eTeenus annab edumaa

Osalesime möödunud nädalal Hendrek Kraavi’ga (ADM Interactive strateegia- ja loovjuht) HeaTeeninduse Juhtimiskonverents raames toimunud eTeeninduse ja Teenuste Disaini Seminaril. Meie eesmärk oli pakkuda vastuseid küsimustele:

  • a) Millised on tarbija ootused e-teenindusele ja e-teenustele täna?
  • b) Kuidas planeerida, disainida ja juhtida kliendikogemust internetis?
  • c) Kuidas e-teenindus mõjutab ettevõtte tulu, kulu ja loob konkurentiseelise?
  • d) Kuidas luua kliendile hea/kasulik e-teenus ning kuidas e-teenus näitab kätte tegelikud ettevõtte protsessivead?

 eTeenus_eelis2

Toon tänases ja järgnevates blogipostituses mõned olulisemad märkmed seminarilt:

eTeenindus ei ole täna ettevõttele enam lihtsalt kena alternatiiv, vaid on muutunud ühe teenusettevõtte oluliseks eduteguriks. Internet, pakkudes täna praktiliselt piiramatu valiku teavet alternatiivsetest võimalustest ning toetab sellega oluliselt otsustusvõimu pöördumatut libisemist ettevõttelt tarbijale.

Ettevõtetel on järjest raskem eristuda toote või hinnaga. Kuid … on võimalus olla erinev läbi kliendi kogemuse. Paista silma kvaliteetsete e-teenustega, mis on mugavam kliendile, kuid kindlasti ka tõhusam ärile.

Paljud teenusettevõtted sisenevad oma pakkumistega IT valdkonda. Teenuse arendamisega seotud teabe keerukus ja andmemaht teevad “käsitöö” ülemäära aega ja pädevust nõudvaks, et mitte öelda võimatuks. Ainus lahendus siin on kvaliteetne e-teenuse keskkond, mis võimaldab luua uut, väärtuslikumat ja sisukat toodet ja sellega kaasnevat eTeenindust.

E-teenus annab ettevõttele enam võimalusi olla töövõimeline ja kättesaadav tipptundidel ning võimaldab oluliselt selgemat vahetut suhtlemist suurema arvu klientidega. eKanal annab ettevõttele võime olla kiire, tähelepanelik ja nähtav, valmis kuulama, kuulma ning aitama klienti, millal iganes selleks tekib vajadus.

eTeenus võimaldab täiesti uusi teenuse liike ja tooteid, mida ei ole olnud võimalik pakkuda tarbija ja ettevõtja kohtumisel. Näiteks – saab anda enam teavet, rohkem tootepaindlikkust kuni teenusteni, mille pakkumisel on visuaal teenuse oluline osa.

Seega, kui töötad välja uut eKanalit oma ettevõttele – mõtle alati “kastist välja”!

Kõige kehvem variant on, kui uus teenuskanal, edastab tavapärast teenusprotsessi ja on allutatud vananenud ettevõtte sisesele väljakujunenud bürokraatiale ning suhtlemiskeelele. eKanal peab laskma tarbijal olla täna lähemal teenust pakkuvale ettevõttele ja pakkuma enam (informatsiooni ja funktsioone) kui senised tavapärased teenuseid. Sel juhul suudab eKanal pakkuda tõeliselt tugeva konkurentsieelise…. mida on väga raske kopeerida.

eKanali väljaaredamisel disaini klientide teenindust ja kohandada vastavalt uutele vajadustele sisemisi teenindusprotsesse.

Ära unusta – ka eKanalis on üsna sageli väikesed asjad just need, mis annavad olulise erinevuse.

e-teenindus kui ettevõtte konkurentsieelis

Miks on e-teenindust vaja kliendile?

Täna on e-müügi ja –teeninduskanalid kujunenud oluliseks suhtlus- ja tarbimisväljundiks. Erinevates kliendiuuringutes peavad e-teenindust äärmiselt oluliseks juba üle poolte Eesti äri- ja eraklientidest.

