Strateegiline kliendikogemuse juhtimine

Juhi Jutud on Pärnu Konverentside korraldatav kogemuste vahetamise sari, mille raames Eesti tippjuhid vestlevad 3 tunni jooksul teiste juhtidega, räägivad oma loo, mõtestavad selle lahti ja arutavad osalejatega, mis selle kõigega peale hakata. 

ER

Kaasaegses maailmas toob edu pigem kliendi- kui tootekeskne lähenemine. „Kliendisuhete strateegiline juhtimine“ oli ka  selle kevade esimese Juhi Juttude kohtumise teemaks, oma kogemustest rääkis Ene Raja.  Ettevõttele on kliendiga suhtlemine ja enda juures hoidmine heaks väljakutseks. Kliendikogemust tuleb ettevõtte tasandil juhtida.

* * *

Klient on selle ettevõtte juures, kus pakutakse head kliendikogemust ning selle juhtimise oskus on teenindusettevõtte üks võtmekohti. Kogemuse juhtimine ei ole juhuslik, seda planeeritakse ja juhitakse teadlikult. Klienditeeninduse juures paku lisaks otsesele teenusele mingit lisaväärtust, mis tekitaks “wow-efekti”.

—–

Ära hoia klienti teadmatuses. Klient on rohkem rahul sellega, kui kohe vastame, et ta saab teenuse viie päeva pärast võrrelduna sellega, et viivitame vastusega ja teenust osutame kolme päeva pärast. Klient tahab omada kontrolli, millal probleem lahendatakse.

—–

Klient jagab positiivset kogemust, aga veel enam jagab ta negatiivset. Kogemuse jagamine sotsiaalmeedias on andnud kliendile olulise positsioonieelise. Kompenseeri kliendi negatiivne kogemus – odavam ja lihtsam on situatsioon kiirelt kliendi kasuks lahendada, kui kliendiga probleemi üle vaielda.

—–

Tarbija ootab lahkust ja sõbralikkust, aga veel enam ootab ta klienditeenindaja kompetentsust ning pädevust leida parim lahendus. Usaldades teenindajat ning andes talle piisavalt laia otsustusmandaadi – piirid, mille raames ta saab ise otsustada, on klient rahul, töötaja motiveeritud ja ettevõtte majandustulemused paranevad.

—–

Parimate eristamine tasub ära. Klienditeenindajad on erinevad – tunnusta paremaid väärikama tasuga. Tulemuste hindamine peab olema selge ja lihtne. Ka kliendid on erinevad – vahel on mõistlik loobuda väheväärtuslikest klientidest, et panustada rohkem headesse. Loo erinevate klientide jaoks erinev teenindusmudel.

—–

Juhi roll on mõelda kliendisõbralikkuse peale erinevatel tasanditel – ettevõtte ja klienditeenindaja kliendisõbralikkus on erinevad mõisted ning nõuavad erinevat lähenemist.

—–

Klientidega suhtlemine on vastastikune – lisaks kliendiga rääkimisele tuleb ka kliendile sõna anda ja seda kuulata. Küsi soovitust ja seo soovitusindeks juhtide tulemustasuga. Küsimus kliendile peab olema võimalikult konkreetne, et oleks eristatav hinnang ettevõtte või teenindaja kohta. Soovitusindeksi kasutamisel on oluline leida võimalus anda kliendile tagasisidet sellest, mis ettevõtte jaoks tema arvamusest sõltub ja muutub.

—–

Kulud kontrolli alla. Võti on e-lahendustes, e-teeninduskanali nutikates arendustes, mis aitavad lisaks pakkuda ühtlast teeninduskvaliteeti ja annavad häid lisamüügivõimalusi. E-teenuse puhul on märksõnaks lihtsus – klient ootab kerget ja kiiret teenust. Lihtsa e-lahenduse väljatöötamine on samas ettevõttele keeruline ülesanne.

—–

Igaühele oma. Teenindusstrateegia eeldab erinevate rahvuskultuuridega arvestamist. Põhjamaades võib olla telefoniooteliinil kuni pool tundi ja seda aktsepteeritakse, eestlane üle poole minuti olla ei taha; lõunamaalane eelistab otsesuhtlust, Venemaal on klient rahul saades vajaliku info ka telefoni automaatvastajalt.

 * * *