Mis on kliendikogemus?

Varem oleme kirjutanud kliendikogemusest ning kuidas positiivne kliendikogemus on täna üks olusemaid ettevõtte konkurentsieelise kujundajaid. Kliendikogemuse professionaalne juhtimine on oluline osa kogemusdisainist, kus teenust või toodet analüüsitakse kliendi silmade läbi, et kujundada ettevõtte teenusedisaini kui tervikut. Mis on kliendikogemus ning millised on klientide soovide erinevad tasemed?

Kliendikogemus mõiste

On teada, et rohkem kui 50% kliendikogemusest põhinevad emotsioonidel. Seda võib öelda ka B2B kliendisuhete puhul.  Seetõttu on tähtis vaadata sügavamale kliendi sisse, et mõista tema motiive, soove ning samuti ka põhjuseid, mis loovad kliendile väärtust.

Raamatu “Customer Experience: Future Trends and Insights”  autorid on kujundanud mudeli, mis eristab klientide soovide erinevaid tasemeid.

Kliendi soovide mudel

Mudelist on näha, et klientide soovid on jagatud 4 kategooriasse:

  • SUBCONSCIOUS– kliendid ei sõnasta teadlikult oma soovi, kuid soovi täitmine lisab väärtust
  • CONSCIOUS – klient sõnastab oma soovi  – ta teab, et ta tahab seda ja soovi täitmine lisab väärtust
  • INVISIBLE – kliendil ei ole soovi ja soovi täitmine ei lisa väärtust
  • DECEPTION  – klient omab soovi, kuid soovi täitmine ei loo kliendi jaoks väärtust

Tähtis on , et firma tunneks piisavalt enda klienti, et teha vahet, millise kliendi soovi täitmine lisab kliendile väärtust ja milline soov ei lisa.