32% Euroopa, 39% Kagu-Aasia ja 23% Ameerika kindlustusturu klientidest kasutavad täna teenuse saamiseks erinevaid online-kanaleid. Isiklik teeninduskontakt jääb endiselt oluliseks, eriti kui tegemist on keerumisema nõude või kaebusega. 50% Ameerika klientidest eelistas nõude lahendamisel isiklikku kontakti.[1]

Viimaste aastate majanduslangus on oluliselt mõjutanud tarbija käitumist ja eelistusi. Hinnatakse enam isiklikku aega ning järjest enam eelistatakse teha tehinguid ja ostuotsuseid kodust lahkumata. Otsuse tegemisel tugineb klient põhjalikule internetist kättesaadavale infole – e-kanalite usaldusväärsust mõjutab lisaks turvalisusele kiire informatsiooni kättesaadavus ja mugavus.

Uued võimalused on muutnud oluliselt tarbija hinnanguid ja ootusi: ettevõttelt oodatakse enam läbipaistvust, soovides aru saada, millele ta raha kulutab ja miks. Ta ootab nutikamaid ja keerukamaid teenuseid ning samas lihtsust ja kiirust teenuse seadistamisel. Klient on kannatamatu ebakompetentsuse suhtes, kuid on kvaliteedi eest nõus maksma enam.

Klient:

      1. soovib enam informatsiooni ostuotsuste tegemisel ning soovib asjadest lihtsalt ja kiiresti aru saada
      2. tahab omada head ülevaadet tarbitud teenustest – sellest mitte aru saades valib odavama hinna
      3. väärtustab kiirust, mugavust ja kompetentset infot enam, kui hinda
      4. eelistab paindlikkust, mugavust ise teenuse tarbimise ja muutmise osas reegleid seada just talle vajalikul viisil ja määral.

Taolist tehnilist võimekust pakub ettevõttele e-teeninduskanal.

E-keskkonna üks võtmeid on kommunikatiivsus – klient saab oma küsimusele kiirelt vastuse ning veel parem, kui diskussiooni saab kaasata ka teisi kliente. Arvamused on avatud kõigile ja ettevõte suudab küsimustele kiiresti ja avatult reageerida. Suhtluse avatust mõjutab hästi kombinatsioon sotsiaalmeediaga.

E-teeninduse üks väärtusi on võidetud klientide usaldus:  “tänu e-teeninduskanalile on asjad minu kontrolli all, ettevõte on tänu tekkinud läbipaistvusele minu jaoks usaldusväärsem, kompetentsem ja lähedal”.

Miks on e-teenindust vaja ettevõttele?

E-kanal ei ole ettevõttele enam pelgalt “nice to have” võimalus, vaid on kujunenud “need to have” põhiväärtuseks.

Internet, pakkudes peaaegu piiramatut valikuvõimalust on nihutamas võimu ettevõttelt tarbijale. Ettevõttel on üha  raskem eristuda hinna või tootega, kuid alles jääb võimalus eristuda kliendi kogemuses. Seda näiteks läbi kvaliteetse e-teeninduse, mis on mugavam kliendile ja kindlasti tõhusam ettevõttele.

Ettevõtted sisenevad uute teenustega kiiresti infotehnoloogia valdkonda. Teenuste arenguga kaasnev teabe keerukus ning andmemaht muudab käsitööna teostatava klienditoe / nõustamise liigselt aega- ja kompetentsi nõudvaks. Lahenduseks on hästitoimiv e-teeninduskeskkond võimaldades kliendile head ülevaadet ning väärtuslikumaid teenuseid.

E-teenindus:

– laiendab võimalust olla operatiivne ja kättesaadav tipptunnil

– võimaldab põhjalikumalt ja selgemalt otse-suhelda suurema arvu klientidega

– annab võimekuse olla kiire, tähelepanelik ja nähtav, valmis klienti kuulama, kuulma ja vajadusel abistama.

