?

customerreviewpeople

Täna kasutab Soovitusindeksit (NPS Net Promoter Score) suur osa maailma ja Eesti ettevõtetest hoolimata sellest, et meetod kliendi rahulolu mõõdikuna on vaid kümmekond aastat vana. Soovitusindeksi põhimõte on ülilihtne ja lineaarne – klient soovitab vaid neid brände või ettevõtteid, mille headuses ta ise kindel on.

Oponendid väidavad, et mõõdik ei anna täit ülevaadet ja on tõlgendatav. Olles kogenud erinevates ettevõtetes mitmesuguseid ja põhjalikke uuringuid, väidan, et Soovitusindeks on kõige tõhusam kliendikesksust toetavate muutuste kiireks läbiviimiseks.

Soovitusindeksi üks olulisemaid edu saladusi peitub lihtsuses ja kiiruses nii ettevõtte kui kliendi jaoks.

Ettevõtted kogevad sageli antud hinnangute erinevust ettevõttele ja teenindanud töötajale. Miks? Ja mida teha, et ettevõtte hinnangu tulemus paraneks?

Hinnang ettevõttele ja töötajale on pea alati erinevad ning viimase kasuks. Mida parem on hinnang ettevõttele ja väiksem on vahe töötajale antud hindega seda tugevam on ettevõtte positsioon turul. Kõige olulisem mõjutaja ettevõttele antud hinnangutes on konkreetse teenindussituatsiooni headus. Kui arvamus töötaja teenindusest on nõrk, siis on hinne ettevõttele tavaliselt alati kehvem.

Teine kaalukas asjaolu, parandamaks ettevõttele antud hinnanguid, on brändi ja selle sisu muutmine kliendile arusaadavamaks ning positiivne märgatavus. Ehk siis peaasjalikult kommunikatsioon meedias, sotsiaalmeedias, individuaalse suhtluse jõudlus ja visuaal tänavapildis.

Soovitan

1. suurendada jalajälge sotsiaalmeedias

2. tõhustada kahepoolset regulaarset kommunikatsiooni e-müügi- ja e-teeninduskanalites, mis toetab märgatavalt ettevõtte suhtlemisvõimekust

3. pöörata tähelepanu, kas ettevõtte väline identiteet ühtib kuvatava brändisõnumiga ja ei ole segadust tekitav

Nimetatu järgimine avaldab positiivset mõju ettevõtte Soovitusindeksile/ kliendilojaalsusele  – järelikult ettevõtte majandustulemustele.

 

e-teenindus kui ettevõtte konkurentsieelis

Miks on e-teenindust vaja kliendile?

Täna on e-müügi ja –teeninduskanalid kujunenud oluliseks suhtlus- ja tarbimisväljundiks. Erinevates kliendiuuringutes peavad e-teenindust äärmiselt oluliseks juba üle poolte Eesti äri- ja eraklientidest.

32% Euroopa, 39% Kagu-Aasia ja 23% Ameerika kindlustusturu klientidest kasutavad täna teenuse saamiseks erinevaid online-kanaleid. Isiklik teeninduskontakt jääb endiselt oluliseks, eriti kui tegemist on keerumisema nõude või kaebusega. 50% Ameerika klientidest eelistas nõude lahendamisel isiklikku kontakti.[1]

Viimaste aastate majanduslangus on oluliselt mõjutanud tarbija käitumist ja eelistusi. Hinnatakse enam isiklikku aega ning järjest enam eelistatakse teha tehinguid ja ostuotsuseid kodust lahkumata. Otsuse tegemisel tugineb klient põhjalikule internetist kättesaadavale infole – e-kanalite usaldusväärsust mõjutab lisaks turvalisusele kiire informatsiooni kättesaadavus ja mugavus.

Uued võimalused on muutnud oluliselt tarbija hinnanguid ja ootusi: ettevõttelt oodatakse enam läbipaistvust, soovides aru saada, millele ta raha kulutab ja miks. Ta ootab nutikamaid ja keerukamaid teenuseid ning samas lihtsust ja kiirust teenuse seadistamisel. Klient on kannatamatu ebakompetentsuse suhtes, kuid on kvaliteedi eest nõus maksma enam.

