Mida saab teenuse kaasloomine teha Sinu äri ja klientide heaks?

Erinevalt tootmismajanduse loogikast, kus tulemuse väärtus sõltub sellest, mida kujutab endast käega katsutav lõpptoode, kujuneb teenusmajanduses väärtus teistmoodi. Teenus on immateriaalne, selle eesmärk on muuta olukorra (või ka füüsiliste esemete) seisu. Teenuse väärtust hinnatakse lõpuks selle järgi, kas see muutus oli paremuse suunas, või mitte. Kusjuures, teenusepakkuja ja kliendi hinnang ei pruugi siinkohal üldsegi kokku langeda.

Sellest tulenevalt ei ole teenusmajanduses väärtuse loomine puhtalt pakkuja ülesanne. Selleks, et osutatud teenuse tulemus oleks väärtuslik ka kliendi jaoks peab ka teenuse ostja oma panuse tegema. Näide: et saada kvaliteetset juuksuriteenust ei lähe klient niisama juuksuri tooli istuma ja ei jää ootama, et ta ilusaks tehakse. Esmalt selgitab ta oma soove ja ootusi ning juuksuri ülesanne on nendest soovidest täpselt aru saada ja vastavalt ka tegutseda, lisades kliendi nägemusele lõpptulemusest ka oma professionaalse kompetentsi sobiva soengu valimise ja teostamise kohta.

See, mis seal juuksuris toimub on väärtuse kaasloomine: teenuse osutamiseks vajaliku ressursina kasutatakse nii teenusepakkuja, kui ka  kliendi sisendit. Kaasloomine toimub suuremal või väiksemal määral kõikides teenustes, väärtust luuakse ühiselt ja vastastikku. Tegemist ei ole puhtalt “teeme täpselt seda mida klient küsib” suhtumisega, vaid just nimelt mõlema osapoole kompetentside ja ressursside kaasamisega selleks, et väärtust luua.

Juhul, kui teenusepakkuja tabab ära, kui oluline on kaasloomine ning millise mudeli järgi see konkreetse teenuse kontekstis toimida saaks, siis on klientide rahulolu tõus tagatud. Aga ka head asja saab olla liiga palju. Kliendiuuringud on näidanud, et juhul, kui teenuse ostja kaasatakse kaasloomisesse liiga palju, annab see hoopis vastupidise tulemuse – klient tunneb, et tema on suurema osa tööst ära teinud, ja hind, mida teenusepakkuja küsib, ei ole tema jaoks sellisel juhul õiglane.

Kokkuvõtteks: juhul, kui olete huvitatud sellest, et klient oleks rahul ja oleks valmis ka teenuse eest õiglast hinda maksma, siis unustage äärmuslik kliendikesksus ning laske lahti ka veendumusest, et teie kompetents kliendi omaga võrreldes, on nii suur, et tema arvamust ei ole mõtet küsida. Maksimaalse väärtusega teenus sünnib kliendiga koostöös.