eTeenus annab edumaa

Osalesime möödunud nädalal Hendrek Kraavi’ga (ADM Interactive strateegia- ja loovjuht) HeaTeeninduse Juhtimiskonverents raames toimunud eTeeninduse ja Teenuste Disaini Seminaril. Meie eesmärk oli pakkuda vastuseid küsimustele:

  • a) Millised on tarbija ootused e-teenindusele ja e-teenustele täna?
  • b) Kuidas planeerida, disainida ja juhtida kliendikogemust internetis?
  • c) Kuidas e-teenindus mõjutab ettevõtte tulu, kulu ja loob konkurentiseelise?
  • d) Kuidas luua kliendile hea/kasulik e-teenus ning kuidas e-teenus näitab kätte tegelikud ettevõtte protsessivead?

 eTeenus_eelis2

Toon tänases ja järgnevates blogipostituses mõned olulisemad märkmed seminarilt:

eTeenindus ei ole täna ettevõttele enam lihtsalt kena alternatiiv, vaid on muutunud ühe teenusettevõtte oluliseks eduteguriks. Internet, pakkudes täna praktiliselt piiramatu valiku teavet alternatiivsetest võimalustest ning toetab sellega oluliselt otsustusvõimu pöördumatut libisemist ettevõttelt tarbijale.

Ettevõtetel on järjest raskem eristuda toote või hinnaga. Kuid … on võimalus olla erinev läbi kliendi kogemuse. Paista silma kvaliteetsete e-teenustega, mis on mugavam kliendile, kuid kindlasti ka tõhusam ärile.

Paljud teenusettevõtted sisenevad oma pakkumistega IT valdkonda. Teenuse arendamisega seotud teabe keerukus ja andmemaht teevad “käsitöö” ülemäära aega ja pädevust nõudvaks, et mitte öelda võimatuks. Ainus lahendus siin on kvaliteetne e-teenuse keskkond, mis võimaldab luua uut, väärtuslikumat ja sisukat toodet ja sellega kaasnevat eTeenindust.

E-teenus annab ettevõttele enam võimalusi olla töövõimeline ja kättesaadav tipptundidel ning võimaldab oluliselt selgemat vahetut suhtlemist suurema arvu klientidega. eKanal annab ettevõttele võime olla kiire, tähelepanelik ja nähtav, valmis kuulama, kuulma ning aitama klienti, millal iganes selleks tekib vajadus.

eTeenus võimaldab täiesti uusi teenuse liike ja tooteid, mida ei ole olnud võimalik pakkuda tarbija ja ettevõtja kohtumisel. Näiteks – saab anda enam teavet, rohkem tootepaindlikkust kuni teenusteni, mille pakkumisel on visuaal teenuse oluline osa.

Seega, kui töötad välja uut eKanalit oma ettevõttele – mõtle alati “kastist välja”!

Kõige kehvem variant on, kui uus teenuskanal, edastab tavapärast teenusprotsessi ja on allutatud vananenud ettevõtte sisesele väljakujunenud bürokraatiale ning suhtlemiskeelele. eKanal peab laskma tarbijal olla täna lähemal teenust pakkuvale ettevõttele ja pakkuma enam (informatsiooni ja funktsioone) kui senised tavapärased teenuseid. Sel juhul suudab eKanal pakkuda tõeliselt tugeva konkurentsieelise…. mida on väga raske kopeerida.

eKanali väljaaredamisel disaini klientide teenindust ja kohandada vastavalt uutele vajadustele sisemisi teenindusprotsesse.

Ära unusta – ka eKanalis on üsna sageli väikesed asjad just need, mis annavad olulise erinevuse.

Kas ooteaeg on osa teenusest?

Keskmine ameeriklane kulutab järjekorras ootamise peale 2 kuni 3 aastat oma elust. Loodetavasti on Eestis see number väiksem. Kui palju peab aga Sinu klient teenuse saamise raames ootama? Võib-olla mitte päris igal kliendil, mitte päris igas teenindussituatsioonis, aga ootamist tuleb kindlasti ette.

Üldjuhul püüavad teenusepakkujad oma teenust parandada sellega, et otsivad viise, kuidas klient saaks vähem oodata. See on kindlasti vajalik ja õige, aga ootamisaega 100% elimineerida on ikkagi võimatu.