Strateegiline kliendikogemuse juhtimine

Juhi Jutud on Pärnu Konverentside korraldatav kogemuste vahetamise sari, mille raames Eesti tippjuhid vestlevad 3 tunni jooksul teiste juhtidega, räägivad oma loo, mõtestavad selle lahti ja arutavad osalejatega, mis selle kõigega peale hakata. 

ER

Kaasaegses maailmas toob edu pigem kliendi- kui tootekeskne lähenemine. „Kliendisuhete strateegiline juhtimine“ oli ka  selle kevade esimese Juhi Juttude kohtumise teemaks, oma kogemustest rääkis Ene Raja.  Ettevõttele on kliendiga suhtlemine ja enda juures hoidmine heaks väljakutseks. Kliendikogemust tuleb ettevõtte tasandil juhtida.

* * *

Klient on selle ettevõtte juures, kus pakutakse head kliendikogemust ning selle juhtimise oskus on teenindusettevõtte üks võtmekohti. Kogemuse juhtimine ei ole juhuslik, seda planeeritakse ja juhitakse teadlikult. Klienditeeninduse juures paku lisaks otsesele teenusele mingit lisaväärtust, mis tekitaks “wow-efekti”.

—–

Ära hoia klienti teadmatuses. Klient on rohkem rahul sellega, kui kohe vastame, et ta saab teenuse viie päeva pärast võrrelduna sellega, et viivitame vastusega ja teenust osutame kolme päeva pärast. Klient tahab omada kontrolli, millal probleem lahendatakse.

—–

Klient jagab positiivset kogemust, aga veel enam jagab ta negatiivset. Kogemuse jagamine sotsiaalmeedias on andnud kliendile olulise positsioonieelise. Kompenseeri kliendi negatiivne kogemus – odavam ja lihtsam on situatsioon kiirelt kliendi kasuks lahendada, kui kliendiga probleemi üle vaielda.

—–

Tarbija ootab lahkust ja sõbralikkust, aga veel enam ootab ta klienditeenindaja kompetentsust ning pädevust leida parim lahendus. Usaldades teenindajat ning andes talle piisavalt laia otsustusmandaadi – piirid, mille raames ta saab ise otsustada, on klient rahul, töötaja motiveeritud ja ettevõtte majandustulemused paranevad.

—–

Parimate eristamine tasub ära. Klienditeenindajad on erinevad – tunnusta paremaid väärikama tasuga. Tulemuste hindamine peab olema selge ja lihtne. Ka kliendid on erinevad – vahel on mõistlik loobuda väheväärtuslikest klientidest, et panustada rohkem headesse. Loo erinevate klientide jaoks erinev teenindusmudel.

—–

Juhi roll on mõelda kliendisõbralikkuse peale erinevatel tasanditel – ettevõtte ja klienditeenindaja kliendisõbralikkus on erinevad mõisted ning nõuavad erinevat lähenemist.

—–

Klientidega suhtlemine on vastastikune – lisaks kliendiga rääkimisele tuleb ka kliendile sõna anda ja seda kuulata. Küsi soovitust ja seo soovitusindeks juhtide tulemustasuga. Küsimus kliendile peab olema võimalikult konkreetne, et oleks eristatav hinnang ettevõtte või teenindaja kohta. Soovitusindeksi kasutamisel on oluline leida võimalus anda kliendile tagasisidet sellest, mis ettevõtte jaoks tema arvamusest sõltub ja muutub.

—–

Kulud kontrolli alla. Võti on e-lahendustes, e-teeninduskanali nutikates arendustes, mis aitavad lisaks pakkuda ühtlast teeninduskvaliteeti ja annavad häid lisamüügivõimalusi. E-teenuse puhul on märksõnaks lihtsus – klient ootab kerget ja kiiret teenust. Lihtsa e-lahenduse väljatöötamine on samas ettevõttele keeruline ülesanne.

—–

Igaühele oma. Teenindusstrateegia eeldab erinevate rahvuskultuuridega arvestamist. Põhjamaades võib olla telefoniooteliinil kuni pool tundi ja seda aktsepteeritakse, eestlane üle poole minuti olla ei taha; lõunamaalane eelistab otsesuhtlust, Venemaal on klient rahul saades vajaliku info ka telefoni automaatvastajalt.

