Keskkonna mõjust kliendikäitumisele

Lihtsa ja kasutajasõbraliku eKanali saab luua alles siis, kui teenuse pakkuja mõistab oma kliendi ootusi, vajadusi ning suudab teenuse lahti mõtestada kliendi seisukohalt lähtudes.  Lisaks oskab ettevõte eKanali üles ehitada kliendile arusaadavalt.

Viimaste aastate majanduslangus on oluliselt mõjutanud tarbija käitumist ja eelistusi. Tarbija hindab oluliselt isiklikku aega ja järjest enam eelistab teha teenindustehinguid ning võtta vastu ostuotsuseid kodust lahkumata. Otsuse tegemisel tugineb klient põhjalikule internetist kättesaadavale infole. Seega, e-kanalite usaldusväärsust mõjutab lisaks turvalisusele ka kiire informatsiooni kättesaadavus ja selle toimingu mugavus.

keskkond

Uued võimalused on muutnud kliendi hinnanguid ja ootusi: ettevõttelt oodatakse enam läbipaistvust, soovides täpsemini aru saada, millele ta raha kulutab ja miks. Klient ootab ettevõttelt nutikamaid ja keerukamaid teenuseid, kuid samas kommunikatsiooni lihtsust ja kiirust  ning mugavust teenuse seadistamisel.

Kui klient ootab samavõrd toote/teenuse komplekssust ja lihtsust, siis avaldab see kindlasti mõju kommunikatsioonikeele valikule. Pikad tekstid on “out” – kellelgi ei ole enam aega neid lugeda ning tihtipeale enam isegi ei osata lugeda pikemat teksti muul moel, kui “diagonaalis”. Elujõuliseks kujuneb visuaalne suhtlemiskeel – info edasi andmine läbi pildi ja video, mis omakorda lähendab teenindust ja disaini.

Oskus kommunikeerida on eKeskkonna üks võtmeid. Suhtlemisvõimekus nii, et klient saab oma küsimusele kiirelt vastuse ning veel parem, kui küsimusest-vastusest kujuneb diskussioon, kuhu saab kaasata ka teisi kliente. Arvamused on avatud kõigile ja ettevõte suudab küsimustele kiiresti ja avatult reageerida, kartmata ka kliendi negatiivseid hinnaguid. Suhtluse avatust mõjutab hästi eKeskkonna kombineerimine sotsiaalmeediaga.

Klient on täna kannatamatu ebakompetentsuse suhtes, kuid on nõus kvaliteedi eest maksma enam. Klient:

– ootab enam informatsiooni ostuotsuste tegemisel ning soovib asjadest lihtsalt ja kiiresti aru saada;

– tahab omada head ülevaadet tarbitud teenustest – sellest mitte aru saades valib odavama hinna;

– väärtustab kiirust, mugavust ja kompetentset infot enam, kui hinda;

– eelistab paindlikkust, mugavust ise teenuse tarbimise osas reegleid seada just talle vajalikul viisil ja määral.

Näpunäited, mis tagavad Soovitusindeksi edu

Arvesse võttes all toodud soovitusi, on Soovitusindeksil võime tugevalt mõjutada ettevõtte isekorrastumist  – nii ülevalt alla kui alt üles ja seega olulist tulemuste parandamist. Tänu süsteemsusele saab kliendi arvamus kiiresti organisatsiooni tegelikult arvestatavaks osaks.Zemanta Related Posts Thumbnail

1  reageeri Soovitusindeksist on reaalne kasu juhul, kui ettevõtte kõikidel tasanditel tehakse kliendi antud hinnangutest järeldusi ja võetakse ette tegevusi.

2  lihtsus! Uuring peab jääma lihtsaks – mitte enam, kui 1-2 küsimust, mis garanteerib enam vastanuid ja tavaliselt sama palju (isegi enam?) tegevusi tulemuste parandamiseks. Kui ei ole aega ja võimalust kõikide antud vastustega tegeleda, siis ei ole mõtet neid ka küsida!