Miks ei võiks klient lihtsalt oodata? Ta võib küll, aga suure tõenäosusega kahjustab see tema teenusekogemust. Kui me peame ootama – muutume me närvilisemaks. Kusjuures mida pikem ooteaeg, seda rohkem negatiivseid emotsioone koguneda jõuab. Näiteks: kui oled päeva lõpus väsinud, aga pead tükk aega seistes ootama, vaevalt, et tuju sellest palju rõõmsamaks läheb. Mis on aga kõige olulisem – tegevusetuses veedetud aeg tundub meile oluliselt pikem kui siis, kui oleme millegagi hõivatud.

Sellest tulenevalt on mugavus ootamisel (millele rohkem tähelepanu pööratakse) väga oluline, aga mitte nii oluline kui sisu, mida me ooteajale anname. Klassikaline praktika ooteaja sisustamisel on reklaamivoldikud panga ootesaalis või ajakirjad juuksurisalongis. Sõltuvalt voldikute ja ajakirjade sisust ja selle sobivusest teenuse konteksti, ei pruugigi see olla üldse halb näide. Miks ei võiks aga iga ooteaja “meelelahutus” olla sisukas ja kasulik, et kliendil ei jääks tunnet, et ootamises veedetud aeg on mõttetult raisatud?

Sellest siis mõtlemisainet teenusepakkujatele: kuidas oleks võimalik kindlustada igale oma kliendile peale ooteaega sama hea (või isegi parem) meeleolu, kui oli enne seda?

Kõige olulisem on kompetents … ja siis kiirus

kiiirus

Kliendid ütlevad täna, et ootavad ettevõttelt kõige enam kompetentsi. Ja siis kiirust. Ning tunduvalt vähem loeb otsustamisel hind. Hind on muutub oluliseks siis, kui kompetentsi ja kiirust ei ole. Hinnasõda on ettevõtte jaoks ilmselt allakäigutee.

Järelikult algab kõik kompetentsist?

Kuid mis on kompetents? See on teadmised + oskus ja huvi teadmist kliendile väljendada. Kompetentne töötaja on kiire. Teadmiste omandamiseks kulub aeg.

Järelikult mida väiksem on teenindustöötajate voolavus, seda suurem on kompetents. Seda vähem peab hinda konkurentsis püsimiseks hinda kärpima ning tekib enam võimalusi investeerimiseks, et luua uusi tooteid … 

Seega algab ettevõtte jaoks kõik heade töötajate hoidmisest – õiglasest tasust, kaasamisest, kuulamisest, arendamisest ja meeleolu loomisest. Nii oskab hea ettevõte oma töötajaid, kes kliendiga kohtuvad, hoida … ja suudab liikuda edukuse spiraali mööda üles.

Nii lihtne see ongi.

Ah jaa – häid juhte on ka vaja. Neid, kes on kiired, julgevad usaldada, muutuda, kaasata ning oskavad austada.

e-teenindus kui ettevõtte konkurentsieelis

Miks on e-teenindust vaja kliendile?

Täna on e-müügi ja –teeninduskanalid kujunenud oluliseks suhtlus- ja tarbimisväljundiks. Erinevates kliendiuuringutes peavad e-teenindust äärmiselt oluliseks juba üle poolte Eesti äri- ja eraklientidest.

32% Euroopa, 39% Kagu-Aasia ja 23% Ameerika kindlustusturu klientidest kasutavad täna teenuse saamiseks erinevaid online-kanaleid. Isiklik teeninduskontakt jääb endiselt oluliseks, eriti kui tegemist on keerumisema nõude või kaebusega. 50% Ameerika klientidest eelistas nõude lahendamisel isiklikku kontakti.[1]

Viimaste aastate majanduslangus on oluliselt mõjutanud tarbija käitumist ja eelistusi. Hinnatakse enam isiklikku aega ning järjest enam eelistatakse teha tehinguid ja ostuotsuseid kodust lahkumata. Otsuse tegemisel tugineb klient põhjalikule internetist kättesaadavale infole – e-kanalite usaldusväärsust mõjutab lisaks turvalisusele kiire informatsiooni kättesaadavus ja mugavus.

Uued võimalused on muutnud oluliselt tarbija hinnanguid ja ootusi: ettevõttelt oodatakse enam läbipaistvust, soovides aru saada, millele ta raha kulutab ja miks. Ta ootab nutikamaid ja keerukamaid teenuseid ning samas lihtsust ja kiirust teenuse seadistamisel. Klient on kannatamatu ebakompetentsuse suhtes, kuid on kvaliteedi eest nõus maksma enam.