Klient:

      1. soovib enam informatsiooni ostuotsuste tegemisel ning soovib asjadest lihtsalt ja kiiresti aru saada
      2. tahab omada head ülevaadet tarbitud teenustest – sellest mitte aru saades valib odavama hinna
      3. väärtustab kiirust, mugavust ja kompetentset infot enam, kui hinda
      4. eelistab paindlikkust, mugavust ise teenuse tarbimise ja muutmise osas reegleid seada just talle vajalikul viisil ja määral.

Taolist tehnilist võimekust pakub ettevõttele e-teeninduskanal.

E-keskkonna üks võtmeid on kommunikatiivsus – klient saab oma küsimusele kiirelt vastuse ning veel parem, kui diskussiooni saab kaasata ka teisi kliente. Arvamused on avatud kõigile ja ettevõte suudab küsimustele kiiresti ja avatult reageerida. Suhtluse avatust mõjutab hästi kombinatsioon sotsiaalmeediaga.

E-teeninduse üks väärtusi on võidetud klientide usaldus:  “tänu e-teeninduskanalile on asjad minu kontrolli all, ettevõte on tänu tekkinud läbipaistvusele minu jaoks usaldusväärsem, kompetentsem ja lähedal”.

Miks on e-teenindust vaja ettevõttele?

E-kanal ei ole ettevõttele enam pelgalt “nice to have” võimalus, vaid on kujunenud “need to have” põhiväärtuseks.

Internet, pakkudes peaaegu piiramatut valikuvõimalust on nihutamas võimu ettevõttelt tarbijale. Ettevõttel on üha  raskem eristuda hinna või tootega, kuid alles jääb võimalus eristuda kliendi kogemuses. Seda näiteks läbi kvaliteetse e-teeninduse, mis on mugavam kliendile ja kindlasti tõhusam ettevõttele.

Ettevõtted sisenevad uute teenustega kiiresti infotehnoloogia valdkonda. Teenuste arenguga kaasnev teabe keerukus ning andmemaht muudab käsitööna teostatava klienditoe / nõustamise liigselt aega- ja kompetentsi nõudvaks. Lahenduseks on hästitoimiv e-teeninduskeskkond võimaldades kliendile head ülevaadet ning väärtuslikumaid teenuseid.

E-teenindus:

– laiendab võimalust olla operatiivne ja kättesaadav tipptunnil

– võimaldab põhjalikumalt ja selgemalt otse-suhelda suurema arvu klientidega

– annab võimekuse olla kiire, tähelepanelik ja nähtav, valmis klienti kuulama, kuulma ja vajadusel abistama.

Äri ümberkujunemise mõjurid

IBM tegevjuhi hinnang, kuidas tehnoloogia areng mõjutab äri lähitulevikus

Infotehnoloogia ja sotsiaalse meedia väga kiire areng mõjutab oluliselt ettevõtete juhtimispõhimõtteid.

Individuaalne lähenemine – üha enam on võimalusi hinnata iga töötaja tööpanust arvestades tema juhi, kolleegide ja klientide erinevaid hinnanguid, mis annab võimaluse luua erinevaid ja tänasest objektiivsemaid palgamudeleid.

Klendisuhte segmendipõhine juhtimine taandub individuaalse kliendisuhte juhtimise eesSelle asemel et täita segmendipõhiseid (näiteks geograafiline, vanus, sissetulek) nõudeid, saavad ettevõtted tänu infotehnoloogilistele arengutele kohanduda konkreetsetele kliendi isikupõhistele vajadustele ja soovidele.

“Mida võib näha tänu üha kiiremale andmetöötlusele ja sotsiaalmeediale ,on keskmise tarbija ajastu lõpp ja individuaalse ajastu algus,” “See muutus tähtsustab dialoogi”  – võimekust mõista iga üksikut indiviidi. Edu ei tulene enam vaid ettekirjutatud skripti käsitlemisoskusest.

“Lõppude lõpuks, tähendab see ettevõtte mõtteviisi ja kultuuri muutust”.  Kuna tehnoloogia on arenemas järjest täpsemaks, tingib see mõtteviisi muutuse ärijuhtimises.