3  paku võimalust kaasa rääkida On üllatav, kui meelsasti kliendid põhjendavad oma antud hinnangut. Põhjendusest saab juba välja lugeda enamat selle kohta, mis klientidele meeldib või ei meeldi. Kui klient saab aru, et talle on antud sõna jõud, mis mõjutab ettevõtte arengusuundi, siis räägib ta hea meelega kaasa ning ettevõte saab üliregulaarselt ülevaate klientide arvamusest tugevuste ja nõrkuste suhtes.

4 anna tagasisidet Ütle kliendile Aitäh! hea hinnangu eest või lahenda negatiivse hinnangu põhjuseks olev probleem. Hea, kui näiteks kord aastas jagad ka klientidega ülevaadet olulisematest Soovitusindeksi tulemusel tehtud muudatusest.

5 õpeta kuulama Kommunikeeri organisatsioonis regulaarselt tulemusi ja kliendi antud positiivset tagasisidet – kõigile. Siit saab häid vihjeid, mis klienti enam positiivselt mõjutab. Ja õpetab organisatsiooni klienti kuulama ja tähele panema. Räägi negatiivse hinnangu saanud töötajaga individuaalselt ja aruta, miks selline hinnang anti ja mida teha tulemuste parandamiseks.

6 ära kujunda arvamust ühe antud hinnangu põhjal Järelduste tegemiseks on tarvis vähemalt 50 hinnangut. Samas saab teada kitsaskohtadest protsessis juba esimestes hinnangutes antud kommentaaride põhjal.  

7 “piits ja präänik” Kommunikeeri juhtidele regulaarselt tulemusi näidates erinevate üksuste tulemusi kõigile. See tekitab hea võistlusmomendi ja kehvemate tulemustega üksuste juhid kas leiavad argumenteeritud põhjendused või hakkavad kiiresti otsima võimalusi tulemuste parandamiseks. Ehk siis õpivad analüüsima põhjalikult kliendi antud hinnanguid.

8 edu võti seo antud hinnangute tulemus  – mitte vaid klienti teenindavate töötajate vaid kõikide töötajate ja nende juhtide tulemustasuga. See motiveerib kiiresti kolleege huvi tundma hinnangute põhjuste suhtes ja kliendi poolt nimetatud vajalikke muudatusi ette võtta.  

9 tervendav võistlus! Mõõda erinevate üksuste Soovitusindeksit lisaks ettevõtte kogutulemusele. On tavapärane, et üksuste tulemus ettevõtte sees on erinev – nii objektiivsetel kuid ka subjektiivsetel põhjustel.  Omavaheline mõõduvõtmine on tervendav  – saab kiita tublimaid ja nõrgemad hakkavad kiiresti pingutama tulemuste parandamiseks.

NB! Soovitusindeksi rakendamine algab erinevate reaktsioonidega – “lastehaigus”, mille läbimine võtab aega ca pool aastat:

I VÕÕRASTUS: mis see veel on?

II EITUS: tulemus ei ole minu tööga seotud, ma ei saa seda muuta!  

III OMAKSVÕTT: kogen, et tegelikult saan läbi tegevuste tegelikult tulemust muuta.

IV HARJUMUS: õpin kiiresti arvestama alati kliendiga.              

Kas teenusedisain peaks olema kliendikeskne?

Oleme kirjutanud sellest, et iga teenuse disainiprotsessi aluseks on teadmine sellest, milles seisneb kliendi tõeline vajadus ning kuidas ta teenust tajub. See on küll õige, kuid üksnes osa kogu pildist. Teenusedisaini mõtlemine ei ole päris sama mis kliendikeskne mõtlemine.

Teenusedisaini iva seisneb selles, et pakkuda inimeste jaoks parimaid (kasulikke ja kasutatavaid) lahendusi. Kusjuures võtmesõnaks on siin “inimesed”. Ning klient ei ole ainus inimene, kes teenusega kokku puutub.

 Teenuse sidusrühmade võrgustik on palju laiem. Lisaks klientidele kuuluvad sellesse ettevõtte töötajad, koostööpartnerid, konkurendid ja nii edasi. Detailselt oma teenuse mõju ulatust hinnates võib üllatuda, kui palju inimesi tegelikkuses sellega ühel või teisel viisil kokku puutub. Lisaks võib avastada, et erinevatel sidusrühmadel on suur mõju ka üks tesiele. Ideaalis peaks selle kõigega teenuse kujundamisel arvestama.