Klient:

      1. soovib enam informatsiooni ostuotsuste tegemisel ning soovib asjadest lihtsalt ja kiiresti aru saada
      2. tahab omada head ülevaadet tarbitud teenustest – sellest mitte aru saades valib odavama hinna
      3. väärtustab kiirust, mugavust ja kompetentset infot enam, kui hinda
      4. eelistab paindlikkust, mugavust ise teenuse tarbimise ja muutmise osas reegleid seada just talle vajalikul viisil ja määral.

Taolist tehnilist võimekust pakub ettevõttele e-teeninduskanal.

E-keskkonna üks võtmeid on kommunikatiivsus – klient saab oma küsimusele kiirelt vastuse ning veel parem, kui diskussiooni saab kaasata ka teisi kliente. Arvamused on avatud kõigile ja ettevõte suudab küsimustele kiiresti ja avatult reageerida. Suhtluse avatust mõjutab hästi kombinatsioon sotsiaalmeediaga.

E-teeninduse üks väärtusi on võidetud klientide usaldus:  “tänu e-teeninduskanalile on asjad minu kontrolli all, ettevõte on tänu tekkinud läbipaistvusele minu jaoks usaldusväärsem, kompetentsem ja lähedal”.

Miks on e-teenindust vaja ettevõttele?

E-kanal ei ole ettevõttele enam pelgalt “nice to have” võimalus, vaid on kujunenud “need to have” põhiväärtuseks.

Internet, pakkudes peaaegu piiramatut valikuvõimalust on nihutamas võimu ettevõttelt tarbijale. Ettevõttel on üha  raskem eristuda hinna või tootega, kuid alles jääb võimalus eristuda kliendi kogemuses. Seda näiteks läbi kvaliteetse e-teeninduse, mis on mugavam kliendile ja kindlasti tõhusam ettevõttele.

Ettevõtted sisenevad uute teenustega kiiresti infotehnoloogia valdkonda. Teenuste arenguga kaasnev teabe keerukus ning andmemaht muudab käsitööna teostatava klienditoe / nõustamise liigselt aega- ja kompetentsi nõudvaks. Lahenduseks on hästitoimiv e-teeninduskeskkond võimaldades kliendile head ülevaadet ning väärtuslikumaid teenuseid.

E-teenindus:

– laiendab võimalust olla operatiivne ja kättesaadav tipptunnil

– võimaldab põhjalikumalt ja selgemalt otse-suhelda suurema arvu klientidega

– annab võimekuse olla kiire, tähelepanelik ja nähtav, valmis klienti kuulama, kuulma ja vajadusel abistama.

Äri ümberkujunemise mõjurid

IBM tegevjuhi hinnang, kuidas tehnoloogia areng mõjutab äri lähitulevikus

Infotehnoloogia ja sotsiaalse meedia väga kiire areng mõjutab oluliselt ettevõtete juhtimispõhimõtteid.

Individuaalne lähenemine – üha enam on võimalusi hinnata iga töötaja tööpanust arvestades tema juhi, kolleegide ja klientide erinevaid hinnanguid, mis annab võimaluse luua erinevaid ja tänasest objektiivsemaid palgamudeleid.

Klendisuhte segmendipõhine juhtimine taandub individuaalse kliendisuhte juhtimise eesSelle asemel et täita segmendipõhiseid (näiteks geograafiline, vanus, sissetulek) nõudeid, saavad ettevõtted tänu infotehnoloogilistele arengutele kohanduda konkreetsetele kliendi isikupõhistele vajadustele ja soovidele.

“Mida võib näha tänu üha kiiremale andmetöötlusele ja sotsiaalmeediale ,on keskmise tarbija ajastu lõpp ja individuaalse ajastu algus,” “See muutus tähtsustab dialoogi”  – võimekust mõista iga üksikut indiviidi. Edu ei tulene enam vaid ettekirjutatud skripti käsitlemisoskusest.

“Lõppude lõpuks, tähendab see ettevõtte mõtteviisi ja kultuuri muutust”.  Kuna tehnoloogia on arenemas järjest täpsemaks, tingib see mõtteviisi muutuse ärijuhtimises.

Sotsiaalne võrgustik mõjutab pakutava väärtust – “oluline ei ole mitte see, mida sa tead, vaid teadmine mida sa jagad”.

Andmeanalüütika mõjutab otsustamist järjest olulisemalt – andmed on konkurentsieelise aluseks –  “järgmiseks loodusvaraks”. Otsused tuginevad üha enam analüütilisele ennustusele, võrreldes seni domineerinud sisetunde instinktiga, kus liidrid ja juhid tõlgendavad infot ja teevad otsuseid läbi subjektiivse kogemuse.

