e-teenindus kui ettevõtte konkurentsieelis

Miks on e-teenindust vaja kliendile?

Täna on e-müügi ja –teeninduskanalid kujunenud oluliseks suhtlus- ja tarbimisväljundiks. Erinevates kliendiuuringutes peavad e-teenindust äärmiselt oluliseks juba üle poolte Eesti äri- ja eraklientidest.

32% Euroopa, 39% Kagu-Aasia ja 23% Ameerika kindlustusturu klientidest kasutavad täna teenuse saamiseks erinevaid online-kanaleid. Isiklik teeninduskontakt jääb endiselt oluliseks, eriti kui tegemist on keerumisema nõude või kaebusega. 50% Ameerika klientidest eelistas nõude lahendamisel isiklikku kontakti.[1]

Viimaste aastate majanduslangus on oluliselt mõjutanud tarbija käitumist ja eelistusi. Hinnatakse enam isiklikku aega ning järjest enam eelistatakse teha tehinguid ja ostuotsuseid kodust lahkumata. Otsuse tegemisel tugineb klient põhjalikule internetist kättesaadavale infole – e-kanalite usaldusväärsust mõjutab lisaks turvalisusele kiire informatsiooni kättesaadavus ja mugavus.

Uued võimalused on muutnud oluliselt tarbija hinnanguid ja ootusi: ettevõttelt oodatakse enam läbipaistvust, soovides aru saada, millele ta raha kulutab ja miks. Ta ootab nutikamaid ja keerukamaid teenuseid ning samas lihtsust ja kiirust teenuse seadistamisel. Klient on kannatamatu ebakompetentsuse suhtes, kuid on kvaliteedi eest nõus maksma enam.

Klient:

      1. soovib enam informatsiooni ostuotsuste tegemisel ning soovib asjadest lihtsalt ja kiiresti aru saada
      2. tahab omada head ülevaadet tarbitud teenustest – sellest mitte aru saades valib odavama hinna
      3. väärtustab kiirust, mugavust ja kompetentset infot enam, kui hinda
      4. eelistab paindlikkust, mugavust ise teenuse tarbimise ja muutmise osas reegleid seada just talle vajalikul viisil ja määral.

Taolist tehnilist võimekust pakub ettevõttele e-teeninduskanal.

E-keskkonna üks võtmeid on kommunikatiivsus – klient saab oma küsimusele kiirelt vastuse ning veel parem, kui diskussiooni saab kaasata ka teisi kliente. Arvamused on avatud kõigile ja ettevõte suudab küsimustele kiiresti ja avatult reageerida. Suhtluse avatust mõjutab hästi kombinatsioon sotsiaalmeediaga.

E-teeninduse üks väärtusi on võidetud klientide usaldus:  “tänu e-teeninduskanalile on asjad minu kontrolli all, ettevõte on tänu tekkinud läbipaistvusele minu jaoks usaldusväärsem, kompetentsem ja lähedal”.

Miks on e-teenindust vaja ettevõttele?

E-kanal ei ole ettevõttele enam pelgalt “nice to have” võimalus, vaid on kujunenud “need to have” põhiväärtuseks.

Internet, pakkudes peaaegu piiramatut valikuvõimalust on nihutamas võimu ettevõttelt tarbijale. Ettevõttel on üha  raskem eristuda hinna või tootega, kuid alles jääb võimalus eristuda kliendi kogemuses. Seda näiteks läbi kvaliteetse e-teeninduse, mis on mugavam kliendile ja kindlasti tõhusam ettevõttele.

Ettevõtted sisenevad uute teenustega kiiresti infotehnoloogia valdkonda. Teenuste arenguga kaasnev teabe keerukus ning andmemaht muudab käsitööna teostatava klienditoe / nõustamise liigselt aega- ja kompetentsi nõudvaks. Lahenduseks on hästitoimiv e-teeninduskeskkond võimaldades kliendile head ülevaadet ning väärtuslikumaid teenuseid.

E-teenindus:

– laiendab võimalust olla operatiivne ja kättesaadav tipptunnil

– võimaldab põhjalikumalt ja selgemalt otse-suhelda suurema arvu klientidega

– annab võimekuse olla kiire, tähelepanelik ja nähtav, valmis klienti kuulama, kuulma ja vajadusel abistama.