Kuidas kaardistada oma teenuse sidusrühmi? Kõige lihtsam viis on teha seda kolmes etapis:

1)   leida need, kes on teenuseprotsessis otseselt kaasatud (nt. klient, kliendihaldur, teenindaja j.n.e),

2)   vaadata laiemalt – kes otseselt teenuseprotsessis kaasa ei löö, samas on tal mingil põhjusel suur huvi või kaudne osalus teenuses (nt. müügijuht, tarnija, kliendi pere j.n.e.)

3)   millised on kaudsed sidusrühmad (institutsioonide esindajad, konkurendid, j.n.e)?

huvigruppide kaart

Kui esmane kaardistamine tehtud, siis on hea mõelda läbi ka see, kuidas kõik need teenusesse otseselt või kaudselt puutuvad inimesed teine teist mõjutavad.

Mida selle infoga reaalses elus peale hakata? Kuna ilmselgelt on praktikas päris kõikide teenusega seotud osapooltega korraga arvestamine keeruline ülesanne, siis esimene samm positiivse muutuse poole on juba see, kui arvestame kõikide “teenuse siseringis” olevate inimestega. See tähendab, et teenusepakkujal on vaja lahti lasta liigsest kliendikesksusest.

On keeruline luua kliendi jaoks suurepärane teenusekogemus juhul, kui teised teenuse protsessis osalevad inimesed on millegi poolest häiritud ja negatiivselt meelestatud. Teenusedisaini väljakutse ongi kujundada teenus selliseks, et see oleks parim võimalik lahendus nii kliendi, kui ka teenust pakkuva ettevõtte ja selle töötaja seisukohalt, ning samas arvestada ka teiste sidusrühmade heaolu tagamisega.

Kas ooteaeg on osa teenusest?

Keskmine ameeriklane kulutab järjekorras ootamise peale 2 kuni 3 aastat oma elust. Loodetavasti on Eestis see number väiksem. Kui palju peab aga Sinu klient teenuse saamise raames ootama? Võib-olla mitte päris igal kliendil, mitte päris igas teenindussituatsioonis, aga ootamist tuleb kindlasti ette.

Üldjuhul püüavad teenusepakkujad oma teenust parandada sellega, et otsivad viise, kuidas klient saaks vähem oodata. See on kindlasti vajalik ja õige, aga ootamisaega 100% elimineerida on ikkagi võimatu.

Miks ei võiks klient lihtsalt oodata? Ta võib küll, aga suure tõenäosusega kahjustab see tema teenusekogemust. Kui me peame ootama – muutume me närvilisemaks. Kusjuures mida pikem ooteaeg, seda rohkem negatiivseid emotsioone koguneda jõuab. Näiteks: kui oled päeva lõpus väsinud, aga pead tükk aega seistes ootama, vaevalt, et tuju sellest palju rõõmsamaks läheb. Mis on aga kõige olulisem – tegevusetuses veedetud aeg tundub meile oluliselt pikem kui siis, kui oleme millegagi hõivatud.

Sellest tulenevalt on mugavus ootamisel (millele rohkem tähelepanu pööratakse) väga oluline, aga mitte nii oluline kui sisu, mida me ooteajale anname. Klassikaline praktika ooteaja sisustamisel on reklaamivoldikud panga ootesaalis või ajakirjad juuksurisalongis. Sõltuvalt voldikute ja ajakirjade sisust ja selle sobivusest teenuse konteksti, ei pruugigi see olla üldse halb näide. Miks ei võiks aga iga ooteaja “meelelahutus” olla sisukas ja kasulik, et kliendil ei jääks tunnet, et ootamises veedetud aeg on mõttetult raisatud?

Sellest siis mõtlemisainet teenusepakkujatele: kuidas oleks võimalik kindlustada igale oma kliendile peale ooteaega sama hea (või isegi parem) meeleolu, kui oli enne seda?

