Näpunäited, mis tagavad Soovitusindeksi edu

Arvesse võttes all toodud soovitusi, on Soovitusindeksil võime tugevalt mõjutada ettevõtte isekorrastumist  – nii ülevalt alla kui alt üles ja seega olulist tulemuste parandamist. Tänu süsteemsusele saab kliendi arvamus kiiresti organisatsiooni tegelikult arvestatavaks osaks.Zemanta Related Posts Thumbnail

1  reageeri Soovitusindeksist on reaalne kasu juhul, kui ettevõtte kõikidel tasanditel tehakse kliendi antud hinnangutest järeldusi ja võetakse ette tegevusi.

2  lihtsus! Uuring peab jääma lihtsaks – mitte enam, kui 1-2 küsimust, mis garanteerib enam vastanuid ja tavaliselt sama palju (isegi enam?) tegevusi tulemuste parandamiseks. Kui ei ole aega ja võimalust kõikide antud vastustega tegeleda, siis ei ole mõtet neid ka küsida!

3  paku võimalust kaasa rääkida On üllatav, kui meelsasti kliendid põhjendavad oma antud hinnangut. Põhjendusest saab juba välja lugeda enamat selle kohta, mis klientidele meeldib või ei meeldi. Kui klient saab aru, et talle on antud sõna jõud, mis mõjutab ettevõtte arengusuundi, siis räägib ta hea meelega kaasa ning ettevõte saab üliregulaarselt ülevaate klientide arvamusest tugevuste ja nõrkuste suhtes.

4 anna tagasisidet Ütle kliendile Aitäh! hea hinnangu eest või lahenda negatiivse hinnangu põhjuseks olev probleem. Hea, kui näiteks kord aastas jagad ka klientidega ülevaadet olulisematest Soovitusindeksi tulemusel tehtud muudatusest.

5 õpeta kuulama Kommunikeeri organisatsioonis regulaarselt tulemusi ja kliendi antud positiivset tagasisidet – kõigile. Siit saab häid vihjeid, mis klienti enam positiivselt mõjutab. Ja õpetab organisatsiooni klienti kuulama ja tähele panema. Räägi negatiivse hinnangu saanud töötajaga individuaalselt ja aruta, miks selline hinnang anti ja mida teha tulemuste parandamiseks.

6 ära kujunda arvamust ühe antud hinnangu põhjal Järelduste tegemiseks on tarvis vähemalt 50 hinnangut. Samas saab teada kitsaskohtadest protsessis juba esimestes hinnangutes antud kommentaaride põhjal.  

7 “piits ja präänik” Kommunikeeri juhtidele regulaarselt tulemusi näidates erinevate üksuste tulemusi kõigile. See tekitab hea võistlusmomendi ja kehvemate tulemustega üksuste juhid kas leiavad argumenteeritud põhjendused või hakkavad kiiresti otsima võimalusi tulemuste parandamiseks. Ehk siis õpivad analüüsima põhjalikult kliendi antud hinnanguid.

8 edu võti seo antud hinnangute tulemus  – mitte vaid klienti teenindavate töötajate vaid kõikide töötajate ja nende juhtide tulemustasuga. See motiveerib kiiresti kolleege huvi tundma hinnangute põhjuste suhtes ja kliendi poolt nimetatud vajalikke muudatusi ette võtta.  

9 tervendav võistlus! Mõõda erinevate üksuste Soovitusindeksit lisaks ettevõtte kogutulemusele. On tavapärane, et üksuste tulemus ettevõtte sees on erinev – nii objektiivsetel kuid ka subjektiivsetel põhjustel.  Omavaheline mõõduvõtmine on tervendav  – saab kiita tublimaid ja nõrgemad hakkavad kiiresti pingutama tulemuste parandamiseks.

NB! Soovitusindeksi rakendamine algab erinevate reaktsioonidega – “lastehaigus”, mille läbimine võtab aega ca pool aastat:

I VÕÕRASTUS: mis see veel on?

II EITUS: tulemus ei ole minu tööga seotud, ma ei saa seda muuta!  

III OMAKSVÕTT: kogen, et tegelikult saan läbi tegevuste tegelikult tulemust muuta.

IV HARJUMUS: õpin kiiresti arvestama alati kliendiga.              

Äri ümberkujunemise mõjurid

IBM tegevjuhi hinnang, kuidas tehnoloogia areng mõjutab äri lähitulevikus

Infotehnoloogia ja sotsiaalse meedia väga kiire areng mõjutab oluliselt ettevõtete juhtimispõhimõtteid.

Individuaalne lähenemine – üha enam on võimalusi hinnata iga töötaja tööpanust arvestades tema juhi, kolleegide ja klientide erinevaid hinnanguid, mis annab võimaluse luua erinevaid ja tänasest objektiivsemaid palgamudeleid.

