Näpunäiteid, kuidas saavutada Iseteeninduses parimaid tulemusi

Kirjapandu, toetudes kogemusele annab nõu,  kuidas vältida tavapäraseid vigu ettevõtte Iseteeninduslahenduse ülesehituses, ning saavutada parim võimalik lahendus kliendile ja ettevõttele.

  • Iseteenindus on ettevõtte kodulehel mugavalt leitav, kergesti märgatav, klient peaks “praktiliselt Iseteeninduse otsa komistama”.  Iseteeninduse disainikeel sobitub hästi ettevõtte brändikuvandisse ning kasutajale jääb mulje, et nii kodulehekülg ja iseteeninduslahendused on ühtne tervik. Erinevate web-lahenduste piirid on võimalikult vähe tajutavad ning nende vaheline liikumine on kasutajale sujuv.
  • Anna kliendile võimalus teha valik just talle kõige mugavama teeninduskanali valikul. Valiku tegemiseks jaga kliendile  piisavalt informatsiooni – näiteks reageerimisajad erinevates teeninduskanalites: web, teenindus telefoni teel, kiri, otsekontakt jne. Tavapärastelt on mugavamad teeninduskanalid kliendile ka kuluefektiivsemad ettevõttele, mistõttu võimalus teha valikuid aitab ettevõttel kulusid säästa ning suurendab kliendi rahulolu (muidugi, kui ettevõtte lubatut täidab).
  • Navigatsioonilahenduses on äärmiselt oluline, et sisenemine Iseteenindusse on mugav ja samas turvaline. Klient ei hakka Iseteenindust kasutama, kui sellele juurdepääs on keeruline või ebaturvaline. Hea ligipääsetavus on vajalik ärieesmärgi saavutamiseks – saada võimalikult palju kasutajaid ja tagada investeeringuks  kulunu kiire tasuvus.   
  • Iseteeninduse loogika peaks pakkuma konkreetse kasutaja keskseid lahendusi (s.t. lähtuma kasutaja isikust), mille läbi tugevdab kliendi lojaalsust brändile. Kasutajakesksus toetab ka Iseteeninduse ülesehituse lihtsust, vältides nii konkreetsele kasutajale mittevajaliku teabe presenteerimist.
  • LIHTSUS ON ISETEENINDUSE  EDU VÕTI! 

  • Klient tunneb Iseteeninduskeskkonnas enesekindlalt, kui navigeerimine on loogiline ja kiire, tema jaoks oluline on hästi leitav, esitatud informatsioon on selge ja mõistetav. Küsimuste tekkides leiab kasutaja kiirelt abi või tal on võimalus esitada ettevõttele koheselt küsimusi (millele ka kohe vastatakse!). Kliendil on toimingust hea ülevaade: sooritades tehinguid, teab/näeb klient oma positsiooni navigeerimisprotsessis ja tajub protsessi kui terviku pikkust. Tehingut (tellimust vms) lõpetades saab klient kinnituse toimingu soorituse suhtes ning vajadusel juhised edaspidise suhtes.
  • Iseteeninduse sisu (informatsioon) on kliendi jaoks kergesti loetav ja mõistetav. Kasutaja eeldab veebikeskkonnas kiiret ja mugavat võimalust leida vajalik info ja sooritada tehing. Kliendi hinnang Iseteeninduslahendusele sõltub suuresti ettevõtte oskusest kliendi vajadusi mõista.   
  • Uuri tähelepanelikult, millised on kliendi vajadused lahenduse kasutamisel ning optimeeri regulaarselt Iseteeninduslahendust tuginedes kliendi tegelikele vajadustele ja nende muutumisele ajas. Anna kliendile Iseteeninduses võimalus teha ettepanekuid.  Analüüsi klientide käitumist, reageeri igale antud soovitusele – täna klienti!
  • Mõõda tehingute sooritatust. Analüüsi  poolelijäetud tehinguid, et leida lahenduse ülesehituses loogika- või navigatsioonivigu.
  • Võta aega, et kujundada klientide käitumist Iseteeninduskeskkonnas! Kliendil peab olema hea motivaator, mis paneks teda oma harjumuspärast teeninduskanalit muutma. Selleks sobib nii “piits, kui präänik”. Viimane on siiski palju meeldivam toimides läbi positiivse emotsiooni.  Peab tõdema, et Iseteeninduskeskkonna avamine, ei pane kliente seda iseenesest kasutama. Inimene on loomult mugav, et muuta oma seniseid harjumusi ilma erilise põhjuseta. N: teenustasu suurendamine tavapärases teeninduskanalis on piits ja soodusvõimalused Iseteeninduskanalis on präänik.