Keskkonna mõjust kliendikäitumisele

Lihtsa ja kasutajasõbraliku eKanali saab luua alles siis, kui teenuse pakkuja mõistab oma kliendi ootusi, vajadusi ning suudab teenuse lahti mõtestada kliendi seisukohalt lähtudes.  Lisaks oskab ettevõte eKanali üles ehitada kliendile arusaadavalt.

Viimaste aastate majanduslangus on oluliselt mõjutanud tarbija käitumist ja eelistusi. Tarbija hindab oluliselt isiklikku aega ja järjest enam eelistab teha teenindustehinguid ning võtta vastu ostuotsuseid kodust lahkumata. Otsuse tegemisel tugineb klient põhjalikule internetist kättesaadavale infole. Seega, e-kanalite usaldusväärsust mõjutab lisaks turvalisusele ka kiire informatsiooni kättesaadavus ja selle toimingu mugavus.

keskkond

Uued võimalused on muutnud kliendi hinnanguid ja ootusi: ettevõttelt oodatakse enam läbipaistvust, soovides täpsemini aru saada, millele ta raha kulutab ja miks. Klient ootab ettevõttelt nutikamaid ja keerukamaid teenuseid, kuid samas kommunikatsiooni lihtsust ja kiirust  ning mugavust teenuse seadistamisel.

Kui klient ootab samavõrd toote/teenuse komplekssust ja lihtsust, siis avaldab see kindlasti mõju kommunikatsioonikeele valikule. Pikad tekstid on “out” – kellelgi ei ole enam aega neid lugeda ning tihtipeale enam isegi ei osata lugeda pikemat teksti muul moel, kui “diagonaalis”. Elujõuliseks kujuneb visuaalne suhtlemiskeel – info edasi andmine läbi pildi ja video, mis omakorda lähendab teenindust ja disaini.

Oskus kommunikeerida on eKeskkonna üks võtmeid. Suhtlemisvõimekus nii, et klient saab oma küsimusele kiirelt vastuse ning veel parem, kui küsimusest-vastusest kujuneb diskussioon, kuhu saab kaasata ka teisi kliente. Arvamused on avatud kõigile ja ettevõte suudab küsimustele kiiresti ja avatult reageerida, kartmata ka kliendi negatiivseid hinnaguid. Suhtluse avatust mõjutab hästi eKeskkonna kombineerimine sotsiaalmeediaga.

Klient on täna kannatamatu ebakompetentsuse suhtes, kuid on nõus kvaliteedi eest maksma enam. Klient:

– ootab enam informatsiooni ostuotsuste tegemisel ning soovib asjadest lihtsalt ja kiiresti aru saada;

– tahab omada head ülevaadet tarbitud teenustest – sellest mitte aru saades valib odavama hinna;

– väärtustab kiirust, mugavust ja kompetentset infot enam, kui hinda;

– eelistab paindlikkust, mugavust ise teenuse tarbimise osas reegleid seada just talle vajalikul viisil ja määral.