Klendisuhte segmendipõhine juhtimine taandub individuaalse kliendisuhte juhtimise eesSelle asemel et täita segmendipõhiseid (näiteks geograafiline, vanus, sissetulek) nõudeid, saavad ettevõtted tänu infotehnoloogilistele arengutele kohanduda konkreetsetele kliendi isikupõhistele vajadustele ja soovidele.

“Mida võib näha tänu üha kiiremale andmetöötlusele ja sotsiaalmeediale ,on keskmise tarbija ajastu lõpp ja individuaalse ajastu algus,” “See muutus tähtsustab dialoogi”  – võimekust mõista iga üksikut indiviidi. Edu ei tulene enam vaid ettekirjutatud skripti käsitlemisoskusest.

“Lõppude lõpuks, tähendab see ettevõtte mõtteviisi ja kultuuri muutust”.  Kuna tehnoloogia on arenemas järjest täpsemaks, tingib see mõtteviisi muutuse ärijuhtimises.

Sotsiaalne võrgustik mõjutab pakutava väärtust – “oluline ei ole mitte see, mida sa tead, vaid teadmine mida sa jagad”.

Andmeanalüütika mõjutab otsustamist järjest olulisemalt – andmed on konkurentsieelise aluseks –  “järgmiseks loodusvaraks”. Otsused tuginevad üha enam analüütilisele ennustusele, võrreldes seni domineerinud sisetunde instinktiga, kus liidrid ja juhid tõlgendavad infot ja teevad otsuseid läbi subjektiivse kogemuse.

 

 

Näpunäiteid, kuidas saavutada Iseteeninduses parimaid tulemusi

Kirjapandu, toetudes kogemusele annab nõu,  kuidas vältida tavapäraseid vigu ettevõtte Iseteeninduslahenduse ülesehituses, ning saavutada parim võimalik lahendus kliendile ja ettevõttele.

  • Iseteenindus on ettevõtte kodulehel mugavalt leitav, kergesti märgatav, klient peaks “praktiliselt Iseteeninduse otsa komistama”.  Iseteeninduse disainikeel sobitub hästi ettevõtte brändikuvandisse ning kasutajale jääb mulje, et nii kodulehekülg ja iseteeninduslahendused on ühtne tervik. Erinevate web-lahenduste piirid on võimalikult vähe tajutavad ning nende vaheline liikumine on kasutajale sujuv.
  • Anna kliendile võimalus teha valik just talle kõige mugavama teeninduskanali valikul. Valiku tegemiseks jaga kliendile  piisavalt informatsiooni – näiteks reageerimisajad erinevates teeninduskanalites: web, teenindus telefoni teel, kiri, otsekontakt jne. Tavapärastelt on mugavamad teeninduskanalid kliendile ka kuluefektiivsemad ettevõttele, mistõttu võimalus teha valikuid aitab ettevõttel kulusid säästa ning suurendab kliendi rahulolu (muidugi, kui ettevõtte lubatut täidab).
  • Navigatsioonilahenduses on äärmiselt oluline, et sisenemine Iseteenindusse on mugav ja samas turvaline. Klient ei hakka Iseteenindust kasutama, kui sellele juurdepääs on keeruline või ebaturvaline. Hea ligipääsetavus on vajalik ärieesmärgi saavutamiseks – saada võimalikult palju kasutajaid ja tagada investeeringuks  kulunu kiire tasuvus.   
  • Iseteeninduse loogika peaks pakkuma konkreetse kasutaja keskseid lahendusi (s.t. lähtuma kasutaja isikust), mille läbi tugevdab kliendi lojaalsust brändile. Kasutajakesksus toetab ka Iseteeninduse ülesehituse lihtsust, vältides nii konkreetsele kasutajale mittevajaliku teabe presenteerimist.
  • LIHTSUS ON ISETEENINDUSE  EDU VÕTI! 