Kõige olulisem on kompetents … ja siis kiirus

kiiirus

Kliendid ütlevad täna, et ootavad ettevõttelt kõige enam kompetentsi. Ja siis kiirust. Ning tunduvalt vähem loeb otsustamisel hind. Hind on muutub oluliseks siis, kui kompetentsi ja kiirust ei ole. Hinnasõda on ettevõtte jaoks ilmselt allakäigutee.

Järelikult algab kõik kompetentsist?

Kuid mis on kompetents? See on teadmised + oskus ja huvi teadmist kliendile väljendada. Kompetentne töötaja on kiire. Teadmiste omandamiseks kulub aeg.

Järelikult mida väiksem on teenindustöötajate voolavus, seda suurem on kompetents. Seda vähem peab hinda konkurentsis püsimiseks hinda kärpima ning tekib enam võimalusi investeerimiseks, et luua uusi tooteid … 

Seega algab ettevõtte jaoks kõik heade töötajate hoidmisest – õiglasest tasust, kaasamisest, kuulamisest, arendamisest ja meeleolu loomisest. Nii oskab hea ettevõte oma töötajaid, kes kliendiga kohtuvad, hoida … ja suudab liikuda edukuse spiraali mööda üles.

Nii lihtne see ongi.

Ah jaa – häid juhte on ka vaja. Neid, kes on kiired, julgevad usaldada, muutuda, kaasata ning oskavad austada.

Mida saab teenuse kaasloomine teha Sinu äri ja klientide heaks?

Erinevalt tootmismajanduse loogikast, kus tulemuse väärtus sõltub sellest, mida kujutab endast käega katsutav lõpptoode, kujuneb teenusmajanduses väärtus teistmoodi. Teenus on immateriaalne, selle eesmärk on muuta olukorra (või ka füüsiliste esemete) seisu. Teenuse väärtust hinnatakse lõpuks selle järgi, kas see muutus oli paremuse suunas, või mitte. Kusjuures, teenusepakkuja ja kliendi hinnang ei pruugi siinkohal üldsegi kokku langeda.

Sellest tulenevalt ei ole teenusmajanduses väärtuse loomine puhtalt pakkuja ülesanne. Selleks, et osutatud teenuse tulemus oleks väärtuslik ka kliendi jaoks peab ka teenuse ostja oma panuse tegema. Näide: et saada kvaliteetset juuksuriteenust ei lähe klient niisama juuksuri tooli istuma ja ei jää ootama, et ta ilusaks tehakse. Esmalt selgitab ta oma soove ja ootusi ning juuksuri ülesanne on nendest soovidest täpselt aru saada ja vastavalt ka tegutseda, lisades kliendi nägemusele lõpptulemusest ka oma professionaalse kompetentsi sobiva soengu valimise ja teostamise kohta.

See, mis seal juuksuris toimub on väärtuse kaasloomine: teenuse osutamiseks vajaliku ressursina kasutatakse nii teenusepakkuja, kui ka  kliendi sisendit. Kaasloomine toimub suuremal või väiksemal määral kõikides teenustes, väärtust luuakse ühiselt ja vastastikku. Tegemist ei ole puhtalt “teeme täpselt seda mida klient küsib” suhtumisega, vaid just nimelt mõlema osapoole kompetentside ja ressursside kaasamisega selleks, et väärtust luua.

Juhul, kui teenusepakkuja tabab ära, kui oluline on kaasloomine ning millise mudeli järgi see konkreetse teenuse kontekstis toimida saaks, siis on klientide rahulolu tõus tagatud. Aga ka head asja saab olla liiga palju. Kliendiuuringud on näidanud, et juhul, kui teenuse ostja kaasatakse kaasloomisesse liiga palju, annab see hoopis vastupidise tulemuse – klient tunneb, et tema on suurema osa tööst ära teinud, ja hind, mida teenusepakkuja küsib, ei ole tema jaoks sellisel juhul õiglane.

Kokkuvõtteks: juhul, kui olete huvitatud sellest, et klient oleks rahul ja oleks valmis ka teenuse eest õiglast hinda maksma, siis unustage äärmuslik kliendikesksus ning laske lahti ka veendumusest, et teie kompetents kliendi omaga võrreldes, on nii suur, et tema arvamust ei ole mõtet küsida. Maksimaalse väärtusega teenus sünnib kliendiga koostöös.

e-teenindus kui ettevõtte konkurentsieelis

Miks on e-teenindust vaja kliendile?

