Miks Soovitusindeks?

customerreviewpeople

Täna kasutab Soovitusindeksit (NPS Net Promoter Score) suur osa maailma ja Eesti ettevõtetest hoolimata sellest, et meetod kliendi rahulolu mõõdikuna on vaid kümmekond aastat vana. Soovitusindeksi põhimõte on ülilihtne ja lineaarne – klient soovitab vaid neid brände või ettevõtteid, mille headuses ta ise kindel on.

Oponendid väidavad, et mõõdik ei anna täit ülevaadet ja on tõlgendatav. Olles kogenud erinevates ettevõtetes mitmesuguseid ja põhjalikke uuringuid, väidan, et Soovitusindeks on kõige tõhusam kliendikesksust toetavate muutuste kiireks läbiviimiseks.

Soovitusindeksi üks olulisemaid edu saladusi peitub lihtsuses ja kiiruses nii ettevõtte kui kliendi jaoks.

Ettevõtted kogevad sageli antud hinnangute erinevust ettevõttele ja teenindanud töötajale. Miks? Ja mida teha, et ettevõtte hinnangu tulemus paraneks?

Hinnang ettevõttele ja töötajale on pea alati erinevad ning viimase kasuks. Mida parem on hinnang ettevõttele ja väiksem on vahe töötajale antud hindega seda tugevam on ettevõtte positsioon turul. Kõige olulisem mõjutaja ettevõttele antud hinnangutes on konkreetse teenindussituatsiooni headus. Kui arvamus töötaja teenindusest on nõrk, siis on hinne ettevõttele tavaliselt alati kehvem.

Teine kaalukas asjaolu, parandamaks ettevõttele antud hinnanguid, on brändi ja selle sisu muutmine kliendile arusaadavamaks ning positiivne märgatavus. Ehk siis peaasjalikult kommunikatsioon meedias, sotsiaalmeedias, individuaalse suhtluse jõudlus ja visuaal tänavapildis.

Soovitan

1. suurendada jalajälge sotsiaalmeedias

2. tõhustada kahepoolset regulaarset kommunikatsiooni e-müügi- ja e-teeninduskanalites, mis toetab märgatavalt ettevõtte suhtlemisvõimekust

3. pöörata tähelepanu, kas ettevõtte väline identiteet ühtib kuvatava brändisõnumiga ja ei ole segadust tekitav

Nimetatu järgimine avaldab positiivset mõju ettevõtte Soovitusindeksile/ kliendilojaalsusele  – järelikult ettevõtte majandustulemustele.