 * * *

 

Näpunäiteid, kuidas saavutada Iseteeninduses parimaid tulemusi

Kirjapandu, toetudes kogemusele annab nõu,  kuidas vältida tavapäraseid vigu ettevõtte Iseteeninduslahenduse ülesehituses, ning saavutada parim võimalik lahendus kliendile ja ettevõttele.

  • Iseteenindus on ettevõtte kodulehel mugavalt leitav, kergesti märgatav, klient peaks “praktiliselt Iseteeninduse otsa komistama”.  Iseteeninduse disainikeel sobitub hästi ettevõtte brändikuvandisse ning kasutajale jääb mulje, et nii kodulehekülg ja iseteeninduslahendused on ühtne tervik. Erinevate web-lahenduste piirid on võimalikult vähe tajutavad ning nende vaheline liikumine on kasutajale sujuv.
  • Anna kliendile võimalus teha valik just talle kõige mugavama teeninduskanali valikul. Valiku tegemiseks jaga kliendile  piisavalt informatsiooni – näiteks reageerimisajad erinevates teeninduskanalites: web, teenindus telefoni teel, kiri, otsekontakt jne. Tavapärastelt on mugavamad teeninduskanalid kliendile ka kuluefektiivsemad ettevõttele, mistõttu võimalus teha valikuid aitab ettevõttel kulusid säästa ning suurendab kliendi rahulolu (muidugi, kui ettevõtte lubatut täidab).
  • Navigatsioonilahenduses on äärmiselt oluline, et sisenemine Iseteenindusse on mugav ja samas turvaline. Klient ei hakka Iseteenindust kasutama, kui sellele juurdepääs on keeruline või ebaturvaline. Hea ligipääsetavus on vajalik ärieesmärgi saavutamiseks – saada võimalikult palju kasutajaid ja tagada investeeringuks  kulunu kiire tasuvus.   
  • Iseteeninduse loogika peaks pakkuma konkreetse kasutaja keskseid lahendusi (s.t. lähtuma kasutaja isikust), mille läbi tugevdab kliendi lojaalsust brändile. Kasutajakesksus toetab ka Iseteeninduse ülesehituse lihtsust, vältides nii konkreetsele kasutajale mittevajaliku teabe presenteerimist.
  • LIHTSUS ON ISETEENINDUSE  EDU VÕTI! 

  • Klient tunneb Iseteeninduskeskkonnas enesekindlalt, kui navigeerimine on loogiline ja kiire, tema jaoks oluline on hästi leitav, esitatud informatsioon on selge ja mõistetav. Küsimuste tekkides leiab kasutaja kiirelt abi või tal on võimalus esitada ettevõttele koheselt küsimusi (millele ka kohe vastatakse!). Kliendil on toimingust hea ülevaade: sooritades tehinguid, teab/näeb klient oma positsiooni navigeerimisprotsessis ja tajub protsessi kui terviku pikkust. Tehingut (tellimust vms) lõpetades saab klient kinnituse toimingu soorituse suhtes ning vajadusel juhised edaspidise suhtes.
  • Iseteeninduse sisu (informatsioon) on kliendi jaoks kergesti loetav ja mõistetav. Kasutaja eeldab veebikeskkonnas kiiret ja mugavat võimalust leida vajalik info ja sooritada tehing. Kliendi hinnang Iseteeninduslahendusele sõltub suuresti ettevõtte oskusest kliendi vajadusi mõista.   
  • Uuri tähelepanelikult, millised on kliendi vajadused lahenduse kasutamisel ning optimeeri regulaarselt Iseteeninduslahendust tuginedes kliendi tegelikele vajadustele ja nende muutumisele ajas. Anna kliendile Iseteeninduses võimalus teha ettepanekuid.  Analüüsi klientide käitumist, reageeri igale antud soovitusele – täna klienti!
  • Mõõda tehingute sooritatust. Analüüsi  poolelijäetud tehinguid, et leida lahenduse ülesehituses loogika- või navigatsioonivigu.
  • Võta aega, et kujundada klientide käitumist Iseteeninduskeskkonnas! Kliendil peab olema hea motivaator, mis paneks teda oma harjumuspärast teeninduskanalit muutma. Selleks sobib nii “piits, kui präänik”. Viimane on siiski palju meeldivam toimides läbi positiivse emotsiooni.  Peab tõdema, et Iseteeninduskeskkonna avamine, ei pane kliente seda iseenesest kasutama. Inimene on loomult mugav, et muuta oma seniseid harjumusi ilma erilise põhjuseta. N: teenustasu suurendamine tavapärases teeninduskanalis on piits ja soodusvõimalused Iseteeninduskanalis on präänik.