  • Klient tunneb Iseteeninduskeskkonnas enesekindlalt, kui navigeerimine on loogiline ja kiire, tema jaoks oluline on hästi leitav, esitatud informatsioon on selge ja mõistetav. Küsimuste tekkides leiab kasutaja kiirelt abi või tal on võimalus esitada ettevõttele koheselt küsimusi (millele ka kohe vastatakse!). Kliendil on toimingust hea ülevaade: sooritades tehinguid, teab/näeb klient oma positsiooni navigeerimisprotsessis ja tajub protsessi kui terviku pikkust. Tehingut (tellimust vms) lõpetades saab klient kinnituse toimingu soorituse suhtes ning vajadusel juhised edaspidise suhtes.
  • Iseteeninduse sisu (informatsioon) on kliendi jaoks kergesti loetav ja mõistetav. Kasutaja eeldab veebikeskkonnas kiiret ja mugavat võimalust leida vajalik info ja sooritada tehing. Kliendi hinnang Iseteeninduslahendusele sõltub suuresti ettevõtte oskusest kliendi vajadusi mõista.   
  • Uuri tähelepanelikult, millised on kliendi vajadused lahenduse kasutamisel ning optimeeri regulaarselt Iseteeninduslahendust tuginedes kliendi tegelikele vajadustele ja nende muutumisele ajas. Anna kliendile Iseteeninduses võimalus teha ettepanekuid.  Analüüsi klientide käitumist, reageeri igale antud soovitusele – täna klienti!
  • Mõõda tehingute sooritatust. Analüüsi  poolelijäetud tehinguid, et leida lahenduse ülesehituses loogika- või navigatsioonivigu.
  • Võta aega, et kujundada klientide käitumist Iseteeninduskeskkonnas! Kliendil peab olema hea motivaator, mis paneks teda oma harjumuspärast teeninduskanalit muutma. Selleks sobib nii “piits, kui präänik”. Viimane on siiski palju meeldivam toimides läbi positiivse emotsiooni.  Peab tõdema, et Iseteeninduskeskkonna avamine, ei pane kliente seda iseenesest kasutama. Inimene on loomult mugav, et muuta oma seniseid harjumusi ilma erilise põhjuseta. N: teenustasu suurendamine tavapärases teeninduskanalis on piits ja soodusvõimalused Iseteeninduskanalis on präänik.

Klientide uued nõuded teenindusettevõtetele

ehk kuidas saavutada suuremat kliendirahulolu muutes samal ajal tööjõukulutused efektiivsemaks.

Et püsida konkurentsis on teeninduskvaliteet ja sellest tulenev kliendi rahulolu  muutunud etevõtetele konkurentsieelist tekitavaks faktoriks. Teeninduskvaliteedi ja kliendirahulolu üheks olulisemaks komponendiks täna on kliendile esitatav õige informatsioon ehk teenindusprotsessis vajalike jagatavate teadmiste hulk. Samas on ettevõtetele eriti praeguses majandussituatsioonis elulise tähtsusega tööjõukulutuste efektiivistamine. Ning … need kaks eesmärki on olemuselt vastuolulised, kuna kvaliteetne ja kliendile ootustele vastav teenindus on tavapäraselt ressursimahukas. Üks lahendus, mis sisaldab endas vastust  mõlemale küsimusele on teadmiste juhtimine ehk teadmusjuhtimine.

lihtsustamine-sdoor15Teadmusjuhtimine iseenesest on keeruline, mitmekihiline ja paljutähenduslik mõiste, mida näitavad ka mitmed erinevad arvamused teadmusjuhtimise olemuse kohta. Enamik eksperte on siiiski nõus, et teadmusjuhtimise puhul on tegu süstemaatilise teadmiste haldamisega eesmärgiga saavutada ettevõttele majanduslik kasu.

Teadmusjuhtimine on organisatsiooni sees toimuv protsess, mis sisaldab endas nii õppimist, uute teadmiste loomist ja jagamist vastavates spetsiaalsetes andmebaasides (Knowledge Base) ja koolitustel.

Teadmusjuhtimise kohta on võimalik lähemalt lugeda elektroonilisest ajakirjast The Electronic Journal of Knowledge Management. Artiklis on välja toodud  100 ettevõttet, kes on paistnud silma organisatsiooni kollektiivse tarkuse juhtimisel oma klientide paremaks teenindamiseks .

Ettevõtted, kelle juhatuses on ka naisi, on majanduslangusega paremini toime tulnud

Hiljutises Credit Suisse Uurimisinstituudi teadustöös analüüsiti 2360 ettevõttet üle maailma võrreldes erinevate ettevõtete tulemuslikkust vastavalt sellele, kas ettevõtte juhatuses oli või ei olnud naissoost juhatuse liikmeid alates aastast 2005.

Aastatel 2005 ja 2007 tugeva majanduskasvu perioodil, oli erinevus võrreldavate ettevõtete vahel väga väike. Kuid, alates aastast 2008 majandusvolatiilsuse suurenedes, edestasid ettevõtted, kelle juhatuses oli naisi, teisi ettevõtteid tulemuslikkuselt oluliselt. “Need ettevõtted kipuvad toimima paremini, kui turud langevad, pakkudes läbi majandustsükli kõrgemat keskmist omakapitali tootlikkust, madalamat võla ja omakapitali suhet ja eksponeerides väiksemat kasumi kõikumist ” kirjutab üks uuringu autoreid.

Ettevõtted, kelle juhatus on suurema soolise mitmekesisusega, on tulnud majandusturu langedes paremini toime.

