Kuidas kliendikogemus mõjutab kliendi lojaalsust?

Kui ettevõte soovib kliendilt järgmist ostutehingut, kliendi isiklikku soovitust või hoida klienti võimalikult kaua enda juures, siis on suhteliselt ebatõenäoline, et ükski äri järjepidevuse toetuseks tehtav toiming mõjutaks klienti enam, kui ettevõttega seonduv meeldiv kogemus.

Positiivne kogemusi mõjutab kliendi valmisolekut kaaluda järgnevat ostu, valmisolekut soovitada ettevõtet oma tuttavatele ning soovimatust  kasutada teist pakkujat.

Peamised mõjutegurid ettevõtluse arengus 

A. 1900-1960 tootmine – ajastu, mil ettevõtte majandusliku edu tagas tootmise efektiivsus, võimaldades konkurentsivõimelist hinda;

B. 1960-1990 turundamine – edu võtmeteguriks sai lai ja efektiivne jaotusvõrk, mis tõi kauba kõige kulusäästlikumalt kliendi kohalikku kauplusse;

C. 1990 – 2010 informatsioon – teabekesksete toodetega ja teenustega ettevõtted saavutasid olulise eelise  …  võim hakkas liikuma müüjalt ostjale;

D. 2010 – … klient –  ajastu, mil erinevate ettevõtete bränd, tootmine, distributsioon ja infotehnoloogia on võrdsed ja läbipaistvad: kliendil on mugav ligipääs teabele, mis annab kiire võimaluse võrrelda erinevaid tooteid, hindu, teenuseid ja konkurente ning tutvuda teiste tarbijate poolt antud  hinnangute, soovituste ja hoiatustega.

Klientidel on täna väga lihtne saada informatsiooni toodetest, teenustest, konkurentidest ja hinnakujundusest erinevates suhtlusvõrgustikes üle interneti ja mobiilse veebi.  Kliendil on läbi sotsiaalmeedia äärmiselt lai (rahvusvaheline) mõjuvõim hävitada teenus või toode, mis on põhjustanud talle negatiivse kogemuse. Kui teenuse / toote pakkuja ei pööra tähelepanu tekkinud kliendiarvamusele erinevates sotsiaalsetes kooslustes, siis võib klientidel olla parem turuülevaade kui ettevõttel endal.

Kliendiajastul peetakse ettevõtte peamiseks konkurentsieeliseks hästi juhitud kliendikogemust.

Mida tähendab kliendikogemuse juhtimine?

Tõhusaks kliendikogemuse juhtimiseks peab ettevõte mõistma, et edu või ebaedu juured peituvad sügaval ettevõtte sees ja ei sõltu sugugi mitte vaid töötajatest, kelle tööülesannete hulka kuulub igapäevane kliendisuhtlus.

6 erinevat valdkonda, mida edukad kliendikogemusjuhid peavad valdama hästi:

strateegiline kliendisuhete juhtimine; klienditunnetus /antropoloogia; teenusdisain; tulemusjuhtimine /mõõtmine; üldjuhtimine; ettevõtte kultuur

Kliendikogemuse juhtimine

Enamikes traditsioonilistes ettevõttetes on olnud klienditeeninduse funktsioon vastutav kliendikontaktide pädeva ja tõhusa juhtimise eest. Kliendikogemuste juhtimine tähendab oluliselt laiemat perspektiivi.

Ettevõte, kes tahab olla edukas peab otsustama, kes võtab praegusel Kliendiajastul ettevõtte kliendisuhete juhtimise laiema ja professionaalselt oluliselt nõudlikuma rolli.