Sotsiaalne võrgustik mõjutab pakutava väärtust – “oluline ei ole mitte see, mida sa tead, vaid teadmine mida sa jagad”.

Andmeanalüütika mõjutab otsustamist järjest olulisemalt – andmed on konkurentsieelise aluseks –  “järgmiseks loodusvaraks”. Otsused tuginevad üha enam analüütilisele ennustusele, võrreldes seni domineerinud sisetunde instinktiga, kus liidrid ja juhid tõlgendavad infot ja teevad otsuseid läbi subjektiivse kogemuse.

 

 

Kuidas kliendikogemus mõjutab kliendi lojaalsust?

Kui ettevõte soovib kliendilt järgmist ostutehingut, kliendi isiklikku soovitust või hoida klienti võimalikult kaua enda juures, siis on suhteliselt ebatõenäoline, et ükski äri järjepidevuse toetuseks tehtav toiming mõjutaks klienti enam, kui ettevõttega seonduv meeldiv kogemus.

Positiivne kogemusi mõjutab kliendi valmisolekut kaaluda järgnevat ostu, valmisolekut soovitada ettevõtet oma tuttavatele ning soovimatust  kasutada teist pakkujat.

Peamised mõjutegurid ettevõtluse arengus 

A. 1900-1960 tootmine – ajastu, mil ettevõtte majandusliku edu tagas tootmise efektiivsus, võimaldades konkurentsivõimelist hinda;

B. 1960-1990 turundamine – edu võtmeteguriks sai lai ja efektiivne jaotusvõrk, mis tõi kauba kõige kulusäästlikumalt kliendi kohalikku kauplusse;

C. 1990 – 2010 informatsioon – teabekesksete toodetega ja teenustega ettevõtted saavutasid olulise eelise  …  võim hakkas liikuma müüjalt ostjale;

D. 2010 – … klient –  ajastu, mil erinevate ettevõtete bränd, tootmine, distributsioon ja infotehnoloogia on võrdsed ja läbipaistvad: kliendil on mugav ligipääs teabele, mis annab kiire võimaluse võrrelda erinevaid tooteid, hindu, teenuseid ja konkurente ning tutvuda teiste tarbijate poolt antud  hinnangute, soovituste ja hoiatustega.

Klientidel on täna väga lihtne saada informatsiooni toodetest, teenustest, konkurentidest ja hinnakujundusest erinevates suhtlusvõrgustikes üle interneti ja mobiilse veebi.  Kliendil on läbi sotsiaalmeedia äärmiselt lai (rahvusvaheline) mõjuvõim hävitada teenus või toode, mis on põhjustanud talle negatiivse kogemuse. Kui teenuse / toote pakkuja ei pööra tähelepanu tekkinud kliendiarvamusele erinevates sotsiaalsetes kooslustes, siis võib klientidel olla parem turuülevaade kui ettevõttel endal.

Kliendiajastul peetakse ettevõtte peamiseks konkurentsieeliseks hästi juhitud kliendikogemust.

Mida tähendab kliendikogemuse juhtimine?

Tõhusaks kliendikogemuse juhtimiseks peab ettevõte mõistma, et edu või ebaedu juured peituvad sügaval ettevõtte sees ja ei sõltu sugugi mitte vaid töötajatest, kelle tööülesannete hulka kuulub igapäevane kliendisuhtlus.

6 erinevat valdkonda, mida edukad kliendikogemusjuhid peavad valdama hästi:

strateegiline kliendisuhete juhtimine; klienditunnetus /antropoloogia; teenusdisain; tulemusjuhtimine /mõõtmine; üldjuhtimine; ettevõtte kultuur

Kliendikogemuse juhtimine

Enamikes traditsioonilistes ettevõttetes on olnud klienditeeninduse funktsioon vastutav kliendikontaktide pädeva ja tõhusa juhtimise eest. Kliendikogemuste juhtimine tähendab oluliselt laiemat perspektiivi.

Ettevõte, kes tahab olla edukas peab otsustama, kes võtab praegusel Kliendiajastul ettevõtte kliendisuhete juhtimise laiema ja professionaalselt oluliselt nõudlikuma rolli.