Sellise arengusuuna võimalikud põhjused:

– suuremate ja edu saavutanud ettevõttete juhatuses on juba ka naisliikmeid;

– juhatuse mitmekesisus suurendab kõikide liikmete töö resultatiivsust ja jõudlust; erinevad uuringud on näidanud, et enamik ettevõtteid parandavad oma töö tulemuslikkust mitmekesistades töökeskkonda, meeskonda ning kaasates vähemusi;

– uuringud näitavad samuti, et kollektiivne intelligentsus ei võrdu enamasti grupi liikmete keskmise või maksimaalse intelligentsuse summaga, vaid on pigem seotud liikmete tööstiili ja vastastikuse mõjuga; naiste osalemine meeskonnas annab tavaliselt märku ka suuremast kollektiivsest intelligentsusest;

– naised on sageli esmane otsustaja tarbijate kodudes üle kogu maailma; naiste osalus juhatuses võib juhtida ettevõtteid tootma paremaid tooteid ja teenuseid inimestele, kes teevad otsuseid kodumajapidamistes kulutuste suhtes;

– sooliselt mitmekesised juhatused keskenduvad tavapäraselt enam selgele kommunikatsioonile organisatsioonis, pööravad rohkem tähelepanu klientide rahulolule ning arvestavad enam nõudluse mitmekesisusega ning ettevõtte sotsiaalse vastutusega.

Rohkem naisi ettevõtete juhatuses parendab ettevõtete tulemuslikkust  ja sotsiaalse juhtimise mõõdikuid.

Allikas: http://www.fastcoexist.com/1680339/how-to-create-a-company-that-wont-fail-put-women-on-your-board?partner=newsletter

 

G4S investeerib klienditeenindusse – pressiteade

Pressiteade 05.06.2012

Eesti turvaturu liider G4S viib läbi mahuka klienditeenindusreformi, mille raames täiustab seniseid tööprotsesse ning investeerib uudsetesse, mugavamat klienditeenindust võimaldavatesse lahendustesse.

g4s

Soovides pakkuda paindlikumat teenindust võttis G4S juuni algusest kasutusele teenindamist kiirendava kõnejaotussüsteemi ning tööd alustas tehnilise toe üksus. Kõik numbrile 1911 tehtavad kõned jaotatakse helistamise põhjuste kaupa – hoides sellega kokku nii helistajate kui ka vastuvõtjate aega ning kiirendades turvateenindust. Loodud tehnilise toe üksuse eesmärgiks on pakkuda kliendile operatiivset tehnikaalast telefoninõustamist. Sagedamini esinevate tehnikaalaste küsimuste tekkimisel saab klient tehnilise toe spetsialistide nõustamisel need ise lahendada. Keerulisemate murede puhul saadetakse kohale tehnik.

Teenindusreform muudab ka turvakontserni struktuuri: G4Si divisjonide hulka lisandub uus, klienditeeninduse eest vastutav üksus, mida hakkab juhtima Ene Raja. Rahvusvahelise juhtimiskogemusega Ene Raja on varem töötanud Tele2 Euroopa kontserni tippjuhtkonnas, kus tema vastutusalas oli 22 Euroopa riigi kliendisuhete strateegiline juhtimine. Aastail 2010-2011 juhtis ta SEB Eesti jaepanganduse divisjoni.

G4Si klienditeenindusdivisjoni direktor Ene Raja sõnul näitavad rahulolu-uuringud, et turvafirmade puhul hinnatakse enim reageerimiskiirust ning operatiivset probleemide lahendamist: „Soovime minna sellest kitsast vaatenurgast edasi ning pakkuda klientidele rohkem. Kogemus, mida annab koostöö turvafirmaga, peab sõltumata ajendist olema positiivne, meeldejääv ning kliendi turvalisust tõstev,“ ütles Raja.

Aasta lõpuks kujuneb teenindusreformi raames klienditeenindajaid motiveeriv kompetentsipõhine karjäärimudel ja tehnilisi oskusteadmisi toetav teadmusjuhtimise programm, 2013-2014 investeeritakse internetipõhise iseteeninduskeskkonna ja analüütilise kliendihaldustarkvara täiustamisse ning luuakse töötajate e-koolitussüsteem. Nimetatud arendused võimaldavad kliendile kiiremat, mugavamat teenust ja väärtuslikumat kliendisuhet, G4S töötajatele paremat kompetentsitaset, põhjalikumat klienditundmist ning lihtsamaid tööprotsesse.

G4S Eesti on korduvalt teeninud Eesti Kaubandus-Tööstuskojalt ja Eesti Konjuktuuriinstituudilt kõige konkurentsivõimelisema teenindusettevõtte tiitlit. Ettevõttete krediidireitingus on turvakontsernile omistatud reiting suurepärane (AAA).

 

Julia Garanža Kommunikatsioonijuht G4S