Täna on e-müügi ja –teeninduskanalid kujunenud oluliseks suhtlus- ja tarbimisväljundiks. Erinevates kliendiuuringutes peavad e-teenindust äärmiselt oluliseks juba üle poolte Eesti äri- ja eraklientidest.

32% Euroopa, 39% Kagu-Aasia ja 23% Ameerika kindlustusturu klientidest kasutavad täna teenuse saamiseks erinevaid online-kanaleid. Isiklik teeninduskontakt jääb endiselt oluliseks, eriti kui tegemist on keerumisema nõude või kaebusega. 50% Ameerika klientidest eelistas nõude lahendamisel isiklikku kontakti.[1]

Viimaste aastate majanduslangus on oluliselt mõjutanud tarbija käitumist ja eelistusi. Hinnatakse enam isiklikku aega ning järjest enam eelistatakse teha tehinguid ja ostuotsuseid kodust lahkumata. Otsuse tegemisel tugineb klient põhjalikule internetist kättesaadavale infole – e-kanalite usaldusväärsust mõjutab lisaks turvalisusele kiire informatsiooni kättesaadavus ja mugavus.

Uued võimalused on muutnud oluliselt tarbija hinnanguid ja ootusi: ettevõttelt oodatakse enam läbipaistvust, soovides aru saada, millele ta raha kulutab ja miks. Ta ootab nutikamaid ja keerukamaid teenuseid ning samas lihtsust ja kiirust teenuse seadistamisel. Klient on kannatamatu ebakompetentsuse suhtes, kuid on kvaliteedi eest nõus maksma enam.

Klient:

      1. soovib enam informatsiooni ostuotsuste tegemisel ning soovib asjadest lihtsalt ja kiiresti aru saada
      2. tahab omada head ülevaadet tarbitud teenustest – sellest mitte aru saades valib odavama hinna
      3. väärtustab kiirust, mugavust ja kompetentset infot enam, kui hinda
      4. eelistab paindlikkust, mugavust ise teenuse tarbimise ja muutmise osas reegleid seada just talle vajalikul viisil ja määral.

Taolist tehnilist võimekust pakub ettevõttele e-teeninduskanal.

E-keskkonna üks võtmeid on kommunikatiivsus – klient saab oma küsimusele kiirelt vastuse ning veel parem, kui diskussiooni saab kaasata ka teisi kliente. Arvamused on avatud kõigile ja ettevõte suudab küsimustele kiiresti ja avatult reageerida. Suhtluse avatust mõjutab hästi kombinatsioon sotsiaalmeediaga.

E-teeninduse üks väärtusi on võidetud klientide usaldus:  “tänu e-teeninduskanalile on asjad minu kontrolli all, ettevõte on tänu tekkinud läbipaistvusele minu jaoks usaldusväärsem, kompetentsem ja lähedal”.

Miks on e-teenindust vaja ettevõttele?

E-kanal ei ole ettevõttele enam pelgalt “nice to have” võimalus, vaid on kujunenud “need to have” põhiväärtuseks.

Internet, pakkudes peaaegu piiramatut valikuvõimalust on nihutamas võimu ettevõttelt tarbijale. Ettevõttel on üha  raskem eristuda hinna või tootega, kuid alles jääb võimalus eristuda kliendi kogemuses. Seda näiteks läbi kvaliteetse e-teeninduse, mis on mugavam kliendile ja kindlasti tõhusam ettevõttele.

Ettevõtted sisenevad uute teenustega kiiresti infotehnoloogia valdkonda. Teenuste arenguga kaasnev teabe keerukus ning andmemaht muudab käsitööna teostatava klienditoe / nõustamise liigselt aega- ja kompetentsi nõudvaks. Lahenduseks on hästitoimiv e-teeninduskeskkond võimaldades kliendile head ülevaadet ning väärtuslikumaid teenuseid.

E-teenindus:

– laiendab võimalust olla operatiivne ja kättesaadav tipptunnil

– võimaldab põhjalikumalt ja selgemalt otse-suhelda suurema arvu klientidega

– annab võimekuse olla kiire, tähelepanelik ja nähtav, valmis klienti kuulama, kuulma ja vajadusel abistama.

