Teenusedisaini tööriistade kasutamine teadmistepõhistes teenustes

Teenusedisain ja selle tööriistad ei ole rakendatavad üksnes teenusedisainerite töös. Nende tundmisest ja oma töös rakendamisest võib olla kasu ka neil ettevõtetel, kelle teenused on spetsiifilise kompetentsi kesksed ja võrdlemisi personaliseeritud iga kliendi jaoks. Alljärgnevalt selgitame lahti, kes ja kuidas teenusedisaini tööriistu oma töös kasutada saaks.

Teenuse tajutud väärtus on väga abstraktne mõiste, eelkõige just teenuse enda immateriaalse iseloomu tõttu. Kaugeltki mitte alati on võimalik mõõta ostetud teenuse ROI, või hinnata muul moel selle selgelt mõõdetav väärtus. Eriti keeruline on asi teadmistepõhiste teenuste juures, kus klient ei pruugi näha ja mõista tulemust täies ulatuses, vastupidiselt konkreetset füüsilist väljundit tootvatele teenustele.

Miks on kliendil oluline tajuda õiglane teenuse väärtus (ning seda just teadmistepõhiste teenuste juures)? Teadmistepõhine teenus on näiteks koolitus või konsultatsioon, aga ka spetsiifilist intellektuaalset know-how sisaldav äriteenus (nt. programmeerimine). Selliste teenuste hinnad on tavapäraselt üsna kõrged, väljund aga immateriaalne. Kokku annab see tulemuse, kus klient tajub, et teenuse väärtus on palju madalam, kui makstud hind. Tagajärg – klient ei ole rahul.

Antud olukorda on võimalik parandada teenusedisaini tööriistade abiga, ehk disainida teenus sellisena, et teenuse protsess oleks võimalikult läbipaistev ja arusaadav kliendile. Samas, üks asi teeb teadmistepõhiste teenuste disaini keeruliseks: üsna tihti valmivad sellised teenused “rätsepatööna”, ehk advokaadil osutub võimatuks rakendada ühte ja sama teenuse sisu eri klientide jaoks, samuti võib meeskonnakoolituse sisu ja vorm muutuda lähtudes kliendi huvist.

Mis võiks olla lahendus? Universaalse teenusemudeli disaini asemel saab sellisel juhul rakendada teenusedisaini tööriistade integreerimist teenuse protsessi. Näiteks siis, kui klient esmalt pöördub nõustaja (või muud teadmistepõhist teenust pakkuva ettevõtte poole) ei pruugi ta üldse teada, mis tal täpselt vaja on. Siin on abiks teenusedisaini tööriistad, mida disainerid kasutavad üldjuhul vajaduse selgitamiseks: nt. vaatlus, empaatia kaart, persona-lähenemine (i.k. persona approach) j.m.s.. Samuti on tööriistu mida saab kasutada teenuspakkumise kujundamisel ja elluviimisel.

Kuna teenusedisaini tööriistad eeldavad oma enamuses teenuseloogika esitlemist teksti- või graafilisel kujul, siis muudab see teadmistepõhist teenust läbipaistvamaks ja arusaadavamaks kliendi jaoks. Tulemusena on ta võimeline paremini ja õiglasemalt hindama teenuse väärtust.