 

 

Strateegiline kliendikogemuse juhtimine

Juhi Jutud on Pärnu Konverentside korraldatav kogemuste vahetamise sari, mille raames Eesti tippjuhid vestlevad 3 tunni jooksul teiste juhtidega, räägivad oma loo, mõtestavad selle lahti ja arutavad osalejatega, mis selle kõigega peale hakata. 

ER

Kaasaegses maailmas toob edu pigem kliendi- kui tootekeskne lähenemine. „Kliendisuhete strateegiline juhtimine“ oli ka  selle kevade esimese Juhi Juttude kohtumise teemaks, oma kogemustest rääkis Ene Raja.  Ettevõttele on kliendiga suhtlemine ja enda juures hoidmine heaks väljakutseks. Kliendikogemust tuleb ettevõtte tasandil juhtida.

* * *

Klient on selle ettevõtte juures, kus pakutakse head kliendikogemust ning selle juhtimise oskus on teenindusettevõtte üks võtmekohti. Kogemuse juhtimine ei ole juhuslik, seda planeeritakse ja juhitakse teadlikult. Klienditeeninduse juures paku lisaks otsesele teenusele mingit lisaväärtust, mis tekitaks “wow-efekti”.

—–

Ära hoia klienti teadmatuses. Klient on rohkem rahul sellega, kui kohe vastame, et ta saab teenuse viie päeva pärast võrrelduna sellega, et viivitame vastusega ja teenust osutame kolme päeva pärast. Klient tahab omada kontrolli, millal probleem lahendatakse.

—–

Klient jagab positiivset kogemust, aga veel enam jagab ta negatiivset. Kogemuse jagamine sotsiaalmeedias on andnud kliendile olulise positsioonieelise. Kompenseeri kliendi negatiivne kogemus – odavam ja lihtsam on situatsioon kiirelt kliendi kasuks lahendada, kui kliendiga probleemi üle vaielda.

—–

Tarbija ootab lahkust ja sõbralikkust, aga veel enam ootab ta klienditeenindaja kompetentsust ning pädevust leida parim lahendus. Usaldades teenindajat ning andes talle piisavalt laia otsustusmandaadi – piirid, mille raames ta saab ise otsustada, on klient rahul, töötaja motiveeritud ja ettevõtte majandustulemused paranevad.

—–

Parimate eristamine tasub ära. Klienditeenindajad on erinevad – tunnusta paremaid väärikama tasuga. Tulemuste hindamine peab olema selge ja lihtne. Ka kliendid on erinevad – vahel on mõistlik loobuda väheväärtuslikest klientidest, et panustada rohkem headesse. Loo erinevate klientide jaoks erinev teenindusmudel.

—–

Juhi roll on mõelda kliendisõbralikkuse peale erinevatel tasanditel – ettevõtte ja klienditeenindaja kliendisõbralikkus on erinevad mõisted ning nõuavad erinevat lähenemist.

—–

Klientidega suhtlemine on vastastikune – lisaks kliendiga rääkimisele tuleb ka kliendile sõna anda ja seda kuulata. Küsi soovitust ja seo soovitusindeks juhtide tulemustasuga. Küsimus kliendile peab olema võimalikult konkreetne, et oleks eristatav hinnang ettevõtte või teenindaja kohta. Soovitusindeksi kasutamisel on oluline leida võimalus anda kliendile tagasisidet sellest, mis ettevõtte jaoks tema arvamusest sõltub ja muutub.

—–

Kulud kontrolli alla. Võti on e-lahendustes, e-teeninduskanali nutikates arendustes, mis aitavad lisaks pakkuda ühtlast teeninduskvaliteeti ja annavad häid lisamüügivõimalusi. E-teenuse puhul on märksõnaks lihtsus – klient ootab kerget ja kiiret teenust. Lihtsa e-lahenduse väljatöötamine on samas ettevõttele keeruline ülesanne.

—–

Igaühele oma. Teenindusstrateegia eeldab erinevate rahvuskultuuridega arvestamist. Põhjamaades võib olla telefoniooteliinil kuni pool tundi ja seda aktsepteeritakse, eestlane üle poole minuti olla ei taha; lõunamaalane eelistab otsesuhtlust, Venemaal on klient rahul saades vajaliku info ka telefoni automaatvastajalt.

 * * *