G4S investeerib klienditeenindusse – pressiteade

Pressiteade 05.06.2012

Eesti turvaturu liider G4S viib läbi mahuka klienditeenindusreformi, mille raames täiustab seniseid tööprotsesse ning investeerib uudsetesse, mugavamat klienditeenindust võimaldavatesse lahendustesse.

g4s

Soovides pakkuda paindlikumat teenindust võttis G4S juuni algusest kasutusele teenindamist kiirendava kõnejaotussüsteemi ning tööd alustas tehnilise toe üksus. Kõik numbrile 1911 tehtavad kõned jaotatakse helistamise põhjuste kaupa – hoides sellega kokku nii helistajate kui ka vastuvõtjate aega ning kiirendades turvateenindust. Loodud tehnilise toe üksuse eesmärgiks on pakkuda kliendile operatiivset tehnikaalast telefoninõustamist. Sagedamini esinevate tehnikaalaste küsimuste tekkimisel saab klient tehnilise toe spetsialistide nõustamisel need ise lahendada. Keerulisemate murede puhul saadetakse kohale tehnik.

Teenindusreform muudab ka turvakontserni struktuuri: G4Si divisjonide hulka lisandub uus, klienditeeninduse eest vastutav üksus, mida hakkab juhtima Ene Raja. Rahvusvahelise juhtimiskogemusega Ene Raja on varem töötanud Tele2 Euroopa kontserni tippjuhtkonnas, kus tema vastutusalas oli 22 Euroopa riigi kliendisuhete strateegiline juhtimine. Aastail 2010-2011 juhtis ta SEB Eesti jaepanganduse divisjoni.

G4Si klienditeenindusdivisjoni direktor Ene Raja sõnul näitavad rahulolu-uuringud, et turvafirmade puhul hinnatakse enim reageerimiskiirust ning operatiivset probleemide lahendamist: „Soovime minna sellest kitsast vaatenurgast edasi ning pakkuda klientidele rohkem. Kogemus, mida annab koostöö turvafirmaga, peab sõltumata ajendist olema positiivne, meeldejääv ning kliendi turvalisust tõstev,“ ütles Raja.

Aasta lõpuks kujuneb teenindusreformi raames klienditeenindajaid motiveeriv kompetentsipõhine karjäärimudel ja tehnilisi oskusteadmisi toetav teadmusjuhtimise programm, 2013-2014 investeeritakse internetipõhise iseteeninduskeskkonna ja analüütilise kliendihaldustarkvara täiustamisse ning luuakse töötajate e-koolitussüsteem. Nimetatud arendused võimaldavad kliendile kiiremat, mugavamat teenust ja väärtuslikumat kliendisuhet, G4S töötajatele paremat kompetentsitaset, põhjalikumat klienditundmist ning lihtsamaid tööprotsesse.

G4S Eesti on korduvalt teeninud Eesti Kaubandus-Tööstuskojalt ja Eesti Konjuktuuriinstituudilt kõige konkurentsivõimelisema teenindusettevõtte tiitlit. Ettevõttete krediidireitingus on turvakontsernile omistatud reiting suurepärane (AAA).

 

Julia Garanža Kommunikatsioonijuht G4S