Näpunäited, mis tagavad Soovitusindeksi edu

Arvesse võttes all toodud soovitusi, on Soovitusindeksil võime tugevalt mõjutada ettevõtte isekorrastumist  – nii ülevalt alla kui alt üles ja seega olulist tulemuste parandamist. Tänu süsteemsusele saab kliendi arvamus kiiresti organisatsiooni tegelikult arvestatavaks osaks.Zemanta Related Posts Thumbnail

1  reageeri Soovitusindeksist on reaalne kasu juhul, kui ettevõtte kõikidel tasanditel tehakse kliendi antud hinnangutest järeldusi ja võetakse ette tegevusi.

2  lihtsus! Uuring peab jääma lihtsaks – mitte enam, kui 1-2 küsimust, mis garanteerib enam vastanuid ja tavaliselt sama palju (isegi enam?) tegevusi tulemuste parandamiseks. Kui ei ole aega ja võimalust kõikide antud vastustega tegeleda, siis ei ole mõtet neid ka küsida!

3  paku võimalust kaasa rääkida On üllatav, kui meelsasti kliendid põhjendavad oma antud hinnangut. Põhjendusest saab juba välja lugeda enamat selle kohta, mis klientidele meeldib või ei meeldi. Kui klient saab aru, et talle on antud sõna jõud, mis mõjutab ettevõtte arengusuundi, siis räägib ta hea meelega kaasa ning ettevõte saab üliregulaarselt ülevaate klientide arvamusest tugevuste ja nõrkuste suhtes.

4 anna tagasisidet Ütle kliendile Aitäh! hea hinnangu eest või lahenda negatiivse hinnangu põhjuseks olev probleem. Hea, kui näiteks kord aastas jagad ka klientidega ülevaadet olulisematest Soovitusindeksi tulemusel tehtud muudatusest.

5 õpeta kuulama Kommunikeeri organisatsioonis regulaarselt tulemusi ja kliendi antud positiivset tagasisidet – kõigile. Siit saab häid vihjeid, mis klienti enam positiivselt mõjutab. Ja õpetab organisatsiooni klienti kuulama ja tähele panema. Räägi negatiivse hinnangu saanud töötajaga individuaalselt ja aruta, miks selline hinnang anti ja mida teha tulemuste parandamiseks.

6 ära kujunda arvamust ühe antud hinnangu põhjal Järelduste tegemiseks on tarvis vähemalt 50 hinnangut. Samas saab teada kitsaskohtadest protsessis juba esimestes hinnangutes antud kommentaaride põhjal.  

7 “piits ja präänik” Kommunikeeri juhtidele regulaarselt tulemusi näidates erinevate üksuste tulemusi kõigile. See tekitab hea võistlusmomendi ja kehvemate tulemustega üksuste juhid kas leiavad argumenteeritud põhjendused või hakkavad kiiresti otsima võimalusi tulemuste parandamiseks. Ehk siis õpivad analüüsima põhjalikult kliendi antud hinnanguid.

8 edu võti seo antud hinnangute tulemus  – mitte vaid klienti teenindavate töötajate vaid kõikide töötajate ja nende juhtide tulemustasuga. See motiveerib kiiresti kolleege huvi tundma hinnangute põhjuste suhtes ja kliendi poolt nimetatud vajalikke muudatusi ette võtta.  

9 tervendav võistlus! Mõõda erinevate üksuste Soovitusindeksit lisaks ettevõtte kogutulemusele. On tavapärane, et üksuste tulemus ettevõtte sees on erinev – nii objektiivsetel kuid ka subjektiivsetel põhjustel.  Omavaheline mõõduvõtmine on tervendav  – saab kiita tublimaid ja nõrgemad hakkavad kiiresti pingutama tulemuste parandamiseks.

NB! Soovitusindeksi rakendamine algab erinevate reaktsioonidega – “lastehaigus”, mille läbimine võtab aega ca pool aastat:

I VÕÕRASTUS: mis see veel on?

II EITUS: tulemus ei ole minu tööga seotud, ma ei saa seda muuta!  

III OMAKSVÕTT: kogen, et tegelikult saan läbi tegevuste tegelikult tulemust muuta.

IV HARJUMUS: õpin kiiresti arvestama alati kliendiga.