Äri ümberkujunemise mõjurid

IBM tegevjuhi hinnang, kuidas tehnoloogia areng mõjutab äri lähitulevikus

Infotehnoloogia ja sotsiaalse meedia väga kiire areng mõjutab oluliselt ettevõtete juhtimispõhimõtteid.

Individuaalne lähenemine – üha enam on võimalusi hinnata iga töötaja tööpanust arvestades tema juhi, kolleegide ja klientide erinevaid hinnanguid, mis annab võimaluse luua erinevaid ja tänasest objektiivsemaid palgamudeleid.

Klendisuhte segmendipõhine juhtimine taandub individuaalse kliendisuhte juhtimise eesSelle asemel et täita segmendipõhiseid (näiteks geograafiline, vanus, sissetulek) nõudeid, saavad ettevõtted tänu infotehnoloogilistele arengutele kohanduda konkreetsetele kliendi isikupõhistele vajadustele ja soovidele.

“Mida võib näha tänu üha kiiremale andmetöötlusele ja sotsiaalmeediale ,on keskmise tarbija ajastu lõpp ja individuaalse ajastu algus,” “See muutus tähtsustab dialoogi”  – võimekust mõista iga üksikut indiviidi. Edu ei tulene enam vaid ettekirjutatud skripti käsitlemisoskusest.

“Lõppude lõpuks, tähendab see ettevõtte mõtteviisi ja kultuuri muutust”.  Kuna tehnoloogia on arenemas järjest täpsemaks, tingib see mõtteviisi muutuse ärijuhtimises.

Sotsiaalne võrgustik mõjutab pakutava väärtust – “oluline ei ole mitte see, mida sa tead, vaid teadmine mida sa jagad”.

Andmeanalüütika mõjutab otsustamist järjest olulisemalt – andmed on konkurentsieelise aluseks –  “järgmiseks loodusvaraks”. Otsused tuginevad üha enam analüütilisele ennustusele, võrreldes seni domineerinud sisetunde instinktiga, kus liidrid ja juhid tõlgendavad infot ja teevad otsuseid läbi subjektiivse kogemuse.

 

 

Strateegiline kliendikogemuse juhtimine

Juhi Jutud on Pärnu Konverentside korraldatav kogemuste vahetamise sari, mille raames Eesti tippjuhid vestlevad 3 tunni jooksul teiste juhtidega, räägivad oma loo, mõtestavad selle lahti ja arutavad osalejatega, mis selle kõigega peale hakata. 

ER

Kaasaegses maailmas toob edu pigem kliendi- kui tootekeskne lähenemine. „Kliendisuhete strateegiline juhtimine“ oli ka  selle kevade esimese Juhi Juttude kohtumise teemaks, oma kogemustest rääkis Ene Raja.  Ettevõttele on kliendiga suhtlemine ja enda juures hoidmine heaks väljakutseks. Kliendikogemust tuleb ettevõtte tasandil juhtida.

* * *

Klient on selle ettevõtte juures, kus pakutakse head kliendikogemust ning selle juhtimise oskus on teenindusettevõtte üks võtmekohti. Kogemuse juhtimine ei ole juhuslik, seda planeeritakse ja juhitakse teadlikult. Klienditeeninduse juures paku lisaks otsesele teenusele mingit lisaväärtust, mis tekitaks “wow-efekti”.

—–

Ära hoia klienti teadmatuses. Klient on rohkem rahul sellega, kui kohe vastame, et ta saab teenuse viie päeva pärast võrrelduna sellega, et viivitame vastusega ja teenust osutame kolme päeva pärast. Klient tahab omada kontrolli, millal probleem lahendatakse.

—–

Klient jagab positiivset kogemust, aga veel enam jagab ta negatiivset. Kogemuse jagamine sotsiaalmeedias on andnud kliendile olulise positsioonieelise. Kompenseeri kliendi negatiivne kogemus – odavam ja lihtsam on situatsioon kiirelt kliendi kasuks lahendada, kui kliendiga probleemi üle vaielda.

—–

Tarbija ootab lahkust ja sõbralikkust, aga veel enam ootab ta klienditeenindaja kompetentsust ning pädevust leida parim lahendus. Usaldades teenindajat ning andes talle piisavalt laia otsustusmandaadi – piirid, mille raames ta saab ise otsustada, on klient rahul, töötaja motiveeritud ja ettevõtte majandustulemused paranevad.

—–

Parimate eristamine tasub ära. Klienditeenindajad on erinevad – tunnusta paremaid väärikama tasuga. Tulemuste hindamine peab olema selge ja lihtne. Ka kliendid on erinevad – vahel on mõistlik loobuda väheväärtuslikest klientidest, et panustada rohkem headesse. Loo erinevate klientide jaoks erinev teenindusmudel.

—–

Juhi roll on mõelda kliendisõbralikkuse peale erinevatel tasanditel – ettevõtte ja klienditeenindaja kliendisõbralikkus on erinevad mõisted ning nõuavad erinevat lähenemist.

—–

Klientidega suhtlemine on vastastikune – lisaks kliendiga rääkimisele tuleb ka kliendile sõna anda ja seda kuulata. Küsi soovitust ja seo soovitusindeks juhtide tulemustasuga. Küsimus kliendile peab olema võimalikult konkreetne, et oleks eristatav hinnang ettevõtte või teenindaja kohta. Soovitusindeksi kasutamisel on oluline leida võimalus anda kliendile tagasisidet sellest, mis ettevõtte jaoks tema arvamusest sõltub ja muutub.

—–

Kulud kontrolli alla. Võti on e-lahendustes, e-teeninduskanali nutikates arendustes, mis aitavad lisaks pakkuda ühtlast teeninduskvaliteeti ja annavad häid lisamüügivõimalusi. E-teenuse puhul on märksõnaks lihtsus – klient ootab kerget ja kiiret teenust. Lihtsa e-lahenduse väljatöötamine on samas ettevõttele keeruline ülesanne.

—–

Igaühele oma. Teenindusstrateegia eeldab erinevate rahvuskultuuridega arvestamist. Põhjamaades võib olla telefoniooteliinil kuni pool tundi ja seda aktsepteeritakse, eestlane üle poole minuti olla ei taha; lõunamaalane eelistab otsesuhtlust, Venemaal on klient rahul saades vajaliku info ka telefoni automaatvastajalt.

 * * *

 

Mis on kliendikogemus?

Varem oleme kirjutanud kliendikogemusest ning kuidas positiivne kliendikogemus on täna üks olusemaid ettevõtte konkurentsieelise kujundajaid. Kliendikogemuse professionaalne juhtimine on oluline osa kogemusdisainist, kus teenust või toodet analüüsitakse kliendi silmade läbi, et kujundada ettevõtte teenusedisaini kui tervikut. Mis on kliendikogemus ning millised on klientide soovide erinevad tasemed?

Kliendikogemus mõiste

On teada, et rohkem kui 50% kliendikogemusest põhinevad emotsioonidel. Seda võib öelda ka B2B kliendisuhete puhul.  Seetõttu on tähtis vaadata sügavamale kliendi sisse, et mõista tema motiive, soove ning samuti ka põhjuseid, mis loovad kliendile väärtust.

Raamatu “Customer Experience: Future Trends and Insights”  autorid on kujundanud mudeli, mis eristab klientide soovide erinevaid tasemeid.

Kliendi soovide mudel

Mudelist on näha, et klientide soovid on jagatud 4 kategooriasse:

  • SUBCONSCIOUS– kliendid ei sõnasta teadlikult oma soovi, kuid soovi täitmine lisab väärtust
  • CONSCIOUS – klient sõnastab oma soovi  – ta teab, et ta tahab seda ja soovi täitmine lisab väärtust
  • INVISIBLE – kliendil ei ole soovi ja soovi täitmine ei lisa väärtust
  • DECEPTION  – klient omab soovi, kuid soovi täitmine ei loo kliendi jaoks väärtust

Tähtis on , et firma tunneks piisavalt enda klienti, et teha vahet, millise kliendi soovi täitmine lisab kliendile väärtust ja milline soov ei lisa.